Keterlibatan pengguna atau user engagement adalah metrik utama untuk setiap jenis bisnis. Metrik ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pengguna berinteraksi dengan bisnis Anda. Bisa dari situs website, aplikasi, atau produk digital lainnya. Di sisi lain, keterlibatan ini juga bisa menjadi indikator dari kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dari indikator tersebut, Anda juga akan mendapatkan banyak wawasan dan informasi yang bisa digunakan untuk pengembangan produk dan strategi pemasaran selanjutnya. Lalu, seberapa pentingkah user engagement dalam sebuah bisnis? Mari kita bahas bersama.
BACA JUGA: 7 Metrik Program Loyalitas yang Penting untuk Dianalisis
Apa itu User Engagement?
Seperti yang disebutkan pada awal artikel, user engagement adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa banyak pengguna yang melakukan interaksi dengan produk, layanan, dan/atau konten dari bisnis Anda. Semuanya merupakan indikator nilai yang diperoleh pengguna dari produk, loyalitas, kepuasan, dan pengalaman pelanggan.
Keterlibatan pengguna ini juga dapat dianggap sebagai sebuah nilai yang diberikan mereka terhadap produk dan/atau jasa yang ditawarkan bisnis Anda. Berdasarkan seberapa banyak mereka berinteraksi atau terlibat dengan situs web atau saluran pemasaran lainnya. Nantinya Anda dapat mengetahui apakah pengguna terlibat dari tindakan yang mereka lakukan. Misalnya mengunduh konten, membagikannya kepada orang lain, mengklik tautan atau halaman situs, serta berinteraksi dengan alat dan fitur produk.
Namun perlu diketahui bahwa, user engagement ini bukanlah satu-satunya metrik atau indikator yang bisa digunakan untuk mengukur semua hal. Pada prakteknya, penggunaan metrik ini tergantung pada jenis, kategori, tujuan layanan, ekspektasi, dan preferensi pengguna.
Hal ini sangat penting untuk diukur karena bisa melihat apakah pengguna terlibat dengan bisnis. Seperti mencoba, membeli, atau berbagi tautan dengan orang lain. Kendati demikian, dalam setiap bisnis, indikator keterlibatan pengguna juga berbeda-beda. Misalnya seperti:
- Bisnis Ritel: page views, products views, detail views, add to cart, wish lists
- Media: daily views, time spent on pages, comments and shares
- Travels: page views, searches, enquires, click on offers, wish list
Perbedaan User Engagement dan Customer Engagement
Meskipun sekilas terdengar mirip, user engagement dan customer engagement memiliki arti yang berbeda. Seperti ini analoginya;
Sering kali, orang yang menggunakan aplikasi belum tentu dapat langsung mengambil keputusan untuk membeli atau tidak. Ketika mereka menggunakan aplikasi tersebut, maka hal ini dinamakan “user engagement”. Tentunya hal ini akan merujuk pada interaksi antara pengguna dengan aplikasi yang digunakan.
Sementara itu, customer engagement berfokus pada interaksi yang terjadi ketika dan setelah pelanggan melakukan pembayaran, hingga berlangganan produk dan/atau jasa dari sebuah bisnis.
Artinya, keterlibatan pengguna belum tentu berubah menjadi keterlibatan pelanggan. Namun, ketika pelanggan sudah terlibat dengan bisnis, maka bisa diartikan sebagai keterlibatan pengguna.
Mengapa User Engagement Sangat Penting untuk Sebuah Bisnis?
User engagement adalah sebuah proksi dari kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebab, indikator ini memiliki dampak yang sangat besar pada retensi pengguna dari waktu ke waktu. Berikut beberapa alasan setiap bisnis harus memperhatikan seberapa jauh pengguna dan pelanggannya terlibat. Di antaranya adalah:
Tingkat Retensi Pelanggan yang Lebih Baik
Retensi pelanggan sangat penting karena untuk mendapatkan pelanggan baru tidaklah murah dan mudah. Jadi ada baiknya untuk mempertahankan pengguna atau pelanggan yang sudah ada. Keterlibatan yang tinggi menunjukkan bahwa pengguna mendapatkan nilai yang mereka mau dari produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan. Sehingga nantinya mereka akan sangat mungkin untuk kembali. Hal ini tentu saja dapat membantu perpindahan pelanggan ke lain brand.
