Pelanggan adalah aset fundamental dari setiap bisnis, dan kepuasan mereka merupakan katalisator utama yang mendorong bisnis Anda tetap maju dan berulang. Namun pada faktanya, ada banyak faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan mereka. Kendati demikian, ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan dengan mudah.
Meskipun begitu, Anda perlu ingat bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa terjadi dalam sekejap. Melainkan perlu waktu lama, konsistensi, dan kualitas pelayanan yang diberikan. Beberapa cara ini dapat membantu dalam meningkatkan nilai pelanggan dan sekaligus mengurangi tingkat perputarannya. Selengkapnya ada di penjelasan bawah ini.
BACA JUGA: 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Metrik untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan harus memastikan bahwa mereka mendapatkan yang terbaik agar bisnis terus berulang dan bisa menjadi prospek yang menguntungkan. Pelanggan yang puas dengan bisnis Anda, akan berubah menjadi loyal dan bahkan bisa mendatangkan pelanggan baru tanpa harus mengeluarkan banyak waktu, uang, dan tenaga.
Agar dapat mengukur kepuasan pelanggan, Anda perlu memanfaatkan data kuantitatif yang sudah dikumpulkan untuk mengetahui sejauh mana mereka merasa puas dengan bisnis Anda. Berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan, yaitu:
Umpan Balik Pelanggan Melalui Survei
Survei merupakan salah satu metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang mudah. Sebab, Anda bisa bertanya langsung kepada mereka terkait tingkat kepuasan, pendapat dan saran, serta hal lain yang berhubungan dengan kemajuan dan perkembangan bisnis Anda. Secara praktik, ada empat cara survei yang bisa dilakukan, di antaranya adalah:
- Survey Dalam Aplikasi
Jika Anda memiliki aplikasi khusus, cara ini merupakan yang terbaik untuk meminta umpan balik dari pelanggan. Anda bisa memanfaatkan layanan pada aplikasi untuk meminta pendapat mereka setelah selesai bertransaksi. Tingkat respon yang diberikan pasti lebih tinggi dan umpan balik yang diberikan kemungkinan besar akan jujur. Namun, pastikan kehadiran survei ini tidak menghalangi pengalaman pelanggan saat menggunakan aplikasi. Justru, survi ini harus singkat, jelas, dan tepat serta dapat terintegrasi dengan lancar dan nyaman dalam aplikasi.
- Post-call Survey
Jenis survei ini dapat dilakukan jika ada pelanggan yang menghubungi customer service untuk berkeluh kesah terkait masalah yang dihadapinya. Setelah tim berhasil memberikan solusi yang dibutuhkan, mereka bisa bertanya pada pelanggan yang bersangkutan terkait penilaian atau umpan balik terkait interaksi yang baru terjadi.
- Survey Email
Cara ini diperuntukkan bagi pelanggan lama yang telah atau sering melakukan pembelian berulang. Anda bisa mengirimkan mereka email berbasis formulir dengan pertanyaan yang mendalam. Anda bisa membuat pertanyaan terkait masalah yang mereka temui, tingkat kepuasan terhadap produk dan/atau layanan, dan hal lainnya yang dirasa bisa untuk meningkatkan kepuasan dan kualitas bisnis.
- Umpan Balik yang Diberikan Secara Sukarela
Ada saatnya dimana pelanggan mau memberikan umpan balik tanpa dorongan apa pun. Biasanya hal ini terjadi karena mereka memiliki masalah atau pengalaman buruk terkait produk dan/atau layanan yang diberikan. Sayangnya, jenis survei satu ini bisa membuat pelanggan pergi begitu saja. Oleh karena itu, Anda harus memastikan untuk menindaklanjuti umpan balik yang diterima dan jangkau pelanggan tersebut untuk memberi tahu kabar baiknya. Tentu Anda tidak ingin kehilangan seorang pelanggan, bukan?
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan satu ini lebih sering digunakan untuk menilai interaksi antara pelanggan dan tim customer service. Biasanya berupa skor atau parameter angka 1-10, dimana angka terendah menunjukkan rasa sangat tidak puas, dan tertinggi menunjukkan rasa sangat puas. Bila hasilnya lebih banyak yang positif, maka skor kepuasan pelanggan Anda sangat tinggi.
