Fakta di lapangan menyebutkan bahwa, customer service yang hebat bisa memberikan nilai bisnis yang nyata. Namun tidak semua karyawan di bagian ini dapat berempati dengan pelanggan. Padahal, layanan pelanggan yang memuaskan dan berkualitas tinggi dapat meningkatkan retensi pelanggan dan juga berdampak positif pada pertumbuhan bisnis.
Meskipun memang pada dasarnya, beberapa customer service memiliki prinsip untuk memberlakukan setiap pelanggan dengan adil dan setara, membantu dan responsif tanpa memperhatikan uang yang terlibat. Di artikel kali ini, kami akan membahas peran tim layanan pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan yang berkualitas tinggi dengan fokus utamanya pada pertumbuhan bisnis.
BACA JUGA: 8 Cara Mudah dan Efektif Untuk Meningkatkan User Engagement
Mengapa Tim Customer Service Harus Peduli untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan?
Jawaban pastinya adalah karena selama Anda memiliki pelanggan yang harus dilayani, maka Anda akan membutuhkan tim customer service. Jika perusahaan gagal mempertahankan pelanggan dalam jumlah yang cukup banyak, besar kemungkinan perusahaan akan kesulitan untuk berkembang dan bisa berdampak pada kehilangan karyawan.
Praktek di lapangan yang perlu Anda perhatikan adalah bahwa layanan pelanggan yang berkualitas tinggi lebih baik dari sekedar hanya membantu mengatasi masalah atau memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan. Tujuan utama mengapa pelanggan membeli produk dan/atau layanan Anda karena ada suatu hal yang dicapai.
Bisa berupa untuk memecahkan masalah mereka, memenuhi kebutuhan pribadi, atau bisa untuk menciptakan perasaan tersendiri bagi pelanggan. Secara garis besar, retensi pelanggan merupakan jawaban dari pertanyaan; “Apakah pelanggan mendapatkan nilai dari uang yang mereka belanjakan untuk membeli produk dan/atau layanan Anda?”
Singkatnya, memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dapat meningkatkan kepuasan mereka. Dengan kata lain, hal tersebut merupakan salah satu alasan utama mengapa pelanggan memilih untuk tetap tinggal atau pergi pada bisnis Anda. Faktor lainnya seperti kondisi ekonomi pelanggan, kualitas produk, harga yang ditetapkan, atau promosi pemasaran, juga ikut berperan. Akan tetapi tidak segenting layanan pelanggan.
Oleh karena itu, penting untuk memiliki pemahaman dimana tim customer service bisa membuat pelanggan puas dan tetap bertahan, sehingga meningkatkan retensi pelanggan bukanlah hal yang sulit.
Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan
Untuk meningkatkan retensi pelanggan, hal pertama dan paling penting untuk dilakukan adalah memahami mengapa pelanggan Anda pergi. Lalu pikirkan bagaimana tim customer service perusahaan dapat memberikan dampak positif pada alasan tersebut. Anda bisa bertanya pada tim yang bertanggung jawab secara langsung terkait hal ini.
Sehubungan dengan alasan spesifik yang ditemukan, ada beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Seperti:
Jangan Memperburuk Keadaan
Salah satu alasan mengapa pelanggan bisa meninggalkan sebuah merek yang mereka cintai adalah karena bentuk pelayanan yang buruk. Perlu diketahui bahwa peran pertama dna paling penting dari tim customer service adalah memberikan pelayanan yang konsisten dan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Dan jika sudah terjadi keadaan yang buruk, usahakan untuk tidak menambahkannya. Melainkan cari solusi dimana dua belah pihak (perusahaan dan pelanggan) mendapatkan keinginan yang setimpal.
Cari Tahu Pelanggan Mana yang Berharga
Dalam dunia bisnis, pelanggan memang datang dan pergi. Namun bukan berarti Anda tidak bisa mempertahankannya. Justru, Anda harus mencari tahu pelanggan mana yang berharga dan bisa menjadi prospek di masa mendatang. Sehingga nantinya Anda bisa memfokuskan strategi layanan pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan menjadi advokat yang lebih efektif.
Bantu Pelanggan Bergabung dengan Cepat
Strategi meningkatkan retensi pelanggan lainnya adalah membantu mereka bergabung dengan cepat. Pada kenyataannya, ada jeda waktu saat pelanggan baru mendaftar dan saat mereka mulai menerima nilai yang Anda janjikan. Disaat seperti inilah tim layanan pelanggan Anda dapat membantu menjembatani jarak tersebut dengan menjelaskan fitur-fitur hingga memandu pelanggan melewati langkah-langkah pada saat bergabung.
Ajukan Pertanyaan Lanjutan dengan Baik
Umumnya, pelanggan cenderung meminta apa yang mereka pikir mereka butuhkan. Tapi di sisi lain, jawaban tersebut belum tentu dapat membantu mereka untuk menemukan solusi. Anda bisa meminta tim customer service untuk mengajukan pertanyaan lanjutan dengan baik secara mendalam. Tujuannya adalah untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Kemudian berikan jawaban atau solusi yang bermanfaat. Taktik ini dapat meninggalkan kesan kepuasan pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama.
