Anda mungkin tidak menyadarinya, bahwa ketika Anda membuat sebuah program loyalitas, maka Anda sudah melakukan semacam segmentasi. Dengan kata lain, Anda sudah menciptakan loyalty segmentation atau segmentasi pengikut setia. Artinya, baik itu segmentasi dan loyalitas berjalan secara beriringan.
Menggunakan segmentasi pelanggan dalam program loyalitas dapat membantu Anda dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unik dan personalisasi, serta melibatkan mereka dalam pertumbuhan bisnis. Tapi, apa itu loyalty segmentation? Bagaimana cara mengimplementasikannya di bisnis Anda? Apa saja manfaatnya? Mari kita bahas bersama.
BACA JUGA: Peran Program Loyalitas Pelanggan Dalam Pertumbuhan Bisnis
Apa itu Loyalty Segmentation?
Segmentasi loyalitas atau loyalty segementation adalah metode segmentasi dimana pelanggan dikelompokkan berdasarkan perilaku loyalitas mereka. Ada beberapa aspek yang dipertimbangkan untuk melakukan analisis data pelanggan. Seperti; perilaku pembelian, tingkat aktivitas, umpan balik yang mereka berikan, hingga advokasi pelanggan.
Hal ini dilakukan karena pelanggan saat ini memiliki beragam preferensi dan tidak lagi puas dengan program loyalitas yang berlaku untuk semua pelanggan. Artinya, semua pelanggan mendapatkan insentif dan manfaat yang sama. Itulah mengapa segmentasi pelanggan loyalitas sangat penting karena memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi insentif berdasarkan minat mereka.
Dengan melakukan hal tersebut, maka Anda dapat meningkatkan jumlah pengguna aktif bulanan, mendapatkan lebih banyak pelanggan bernilai tinggi, dan memaksimalkan customer lifetime value.
Jadi bisa diambil kesimpulan bahwa, loyalty segmentation adalah perpaduan antara segmentasi pelanggan dan kesetiaan mereka, yang dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan aspek-aspek penting.
Manfaat Loyalty Segmentation Untuk Bisnis Anda
Mungkin Anda masih sedikit bingung, mengapa ada segmentasi pelanggan dalam program loyalitas. Dimana biasanya pengelompokkan ini dilakukan untuk menentukan target audiens dari sebuah bisnis. Mari kita pelajari dulu apa saja manfaat loyalty segmentation untuk bisnis Anda.
Memperkuat Upaya Retensi Pelanggan
Disaat Anda melakukan segmentasi pelanggan berbasis loyalitas, artinya Anda bisa memberikan sentuhan personalisasi pada insentif yang akan diberikan. Maka dengan demikian, segmentasi ini lebih memungkinkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah mereka untuk berpindah ke lain brand.
Meningkatkan Pengalaman dan Keterlibatan Pelanggan
Manfaat loyalty segmentation berikutnya adalah meningkatkan pengalaman dan keterlibatan pelanggan. Mereka akan lebih banyak terlibat dengan konten dan program loyalitas yang dirancang khusus untuk mereka. Dan inilah peran segmentasi loyalitas untuk bisnis Anda.
Meningkatkan Nilai Pengguna Aktif yang Bernilai Tinggi
Segmentasi loyalitas memberikan hadiah eksklusif kepada pelanggan bernilai tinggi untuk meningkatkan nilai transaksi rata-rata mereka. Tujuannya untuk membantu meningkatkan nilai pelanggan dan mendorong profitabilitas bisnis Anda.
Metode Loyalty Segmentation
Ada beberapa cara untuk mengimplementasikan loyalty segmentation. Berikut penjelasan lengkapnya.
RFM Segmentation
Metode yang pertama adalah RFM segmentation yang menganalisis pelanggan berdasarkan tiga aspek. Yaitu transaksi terbaru, transaksi yang sering dilakukan, dan nilai uang yang dibelanjakan. Analisis ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi empat segmen pelanggan yang dibagi menjadi:
- Pelanggan setia
- Pelanggan berharga
- Pelanggan aktif
- Pelanggan yang berisiko
Nantinya, berdasarkan keempat segmentasi itu, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan upaya dukungan dan pemasaran untuk melibatkan setiap segmen sesuai dengan kebutuhan mereka.
Customer Lifecycle Segmentation
Customer lifecycle segmentation atau segmentasi siklus hidup pelanggan membagi mereka menjadi beberapa kelompok berdasarkan tahap siklus kehidupannya. Misalnya, kesadaran, akuisisi, konversi, dan/atau retensi. Ada enam segmentasi yang dihasilkan dari metode loyalty segmentation ini, yaitu:
- Prospect
- Free trials
- Paying
- Retained
- Loyal
- Churned
Anda dapat merancang program loyalitas yang unik dan kampanye pemasaran yang ditargetkan untuk meningkatkan keterlibatan berdasarkan kebutuhan spesifik pada setiap segmentasi.
Behavioral Segmentation
Segmentasi perilaku mengelompokkan pelanggan berdasarkan data perilaku yang dikumpulkan selama interaksi mereka dengan produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Ada beberapa elemen penting yang dibutuhkan untuk membuat analisis ini, yaitu; pola pembelian, penggunaan produk, dan tingkat adopsi.
