Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah tujuan bagi setiap merek dan merupakan salah satu kunci kesuksesannya. Namun nyatanya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perlu banyak cara. Hal ini karena kebutuhan dan permintaan pelanggan yang terus mengalami perubahan setiap saat.
Apakah Anda mengetahui bahwa, kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi pendapatan bisnis? Tingkat kepuasan yang rendah artinya tingkat retensi pelanggan juga rendah, dan berlaku sebaliknya. Faktanya, sebuah bisnis memiliki peluang 60-70% untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada. Sementara kemungkinan untuk menjual kep pelanggan baru hanya sekitar 5-20% saja.
Maka dari itu, Anda memerlukan beberapa cara efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis. Baik untuk pelanggan setia atau yang baru.
BACA JUGA: Pay With Points: Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Bermakna
Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Pada dasarnya, industri bisnis itu berpusat pada pelanggan. Jika Anda ingin sukses dan berkembang, maka Anda harus membuat mereka merasa puas akan produk dan/atau jasa yang ditawarkan. Jadi, bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan?
Jawabannya sangat sederhana. Anda harus memperhatikan pelanggan. Seperti; mengumpulkan ulasan dan umpan balik dari pelanggan, lalu menjadikannya sesuatu yang nyata, kemudian meningkatkan produk dan/atau layanan yang diberikan, dan terakhir keep in touch dan follow up dengan pelanggan.
Sayangnya, tidak semudah itu untuk dilakukan. Anda memerlukan beberapa langkah praktis dan efektif sebelum bisa mendapatkan umpan balik dan pelanggan. Berikut beberapa cara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat Anda lakukan. Di antaranya adalah:
Tawarkan Multi-channel Support
Semakin mudah pelanggan dapat menghubungi Anda, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Tawarkan dukungan multi saluran kepada mereka. Artinya, Anda harus berada di tempat pelanggan berada. Seperti yang kita ketahui bersama, saat ini pelanggan menggunakan banyak saluran dan perangkat untuk melakukan pembelian. Itulah mengapa Anda harus hadir di setiap saluran yang mereka gunakan. Meliputi:
- Live chat support
- Media sosial
- Telepon
- Website resmi
- Aplikasi khusus
Di sisi lain, Anda dapat melibatkan pelanggan melalui metode komunikasi yang mereka sukai. Jadi, pastikan Anda menawarkan dukungan yang berkualitas tinggi di semua saluran untuk meningkatkan kredibilitas merek serta kepuasaan pelanggan.
Umpan Balik Sebagai Proses Peningkatan Perusahaan
Percayalah ketika pelanggan Anda paling tahu apa yang mereka inginkan. Dan umpan balik adalah salah satu sumber daya terkuat yang bisa dimiliki setiap bisnis. Indikator ini dapat dengan jelas memberi tahu seberapa senang pelanggan dengan sebuah merek, layanan, dan juga produk yang ditawarkan.
Faktanya, perusahaan yang memusatkan fokusnya pada pelanggan bisa mendapatkan keuntungan 60% lebih besar dibandingkan yang tidak. Cara efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang perlu Anda lakukan adalah dengan mengumpulkan umpan balik melalui survei dari berbagai saluran yang ada, dan menjadikan sebuah tindakan nyata.
Semudah itu, bukan? Anda mengumpulkan umpan balik, menindaklanjutinya, dan meningkatkan kualitas pelayanan, produk, serta area lain yang perlu diperbaiki. Ketika Anda mempertimbangkan umpan balik dari merek, maka hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap pendapat yang diberikan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Berkala
Sebuah bisnis yang memikirkan pengalaman pelanggan, bisa mendapatkan 4-8% lebih tinggi pendapatannya dibandingkan yang tidak. Dengan kata lain, Anda harus mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara berkala. Sebagai hasilnya, Anda bisa mendapatkan wawasan yang berharga tentang apa saja yang perlu ditingkatkan. Caranya adalah:
- Menggunakan NPS (Net Promoter Score) untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dan memprediksi pembelian berulang serta referral
- Gunakan CSAT (Customer Satisfaction Score) untuk melihat apakah pelanggan puas dengan produk dan/atau layanan yang Anda tawarkan
- Pakai CES (Customer Effect Score) untuk mengukur kemudahan berbisnis dengan perusahaan Anda
Meminta Umpan Balik Di Semua Titik Kontak
Mintalah umpan balik dari pelanggan di tempat yang paling banyak melibatkan mereka. Ada banyak saluran yang dapat Anda gunakan seperti yang sudah disebutkan di atas sebelumnya. Ketika Anda berhasil mengumpulkan data tersebut, maka bisa digunakan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan bersama bisnis Anda.
