Emotional loyalty adalah salah satu bentuk kesetiaan yang tercipta karena adanya hubungan yang kuat antara pelanggan dengan brand favorit mereka. Berbeda dengan bentuk kesetiaan pada umumnya yang dimana hanya berdasarkan pada seberapa sering pelanggan melakukan pembelian ulang.
Setiap saat, tren pasar industri terus mengalami perubahan yang juga mempengaruhi bagaimana pelanggan berbelanja. Sebagian besar dari mereka ingin menikmati pengalaman berbelanja yang menyenangkan, mudah, dan memuaskan. Namun semua itu tidaklah lengkap tanpa adanya hubungan emosional yang terjalin antara pelanggan dan bisnis.
Lalu dengan banyaknya pilihan dan perubahan tren terus menerus, bagaimana sebuah brand bisa bertahan di tengah persaingan? Jawabannya adalah dengan memanfaatkan emotional loyalty. Seperti apa bentuknya, mengapa penting untuk sebuah bisnis, dan bagaimana membuatnya? Mari kita simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.
BACA JUGA: 6 Bentuk Customer Service B2C yang Bisa Diberikan untuk Pelanggan
Apa itu Emotional Loyalty?
Loyalitas emosional atau emotional loyalty adalah salah satu bentuk loyalitas yang dicapai karena tercipta ikatan emosional yang kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan produk dan/atau layanannya. Pada dasarnya, bentuk loyalitas ini turut mengubah cara pandang pelanggan terhadap sebuah brand. Sebelumnya mungkin mereka melihat sebuah brand hanya sebagai penyedia produk dan/atau layanan saja, tetapi setelah adanya ikatan emosional ini mereka akan menjadi percaya dengan merek tersebut.
Pengertian lain dari emotional loyalty adalah preferensi psikologis dan ketertarikan afektif. Artinya, pelanggan menunjukkan kesetiaan mereka dari segi persepsi, opini, dan rekomendasi yang menguntungkan. Bentuk kesetiaan ini bisa tercapai apabila ada pelanggan yang ingin mengadvokasi merek Anda karena mereka merasa terhubung secara emosional. Dan tentunya, pelanggan pun mengharapkan timbal balik dari brand yang sudah mereka dukung.
Keuntungan bagi sebuah bisnis yang memiliki emotional loyalty adalah memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan mereka. Dengan kata lain, Anda bisa membuat banyak keterlibatan, pengalaman yang dipersonalisasi, dan layanan lainnya yang bisa memuaskan pelanggan.
Emotional loyalty berbeda dengan rational loyalty. Perlu Anda ketahui bahwa, emosi merupakan salah satu faktor terpenting dalam melakukan keputusan pembelian. Pelanggan cenderung menginginkan sebuah ikatan emosional dan hubungan yang mendalam serta bermakna untuk meningkatkan nilai tambah dari produk dan/atau layanan sebuah merek. Sedangkan pada loyalitas rasional, pelanggannya cenderung melakukan keputusan berdasarkan harga, kenyamanan, dan kualitas yang diinginkan.
Mengapa Emotional Loyalty Penting untuk Bisnis Anda?
Mengapa emotional loyalty penting untuk bisnis Anda? Seperti yang sudah dijabarkan di atas, tren industri yang mengalami perubahan turut mempengaruhi pola berbelanja pelanggan. Saat ini, pelanggan mencari sebuah brand yang bisa memberikan kejujuran, transparansi, dan keaslian dalam melakukan interaksi dengan mereka.
Nah, ketika sebuah brand berhasil memberikan hal tersebut dengan cara mengedepankan empati dan membuat pelanggan merasa dihargai, maka kesetiaan pelanggan sudah Anda dapatkan. Mereka tidak perlu berpikir dua kali untuk membeli produk dan/atau layanan dari brand Anda.
Hanya saja, Anda juga perlu memperhatikan bahwa emotional loyalty bukanlah bentuk kesetiaan yang bisa didapatkan secara instan. Anda perlu memiliki strategi yang menggabungkan keterlibatan dan interaksi. Nantinya kedua hal tersebut harus terintegrasi dengan dinamis antara brand dan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mendorong keterlibatan dan personalisasi pengalaman di setiap titik kontak mereka.