Metode ini akan memberikan Anda beberapa wawasan dan informasi yang nantinya bisa berguna untuk personalisasi. Tidak hanya hadiah saja, tetapi juga proses orientasi dan untuk meningkatkan materi pemasaran untuk segmentasi perilaku tersebut.
Hybrid Segmentation
Terakhir ada metode segmentasi hibrida yang merupakan kombinasi dari berbagai pendekatan yang berbeda. Biasanya metode ini dilakukan berdasarkan pada perpaduan antara demografi, perilaku, psikografi, dan tingkat loyalitas. Manfaat dari segmentasi ini adalah untuk menciptakan segmen pelanggan yang lebih komprehensif, yang memungkinkan untuk melakukan personalisasi lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Cara Menerapkan Loyalty Segmentation
Sebelum melakukan metode segmentasi di atas, ada sekitar tujuh langkah yang perlu Anda lakukan terlebih dulu. Meliputi:
Identifikasi Tujuan Bisnis Anda
Menentukan tujuan dengan jelas akan membantu memberikan arahan dan memfokuskan upaya Anda. Dengan menjabarkannya, Anda dapat mengalokasikan sumber daya dan melacak kemajuan dengan lebih efisien. Umumnya, para pengusaha menggunakan metode SMART, yaitu Specific, Measurable, Achievable, Relevant, dan Time-bound.
Misalnya seperti, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 7% dalam lima bulan ke depan dengan menerapkan program loyalitas berjenjang yang memberikan imbalan atas pembelian berulang.
Mengumpulkan Data Pelanggan
Anda perlu mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dengan mengumpulkan data yang relevan tentang mereka. Data ini mencakup interaksi dan pola perilaku pelanggan, studi kasus, informasi psikografis, dan lainnya. Mulailah dengan melakukan metode survei, melacak perilaku pelanggan di aplikasi, menganalisis penggunaan fitur, dan cara lainnya.
Segmentasikan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Loyalitas Mereka
Untuk melakukan segmentasi ini, Anda memerlukan data yang relevan dari analisis dan survei. Baru nanti Anda bisa membuat segmentasi berdasarkan beberapa kategori:
- Demografi: usia, latar belakang pendidikan, jumlah pendapatan
- Perilaku pembelian: kemutakhiran, frekuensi, nilai
- Psikografi: gaya hidup, sikap, hobi
- Interaksi: dalam aplikasi, saat mengunjungi situs web, dan saat sedang ada masalah
Sebaiknya Anda menggunakan tools untuk membantu Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan kategori di atas. Sebab jika dilakukan secara manual, akan terlalu memakan waktu dan tenaga.
Buatlah Strategi Personalisasi untuk Setiap Segmentasi
Dari segmentasi tersebut, Anda perlu membuat strategi personalisasi sesuai dengan tujuan di awal. Perlu digaris bawahi bahwa setiap tujuan memerlukan strategi yang berbeda-beda. Misalkan Anda ingin mempertahankan pengguna aktif dan meningkatkan penjualan, maka taktik yang dapat digunakan adalah membuat program loyalitas untuk menghargai setiap keterlibatan pelanggan.
Mengukur Dampak Dari Strategi yang Dibuat
Langkah berikutnya adalah Anda harus menganalisis bagaimana kinerja strategi yang dibuat terhadap pencapaian tujuan dan dampak yang diinginkan. Termasuk dalam memantau metrik analitik produk secara teratur untuk mengukur kemajuan dan memvisualisasikan data menggunakan tools agar bisa mendapatkan wawasan yang berharga.
Kumpulkan Umpan Balik Sebanyak Mungkin
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan sebanyak mungkin secara real time penting untuk keperluan analisis. Oleh karena itu, Anda harus sering mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan mereka. Bisa didapatkan dari survey, wawancara pelanggan, dan juga umpan balik pasif yang ada di media sosial, penilaian produk, dan/atau forum terkait.
Uji, Optimalkan, Dan Ulangi
Langkah terakhir adalah terus melakukan pengujian, optimalkan, pengulangan, dan peningkatan terhadap strategi yang sudah dijalankan. Lakukanlah test A/B untuk melihat strategi mana yang memiliki kinerja lebih baik. Tujuannya adalah agar Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna dan mendorong loyalitas pelanggan.
BACA JUGA: Cara Efektif untuk Menciptakan Nilai Program Loyalitas
Dorong Loyalitas Pelanggan Dengan Program Dari Benefit One Indonesia
Loyalty segmentation merupakan sebuah alat berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan customer lifetime value mereka. Untuk menciptakan strategi segmentasi pelanggan yang efektif, Anda harus mengikuti cara penerapan yang sudah dijelaskan di atas tadi.
Jika Anda membutuhkan mitra loyalitas untuk membuat program penghargaan pelanggan, Anda bisa menyerahkannya kepada Benefit One Indonesia yang sudah berpengalaman lebih dari 10 tahun. Kredibilitasnya sudah dipercaya oleh banyak perusahaan besar dan ternama di seluruh dunia.
Tidak hanya memberikan banyak pilihan hadiah atau rewards untuk pelanggan, Anda juga akan mendapatkan wawasan berharga terkait pelanggan, saluran penjualan, dan juga kinerja bisnis Anda. Artinya, Benefit One Indonesia adalah one stop solution untuk bisnis Anda yang dicari selama ini.Cari tahu bagaimana Benefit One Indonesia akan membantu perkembangan dan kemajuan bisnis Anda, dengan menghubungi kami melalui WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