Tingkat Konversi yang Lebih Tinggi
Tahukah Anda bahwa, pengguna yang terlibat akan lebih mungkin untuk menyelesaikan tindakan yang diinginkan? Misalnya seperti melakukan pembelian, berlangganan newsletter, atau sekedar mengisi survey dan memberikan data diri. Ketika mereka merasa terhubung dengan sebuah produk, mereka tidak hanya melakukan konversi saja, tetapi juga akan bersedia untuk melakukan pembelian berulang, yang mengarah pada peningkatan customer lifetime value.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika pengguna dapat secara aktif berinteraksi dengan bisnis melalui fitur-fitur personalisasi yang diberikan, maka disaat itu juga Anda dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengguna yang merasa kebutuhannya terpenuhi akan lebih cenderung mengembangkan hubungan positif dengan merek, yang bisa menghasilkan loyalitas tinggi.
Nilai Seumur Hidup yang Lebih Tinggi
Pengguna yang secara konsisten terlibat dengan suatu produk dan/atau jasa dari sebuah bisnis, cenderung akan bertahan lebih lama dan sering menggunakannya. Dengan demikian, hal ini dapat menghasilkan nilai seumur hidup (lifetime value) yang tinggi. Bisnis Anda juga akan mendapatkan peningkatan pendapatan dari setiap pengguna yang memberikan nilai berkelanjutan. User engagement seperti ini cenderung akan terus berinvestasi. Baik melalui fitur premium, add-on, atau pembaruan produk.
Loyalitas Merek yang Lebih Kuat
User engagement yang tinggi dapat menumbuhkan rasa kebersamaan dan keterkaitan dengan sebuah merek. Pengguna yang terlibat lebih cenderung membentuk ikatan emosional pada sebuah produk dan/atau jasa, yang berujung pada loyalitas merek jangka panjang. Hubungan yang mendalam ini nantinya dapat melindungi bisnis Anda dari pesaing, sebab pengguna atau pelanggan yang setia tidak akan berpindah ke produk lain.
Lebih Banyak Rekomendasi Mulut ke Mulut
Mereka yang terlibat secara positif dengan sebuah bisnis, cenderung akan merekomendasikan produk dan/atau jasa tersebut kepada orang lain. Jenis pemasaran mulut ke mulut secara organik ini sangat berharga untuk menarik pengguna baru yang tentunya tidak terlalu memakan biaya banyak. Bahkan Anda bisa mengubah pengguna yang aktif terlibat menjadi advokasi merek.
Lebih Banyak Umpan Balik dan Peningkatkan Produk yang Mudah
Satu lagi manfaat user engagement untuk bisnis Anda adalah umpan balik yang didapatkan akan lebih banyak dan akan bermanfaat untuk peningkatan produk di masa mendatang. Hal ini tentu saja berkat pengguna yang terus terlibat. Mereka tidak akan segan untuk memberikan informasi dan umpan balik dengan mengisi survey dan memberikan ulasan. Dengan demikian Anda dapat mengidentifikasi apa yang mereka sukai dan tidak sukai dari produk dan/atau jasa yang dicoba. Bagian mana yang perlu ditingkatkan dan mana yang perlu diperbaiki.
BACA JUGA: Memahami Direct to Consumer dan Manfaatnya untuk Bisnis
Pancing User Engagement Dengan Program Loyalitas Seru Dari Benefit One Indonesia
Program loyalitas menjadi salah satu taktik yang efektif untuk memikat pengguna atau pelanggan baru yang bisa Anda coba lakukan. Ketika mereka tertarik dengan benefit yang didapatkan dari program tersebut, maka mereka akan langsung terlibat untuk menyelesaikan misi atau mengumpulkan poin yang bisa ditukarkan hadiah.
Sebagai one stop solution untuk masalah program loyalitas, Benefit One Indonesia akan dengan senang hati membantu Anda mengatasi masalah ini. Mulai dari memberikan wawasan dan informasi terkait pelanggan, pembuatan program, pemilihan hadiah, hingga memberikan laporan interaktif dan inovatif yang bisa membantu dalam perkembangan dan kemajuan bisnis Anda.
Tidak perlu ragu lagi dalam memilih Benefit One Indonesia sebagai mitra loyalitas bisnis Anda. Sebab, kredibilitasnya sudah dipercaya oleh banyak perusahaan besar dan ternama di dunia, serta memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun di bidangnya.Jadi, tunggu apa lagi? Segera hubungi kami melalui WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang! Cari tahu bagaimana Benefit One Indonesia dapat membantu bisnis Anda!