Berikut beberapa manfaat emotional loyalty adalah:
- Keunggulan kompetitif di antara pelanggan
- Promosi mulut ke mulut yang menguntungkan
- Tingkat customer lifetime value yang tinggi
Cara Membangun Emotional Loyalty untuk Bisnis Anda
Sebelumnya sudah dijelaskan bahwa emotional loyalty bukanlah suatu hal yang mudah untuk didapatkan. Proses ini memakan waktu dan membutuhkan strategi efektif dengan sikap yang berani. Tapi Anda tidak perlu khawatir, ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk membangun loyalitas emosional ini. Meliputi:
Memberikan Personalisasi Pengalaman dan Layanan Pelanggan yang Memuaskan
Ketika Anda memberikan personalisasi pengalaman, Anda akan membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai. Di sisi lain, hal ini juga bisa membangun hubungan yang lebih bersahabat dan tidak terkesan seperti hubungan bisnis saja. Selain itu, personalisasi pengalaman juga akan membuat brand mudah untuk didekati.
Jangan lupa bahwa setiap pelanggan pasti memiliki masalah tersendiri dan mereka ingin sebuah brand yang bisa memberikan solusi tercepat dan tanggap. Dalam membagun emotional loyalty, layanan pelanggan yang memuaskan merupakan hal penting dan tidak boleh terlewat. Hal ini juga untuk meminimalisir kehilangan pelanggan dan kepercayaannya.
Membangun Emotional Loyalty dari Emotional Branding
Membangun emotional loyalty dari emotional branding artinya Anda bisa merespon kebutuhan emosional pelanggan. Artinya, Anda tidak hanya melakukan pengembangan merek terkait kebutuhan rasionalnya saja. Tetapi juga bagaimana produk dan/atau layanan yang Anda tawarkan bisa memberikan nilai tambah untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan. Seperti:
- Pemenuhan dan kepuasan diri
- Keinginan untuk menjadi pribadi yang lebih baik lagi
- Rasa memiliki terhadap suatu kelompok
- Keinginan untuk memberikan pengaruh positif pada sebagian orang dan/atau lingkungan
- Harapan akan masa depan yang lebih baik lagi
Manfaatkan User Generated Content (UGC)
User generated content atau UGC merupakan salah satu cara efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Jenis konten ini juga bisa membuat Anda mendapatkan jangkau organik di beberapa media sosial. Pelanggan akan membuat konten berkualitas ketika mereka merasa senang dan puas dengan sebuah produk dan/atau layanan yang mereka gunakan. Selain itu, Anda juga tidak perlu ragu lagi karena konten ini berasal dari pelanggan yang sudah percaya dengan brand, memberikan efek nyata, serta menciptakan bukti sosial. Konten ini bisa membangun emotional loyalty dengan membangun hubungan emosional dan pelanggan juga akan merasa dihargai.
Gunakan Gamification untuk Membangun Emotional Loyalty
Konten gamifikasi diperlukan apabila sebagian besar target pasar Anda adalah Gen Z. Di sisi lain, gamifikasi juga bisa mendorong keterlibatan pengguna dan meningkatkan rasa ketertarikan mereka dengan brand. Ketika Anda membangun emotional loyalty, tujuan yang harus diprioritaskan adalah keterlibatan pelanggan yang bisa mendorong rasa ketertarikan mereka.
Memberikan Perkembangan Berkelanjutan
Sudah sewajarnya pelanggan akan memberikan saran, kritik, dan ulasan terkait produk dan/atau layanan yang mereka gunakan. Sikap yang harus Anda berikan adalah menerima semuanya dengan open minded. Cara membangun emotional loyalty yang satu ini sangat penting dilakukan untuk bisa memberikan bentuk timbal balik yang diinginkan.
BACA JUGA: Customer Appreciation Adalah: Pengertian, Strategi, & 10 Idenya
Membangun Emotional Loyalty Bersama Benefit One Indonesia
Memang, membangun emotional loyalty bukanlah hal yang mudah dan proses yang sangat panjang. Akan tetapi Anda tidak perlu pusing memikirkan hal tersebut. Sebab Anda bisa menggunakan platform program loyalitas yang berkualitas. Benefit One Indonesia siap membantu Anda untuk mewujudkannya.
Hadir dengan memberikan solusi One Stop Digital Reward, Benefit One Indonesia sudah memiliki beberapa aplikasi pendukung program loyalitas yang bermanfaat. Bahkan Anda juga bisa mengintegrasikannya ke platform Anda melalui API.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