Mengembangkan Kemampuan Membaca Analitis
Tahukah Anda bahwa, tidak semua pelanggan dapat berkomunikasi dengan jelas secara tertulis? Di sinilah tugas tim customer service Anda untuk bisa secara efektif membaca secara analitis. Sehingga hal-hal yang ingin ditanyakan dapat terjawab dengan maksimal dan berkualitas.
Menjawab, Mengantisipasi, dan Menjelaskan
Selanjutnya, Anda bisa melatih tim layanan pelanggan untuk lebih dari sekedar menjawab apa yang ditanyakan oleh pelanggan. Mereka harus memiliki prinsip untuk menjawab pertanyaan pelanggan; mengantisipasi pertanyaan selanjutnya dan memikirkan jawabannya; dan menjelaskan dengan alat bantu seperti dokumen, video, atau informasi kontekstual lainnya yang bisa memberikan solusi dan kepuasan pada pelanggan.
Mencatat dan Berbagi Wawasan Pelanggan dengan Tim Lain
Selain tim customer service, tidak ada tim lain yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan. Maka dari itu, Anda harus meminta mereka untuk mengumpulkan, mengatur, dan berbagi informasi terkait bagaimana pelanggan menggunakan produk dan/atau layanan yang mereka beli, bahasa yang mereka pakai, rasa frustasi, dan permintaan mereka. Informasi ini dapat membantu membentuk perubahan produk dan/atau layanan serta meningkatkan retensi pelanggan dalam waktu yang lama.
Bangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan
Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan merupakan solusi tepat untuk meningkatkan retensi pelanggan. Pasalnya, mereka melakukan bisnis dengan orang yang mereka sukai. Anda bisa mendorong tim customer service untuk berempati atau menambahkan kepribadian pada percakapan yang terjadi dengan pelanggan. Seperti memulai obrolan santai yang membuat interaksi bisnis di dunia nyata menjadi lebih menyenangkan. Namun juga harus dilakukan pada waktu yang tepat.
Membantu Pelanggan yang Kesulitan Dalam Hal Navigasi
Setiap produk dan/atau layanan memiliki beberapa kekurangan dan keterbatasan. Tetapi tim layanan pelanggan yang baik dapat membantu pelanggan mengatasinya dan memberikan solusi yang memuaskan. Oleh karena itu, tim customer service Anda harus mengerti tentang product knowledge dengan benar.
Menanggapi Umpan Balik yang Diberikan
Ketika tim layanan pelanggan Anda berhasil menindaklanjuti masalah sebelumnya yang diberikan melalui umpan balik, maka disaat yang bersamaan Anda juga membuat mereka puas. Strategi meningkatkan retensi pelanggan ini dapat menjaga agar mereka tetap terhubung dengan bisnis Anda dari umpan balik yang diberikan.
Mengedukasi Sambil Menjawab
Tim layanan pelanggan tidak seharusnya dan tidak boleh jika hanya bersikap reaktif saja. Justru manfaatkan kejadian ini untuk memberikan edukasi kepada pelanggan melalui konten yang sudah ada. Bisa dari artikel, FAQ, video, panduan produk, dan lainnya. Dengan begitu tim Anda sudah membantu orang-orang bahkan sebelum mereka tahu apa yang harus ditanyakan.
Kurangi Upaya Pelanggan
Upaya pelanggan adalah indikator utama yang penting untuk perputaran pelanggan dan retensinya. Tim layanan pelanggan dapat secara langsung mengurangi upaya tersebut dengan meningkatkan daya tanggap dan opsi layanan mandiri.
Memberikan Perubahan yang Berkualitas
Dalam industri bisnis manapun, pelanggan tentu memiliki masalahnya tersendiri. Pastikan tim Anda memahami masalah tersebut dan dampak potensialnya dengan memberikan wawasan dan informasi yang dibutuhkan. Sehingga nantinya tim customer service dapat membantu menjembatani penyelesaian masalah tersebut dengan kualitas tinggi.
BACA JUGA: Memahami Pentingnya User Engagement Dalam Sebuah Bisnis
Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Program Loyalitas dari Benefit One Indonesia
Strategi lainnya yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan mengajak mereka bergabung bersama program loyalitas. Dalam hal ini Anda harus bisa menyediakan berbagai macam benefit dan reward yang menarik perhatian mereka untuk bergabung. Jika tidak, maka pelanggan pun bisa kehilangan selera atau minat.
Untuk mengatasinya, Anda bisa melakukan kerjasama dengan mitra loyalitas terpercaya. Salah satunya adalah Benefit One Indonesia yang sudah berkiprah di bidang program loyalitas selama lebih dari 10 tahun. Kredibilitasnya tidak perlu diragukan lagi karena sudah dipercaya oleh banyak perusahaan besar dan ternama di dunia.
Benefit One Indonesia tidak hanya memberikan solusi untuk program loyalitas pelanggan saja, tetapi juga untuk kemajuan dan perkembangan bisnis Anda di masa mendatang. Dengan one stop solutions, temukan bisnis Anda jauh berkembang dari sekarang.Tidak percaya? Anda bisa langsung menghubungi kami lewat WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami. Rasakan sendiri perubahan pada bisnis Anda yang lebih membawa keuntungan, sekarang!