Mintalah Umpan Balik Secara Aktif
Jangan menunggu pelanggan meninggalkan umpan balik di semua titik kontak yang Anda miliki. Sebaliknya, Anda harus mendorong mereka untuk memberikan umpan balik tersebut. Bersikaplah proaktif saat mengumpulkan. Tanyakan apa yang membuat mereka membeli produk dan/atau jasa tersebut, atau hal lainnya yang diperlukan. Lalu apa yang akan Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan setelah mendapatkan umpan balik itu?
Bagikan Umpan Balik Tersebut Ke Seluruh Tim
Bagikan umpan balik kepada seluruh tim untuk dianalisis. Selanjutnya bagi tugas berdasarkan apa yang menjadi masalah bagi pelanggan dan segera lakukan perbaikan atau peningkatan. Semakin banyak orang di perusahaan yang berkolaborasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan mereka.
Balas Semua Umpan Balik
Tidak semua umpan balik yang diberikan berisikan penilaian positif. Ada juga yang negatif dan mengkritik. Namun Anda tidak perlu khawatir. Sebaiknya segera balas semua ulasan menjadi sesuatu yang lebih baik lagi. Jika pelanggan senang, maka Anda harus memanfaatkannya dengan menjadikannya sebagai bukti sosial. Namun jika ada yang kecewa, cari tahu apa yang membuat mereka menilai demikian dan lakukan perbaikan dengan cepat.
Tindak Lanjuti Keluhan dan Ulasan Negatif
Mungkin Anda tidak menyadarinya. Tapi keluhan dan ulasan negatif dari pelanggan merupakan sumber yang berharga. Sebab Anda dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Jadikan ulasan ini sebagai peluang untuk memperbaiki apa yang perlu ditingkatkan dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Berikan Insentif atau Imbalan yang Sesuai
Cara efektif terakhir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan insentif atau imbalan yang sesuai. Atas setiap ulasan yang diberikan, setidaknya Anda bisa memberikan sesuatu yang sesuai. Misalnya seperti poin loyalitas, produk gratis, e-voucher, atau lainnya. Dengan begitu Anda menunjukkan kepada mereka betapa berharganya pendapat yang diberikan. Ketika mereka senang, maka mereka tidak akan berpikir dua kali untuk melakukan transaksi bisnis dengan Anda.
BACA JUGA: Peran Program Loyalitas Pelanggan Dalam Pertumbuhan Bisnis
Berikan Insentif yang Sesuai untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bersama Benefit One Indonesia
Percaya atau tidak, insentif merupakan salah satu hal yang membuat pelanggan mau kembali dan berbelanja lagi dengan bisnis Anda. Oleh karena itu, Anda harus memberikan imbalan yang sesuai dengan dedikasi dan kesetiaan mereka. Hal ini juga nantinya akan berpengaruh pada tingkat retensi pelanggan.
Berikan insentif yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bersama Benefit One Indonesia. Sebuah mitra loyalitas yang sudah memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun serta dipercaya oleh berbagai perusahaan besar dan ternama di dunia. Kami memiliki beragam hadiah yang bisa diberikan. Baik itu hadiah fisik atau dalam bentuk digital.
Tim Benefit One Indonesia juga akan membantu bisnis Anda untuk berkembang dengan cara memberikan wawasan bermanfaat terkait pelanggan dan semua saluran penjualan yang ada. Tertarik? Mengapa tidak langsung menghubungi kami untuk mencari tahu?Anda bisa menghubungi kami melalui WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang! Cari tahu bagaimana Benefit One Indonesia bisa membantu mengembangkan bisnis Anda.
