Statistik menunjukkan bahwa bisnis dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat melaporkan peningkatan 89% dalam retensi pelanggan dibandingkan dengan mereka yang memiliki strategi omnichannel yang lemah. Juga, keterlibatan pelanggan yang efektif berkontribusi hingga dua pertiga dari keuntungan perusahaan. Akibatnya, banyak perusahaan memprioritaskan keterlibatan pelanggan secara real-time untuk memastikan kesuksesan dan kelangsungan hidup. Lebih dari separuh pemasar Manfaat Keterlibatan Pelanggan Real-Time menegaskan bahwa meningkatkan keterlibatan adalah tujuan utama.
Manfaat Keterlibatan Pelanggan Real-Time
Meningkatkan efisiensi pemasaran: dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan membangun kepercayaan, keterlibatan pelanggan secara real-time meningkatkan efisiensi upaya pemasaran Anda.
Menghasilkan penjualan: ketika Anda lebih tersedia untuk pelanggan Anda, tingkat konversi meningkat.
Meningkatkan kredibilitas Anda: keterlibatan pelanggan real-time membantu Anda membangun reputasi sebagai menjadi komunikatif, mudah diakses, dan pengertian.
Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan menjawab pertanyaan pelanggan secara tepat waktu.
Memanusiakan brand Anda: komunikasi real-time memungkinkan perusahaan menciptakan kembali pengalaman toko nyata secara online, yang memanusiakan brand.
Menawarkan keunggulan kompetitif: Pengalaman real-time membedakan perusahaan dari persaingan.
Bagaimana untuk Melibatkan Pelanggan Secara Real-time
Di era digital saat ini, pelanggan mengharapkan brand untuk mendengarkan mereka dan menunjukkan bahwa mereka peduli dengan apa yang penting bagi mereka. Selain itu, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat dan tepat waktu dari brand. Konsekuensinya, perusahaan harus mengembangkan hubungan yang bermakna dan berbasis kepercayaan dengan pelanggan. Mereka harus menemukan cara untuk melibatkan pelanggan secara real-time.
Berikut adalah lima cara brand dapat terlibat dengan pelanggan secara real-time.
1. Video Streaming Langsung
Ini adalah norma baru dalam keterlibatan pelanggan real time. Perusahaan yang ingin sukses di dunia omnichannel saat ini dan terlibat dengan pelanggan online harus merangkul ini.
Video streaming langsung memungkinkan Anda mengomunikasikan proposisi nilai Anda, membangun hubungan dengan pelanggan, dan memberikan kisah brand Anda. Menurut Yahoo, selama video streaming langsung, pemirsa merasakan ‘perasaan gembira, kesegeraan, dan koneksi’.
Streaming video langsung meningkatkan konversi sebesar 30% dan lalu lintas organik sebesar 157%. Selain itu, pemirsa video langsung memiliki kemungkinan 67% lebih besar untuk membeli produk atau layanan.
Penelitian HubSpot menunjukkan bahwa menyertakan video di halaman arahan Anda dapat meningkatkan rasio konversi hingga 80%. Juga, 64% konsumen cenderung membeli produk setelah menonton video.
2. Hadir di Media Sosial
Salah satu cara pasti untuk melibatkan pelanggan secara real-time adalah hadir di media sosial. Media sosial bukan lagi good-to-have, tapi must-have di era internet saat ini. Pada tahun 2019, 65% pemasar meningkatkan pengeluaran media sosial mereka untuk memanfaatkan manfaat pemasaran media sosial.
Sayangnya, banyak bisnis menggunakan media sosial sebagai alat untuk berbagi dan memposting konten. Namun demikian, perusahaan harus menyadari bahwa media sosial adalah alat keterlibatan yang ampuh untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time.
Anda dapat membuat halaman bisnis di platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram untuk menjangkau pelanggan secara real-time. Namun, daripada memposting foto produk terbaru Anda, jawab pertanyaan di halaman ini. Mulailah dengan ‘menyukai’ dan menanggapi komentar pelanggan di feed Anda dan menyoroti umpan balik yang berharga. Terlibat dengan pelanggan dan prospek Anda di media sosial akan membuat mereka merasa dihargai dan dihargai.
Saat menggunakan Facebook, jangan lupa untuk mengaktifkan fitur Instant Reply di aplikasi Messenger. Dengan cara ini, saat pelanggan mengirimi Anda pesan, mereka mendapatkan balasan otomatis untuk menyapa dan berterima kasih kepada mereka karena telah menghubungi Anda. Ini juga meyakinkan mereka bahwa Anda akan segera menanggapi pertanyaan mereka.
3. Tawarkan Obrolan Langsung
Tidak ada yang mau menelepon bisnis untuk menanyakan sesuatu hanya untuk ditunda selama 20 menit. Pelanggan seperti itu menjadi frustrasi dan mungkin membawa bisnisnya ke pesaing Anda. Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk melibatkan pelanggan secara real-time dengan segera menjawab pertanyaan mereka. Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan brand Anda secara mulus untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
Penelitian mengungkapkan bahwa 63% konsumen memiliki kemungkinan tinggi untuk kembali ke situs web dengan live chat. Selain itu, obrolan langsung meningkatkan konversi sebesar 8-20%. Obrolan langsung bermanfaat bagi pelanggan karena menghemat waktu sambil meningkatkan tingkat kepuasan. Juga, itu membebaskan waktu dukungan sehingga mereka menjawab lebih banyak pertanyaan pelanggan.
Ini adalah praktik terbaik untuk memiliki opsi obrolan langsung yang muncul di sudut beranda Anda saat pelanggan mengunjungi situs Anda. Selain itu, Anda dapat menggunakan obrolan langsung sebagai bagian dari strategi media sosial Anda. Anda dapat mengobrol dengan pelanggan di Facebook untuk membangun koneksi pribadi.
4. Ciptakan Komunitas Digital
Saat membuat pelanggan terlibat dengan Anda, Anda harus memberi mereka platform untuk melakukannya. Membuat komunitas digital untuk penawaran, brand, dan industri Anda adalah tempat yang bagus untuk memulai. Anda tidak hanya memberi pelanggan Anda tempat untuk berinteraksi dan terhubung dengan bisnis Anda dan satu sama lain, tetapi juga meningkatkan kesadaran brand. Platform digital yang efektif memungkinkan pelanggan membuat konten, menjawab pertanyaan, dan menjadi duta produk dan layanan Anda.
Dengan membuat komunitas digital, perusahaan Anda menyediakan forum berbagi dan diskusi untuk membentuk komunitas pengguna dengan minat yang sama dan membangun basis pelanggan setia.
5. Selenggarakan Acara untuk Pelanggan
Selain menggunakan teknologi untuk keterlibatan pelanggan secara real-time, penting juga untuk memiliki platform untuk komunikasi langsung. Acara hosting adalah cara terbaik untuk terlibat dengan pelanggan secara langsung. Selain itu, mereka membangun kepercayaan, menciptakan komunitas pelanggan setia, dan memposisikan perusahaan Anda sebagai otoritas di bidang Anda. Pelanggan juga terhubung secara emosional dengan brand Anda melalui acara.