Cara ini merupakan metode dasar untuk memahami kualitas layanan pelanggan Anda, dan salah satu indikator penting untuk mengukur kepuasan pelanggan. Cara ini juwtwga dapat digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih rinci terkait ekspektasi pelanggan.
Net Promoter Score (NPS)
Penggunaan NPS dapat mengisi kekosongan yang tidak dapat dilakukan oleh CSAT. Pasalnya, metrik ini dapat menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk dan/atau layanan tertentu kepada orang lain. Skala skor yang digunakan adalah 1-10, dimana angka 1 menunjukkan ‘sama sekali tidak mungkin’ dan angka 10 menunjukkan ‘sangat mungkin’.
NPS ditentukan berdasarkan pertanyaan yang dimotivasi secara emosional. Dengan demikian, tingkat respon yang didapatkan akan lebih tinggi meskipun ada pelanggan yang menjawab dengan ‘tidak puas’. Sebaliknya, Anda dapat memanfaatkan hal ini untuk mempertahankan pelanggan tertentu yang bisa menjadi prospek di masa mendatang.
Customer Effort Score (CES)
Skor upaya pelanggan adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk memahami kualitas customer service. Di sini, pelanggan akan ditanya terkait hal atau upaya apa yang mereka lakukan untuk memanfaatkan pelayanan pelanggan agar masalahnya bisa selesai.
Atau menanyakan terkait ‘apakah perusahaan sudah mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dengan tim customer service?’. Skala angka yang digunakan berkisar 1-5, dimana angka 1 menunjukkan ‘tidak begitu sulit’ dan angka 5 menunjukkan ‘sangat sulit’.
CES merupakan parameter yang tepat untuk mengelompokkan pelanggan di masa depan sehingga Anda bisa fokus pada strategi yang akan digunakan nantinya untuk pelanggan yang mengalami kesulitan. Anda juga bisa memberikan nomor atau email yang dapat dihubungi apabila di kemudian hari pelanggan mengalami kesulitan lebih lanjut.
Analisis Situs Web
Analisis merupakan metrik berbasis data yang bekerja tanpa memiliki keterlibatan langsung dengan pelanggan. Analisis situs web dapat menggunakan traffic secara aktif, membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan memprediksi konversi di masa mendatang. Hasil dari analisis ini akan memberikan wawasan yang dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses, yang bisa menjadi pembeda dan keunggulan kompetitif untuk bisnis Anda.
Metrik Media Sosial
Saat ini, media sosial masih menjadi primadona untuk memasarkan dan menjangkau banyak orang untuk bisnis. Anda bisa mengamati dan memahami apa yang pelanggan katakan terkait produk dan/atau layanan yang ditawarkan. Di media sosial, Anda juga dapat terlibat aktif dengan pelanggan melalui kolom komentar, DM, dan konten video bersponsor. Tim Anda juga dapat mengumpulkan data dari analisis media sosial dan membuat strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan keterlibatan yang lebih baik di masa mendatang.
BACA JUGA: Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Bantuan Customer Service
Pertahankan Pelanggan Setia dengan Program Loyalitas dari Benefit One Indonesia
Semua metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan di atas adalah faktor penting yang memungkinkan Anda untuk mengetahui jika ada suatu hal yang harus diperbaiki dan/atau ditingkatkan. Namun tidak semua metrik bisa digunakan untuk semua jenis industri. Anda harus mencari mana yang sesuai agar hasilnya memuaskan.
Untuk terus mempertahankan pelanggan, Anda bisa mengajak mereka bergabung dengan program loyalitas yang sudah disiapkan. Anda dapat melakukan kerjasama dengan Benefit One Indonesia untuk mendapatkan program loyalitas yang sesuai dan memuaskan.
Program loyalitas dari Benefit One Indonesia tidak hanya sekedar memberi hadiah semata. Tetapi juga ikut mengajak pelanggan untuk terlibat. Anda pun akan mendapatkan wawasan yang luas terkait pola dan kebiasaan pelanggan, serta solusi interaktif dan inovatif yang bisa membantu perkembangan dan kemajuan bisnis.Mau mencobanya? Anda bisa menghubungi kami di WhatsApp untuk berkonsultasi terlebih dulu atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami.
