Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam menjalankan bisnis, pelanggan bisa datang dan pergi. Hal yang terpenting adalah bagaimana cara Anda mempertahankannya dan disaat yang bersamaan juga meningkatkan customer retention atau retensi pelanggan.
Faktanya, hampir semua jenis bisnis hanya berfokus untuk menarik pelanggan baru. Padahal, Anda tidak boleh melupakan pelanggan loyal atau pelanggan yang sudah ada. Cara yang paling efektif untuk hal tersebut adalah dengan meningkatkan customer retention.
Lalu apa itu customer retention? Bagaimana cara meningkatkannya? Dalam artikel kali ini, kita akan membahas apa yang perlu Anda ketahui tentang retensi pelanggan. Selengkapnya di bawah ini.
Pengertian Customer Retention
Customer retention adalah ukuran atau metrik tentang berapa banyak pelanggan yang bertahan pada bisnis Anda dalam jangka waktu yang lama. Hal ini juga bisa diartikan sebagai kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankannya dari waktu ke waktu agar tidak beralih ke kompetitor.
Sederhananya, customer retention atau retensi pelanggan adalah sebuah ukuran yang digunakan untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan setia yang terus melakukan pembelian ulang pada bisnis Anda dalam jangka waktu yang lama.
Tidak hanya untuk mengetahui jumlah pelanggan yang ada, customer retention juga bisa digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan, pola pembelian, keterlibatan, dan juga ikatan emosional mereka terhadap bisnis Anda.
Ketika Anda sudah mengetahui berapa jumlah pelanggan setia yang ada, mempertahankannya adalah tantangan selanjutnya. Hal ini karena jika bisnis Anda tidak bisa memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka, maka besar kemungkinan pelanggan Anda akan beralih ke kompetitor.
Kendati demikian, membangun customer retention bukanlah hal yang mudah. Hal pertama yang harus Anda utamakan adalah membangun kepercayaan pelanggan. Anda bisa fokus dengan memberikan dan memenuhi kebutuhan mereka, dan disaat bersamaan juga meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan.
Mengapa Customer Retention Sangat Penting untuk Bisnis Anda?
Mengapa customer retention sangat penting untuk bisnis Anda? Perlu diketahui bahwa, retensi pelanggan berkontribusi besar pada kelangsungan dan perkembangan bisnis Anda dalam jangka waktu panjang. Dan disaat yang bersamaan juga bisa mengurangi biaya pemasaran dan membantu bisnis Anda untuk mendapatkan keuntungan yang stabil.
Sebagai pelaku bisnis, tentu Anda memahami bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya yang besar. Lalu apa yang terjadi ketika Anda hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru saja? Hal ini bisa menyebabkan bisnis Anda kehilangan pelanggan setia.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Annexcloud.com, sebanyak 65% pendapatan bisnis berasal dari pelanggan setia. Jika Anda fokus untuk meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% saja, Anda bisa mendapatkan keuntungan 25% hingga 95%.
Dengan kata lain, semakin loyal seorang pelanggan pada bisnis Anda, maka semakin besar potensi mereka untuk terus melakukan pembelian, mencoba produk baru, dan juga mendatangkan pelanggan baru. Banyak sekali keuntungannya, bukan?
Singkat kata, baik itu meningkatkan customer retention atau mendapatkan pelanggan baru sama-sama penting dan harus dilakukan secara seimbang untuk kelangsungan dan perkembangan bisnis Anda.
Cara Menghitung Customer Retention
Sebelum Anda menghitung customer retention, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Pertama, tingkat retensi pelanggan harus selalu dipantau secara berkala. Kedua, pilih tenggat waktu yang diinginkan. Misalnya per satu bulan atau per satu tahun atau lebih.
Berikut rumus yang bisa digunakan untuk menghitung customer retention. Yaitu:
E-N/S X 100 = Retention rate
dimana E adalah jumlah pelanggan di akhir waktu, N adalah jumlah pelanggan baru yang didapatkan, S adalah jumlah keseluruhan pelanggan pada awal periode.
Mari kita ambil contoh. Bisnis Anda memiliki jumlah total pelanggan 750 kemudian pada akhir periode yang ditentukan menjadi 950, tetapi Anda mendapatkan sebanyak 625 pelanggan baru pada periode tertentu. Maka berapa tingkat customer retention bisnis Anda?
950-625/750 x 100 = 43,3%
Artinya pada jumlah waktu tertentu, tingkat customer retention bisnis Anda adalah 43,3%.
Strategi Customer Retention dan Contohnya
Perlu diperhatikan bahwa, untuk bisa meningkatkan customer retention, Anda perlu melihat semua pengalaman berbelanja pelanggan atau apa yang mereka pikiran dan rasakan terhadap brand. Dalam hal ini, interaksi dengan pelanggan memiliki pengaruh yang besar terhadap hubungan Anda dengan mereka.
Tapi jangan sampai Anda melupakan hal penting dari customer retention, yaitu membangun kepercayaan pelanggan. Seperti yang disebutkan sebelumnya, hal ini bisa membantu Anda mendapatkan keuntungan yang lebih banyak dari biasanya.
Berikut beberapa strategi customer retention yang bisa Anda lakukan beserta contohnya. Di antara lain adalah:
Menawarkan Layanan yang Bisa Dipersonalisasi
Tahukah Anda bahwa, pelayanan yang bisa menyesuaikan keinginan pelanggan bisa meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda? Tidak hanya itu, hal ini juga bisa mendorong mereka untuk menjadi pelanggan tetap dan setia.
Caranya adalah dengan memberikan pilihan kepada mereka. Seperti, Anda bisa memberikan pilihan kepada pelanggan untuk menyumbangkan sekian persen kepada yayasan amal tertentu. Ketika mereka membeli produk dan/atau jasa dari Anda dan disaat yang bersamaan juga ikut menyumbang untuk sesama, artinya Anda sudah membangun customer retention.
Dari sini pelanggan akan beranggapan bahwa dengan membeli produk dan/atau jasa di bisnis Anda, mereka juga bisa ikut melakukan amal kebaikan dengan menyumbang sekian persen. Hal ini berpotensi menciptakan pembelian berulang.
Gunakan Data Pelanggan untuk Layanan yang Dipersonalisasi
Setiap bisnis umumnya memiliki basis data pelanggan mereka masing-masing. Jika Anda memilikinya, Anda bisa menggunakan data ini untuk meningkatkan customer retention. Jika strategi sebelumnya dengan memberikan pilihan setelah selesai berbelanja, maka strategi ini dengan memberikan akses pada pelanggan.
Contohnya adalah dengan mengirimkan email marketing berupa newsletter yang berisikan informasi dan berita terbaru mengenai bisnis Anda. Jika ada produk baru, jangan lupa untuk memberikan pelanggan setia Anda akses lebih awal agar mereka bisa membeli produk tersebut dengan mudah.
Membangun Kepercayaan Pelanggan
Membangun kepercayaan menjadi faktor terpenting baik dalam menjalankan bisnis atau meningkatkan customer retention. Tidak hanya membuat pelanggan percaya untuk membeli produk dan/atau jasa dari brand Anda, tetapi juga bisa menjadikan mereka sebagai pelanggan setia yang berpotensi pada pembelian ulang.
Caranya adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan. Pastikan Anda bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan yang diberikan.
Sebagai contoh ketika pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk yang baru saja dibeli dan menghubungi Anda melalui customer service. Di sinilah Anda harus membangun kepercayaan mereka dengan memberikan solusi terbaik yang bisa mengatasi permasalahan tersebut. Jika perlu, Anda bisa mendatangkan orang spesialis untuk datang langsung ke alamat pelanggan agar bisa memberikan bimbingan secara langsung.
Manfaatkan Media Sosial!
Selain menjadi alat pemasaran yang efektif, media sosial juga bisa membantu Anda untuk meningkatkan customer retention. Saat ini, setiap bisnis harus memiliki setidaknya satu akun untuk masing-masing aplikasi media sosial yang ada. Untuk apa? Untuk bisa berhubungan langsung dengan pelanggan.
Tahukah Anda bahwa, pelanggan menjadikan akun media sosial bisnis Anda sebagai salah satu bentuk customer service? Anda bisa melakukan interaksi dengan pelanggan di media sosial. Seperti membalas komentar, membalas DM (Direct Messages), dan lainnya. Hal ini bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan dan juga menciptakan image perusahaan yang positif.
Program Insentif
Customer retention juga bisa ditingkatkan dengan program insentif. Hal ini juga untuk menunjukan bahwa Anda menghargai dan peduli pada mereka. Salah satu contoh mudahnya adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. Dimana Anda bisa memberikan hadiah, reward, atau hal lainnya kepada pelanggan setia.
Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Satu lagi strategi customer retention yang bisa Anda lakukan adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan membutuhkan respon cepat ketika sedang menghadapi masalah dengan produk dan/atau jasa yang baru saja mereka beli.
Anda bisa menggunakan live chat atau bantuan chat bot untuk menerima semua pertanyaan pelanggan. Cara lain yang bisa Anda lakukan adalah dengan memberikan daftar FAQ (Frequently Asked Questions) yang sekiranya bisa mengatasi masalah pelanggan.
Tingkatkan Customer Retention Bisnis Anda bersama Benefit One Indonesia
Perlu diketahui bahwa, semua strategi customer retention di atas bisa membantu Anda untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan hingga berpotensi menambah jumlah pelanggan setia. Anda bisa layanan one stop digital dari Benefit One Indonesia untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
