Program loyalitas telah menjadi bagian integral dari sebuah bisnis. Menawarkan pendekatan strategis untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, serta mendorong pembelian berulang. Namun, untuk memastikan keberhasilan dan efektivitasnya, Anda memerlukan metrik program loyalitas yang bisa memberikan wawasan tentang kinerjanya.
Memiliki pelanggan setia memang sangat penting. Namun, memiliki informasi yang dapat membantu Anda menentukan seberapa efektif merek dalam mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, jauh lebih penting lagi. Pada artikel kali ini, kami akan membahas beberapa metrik program loyalitas yang perlu Anda ketahui. Selengkapnya ada di bawah ini.
BACA JUGA: Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan 5 Cara Mudah
Mengapa Penting Bagi Merek untuk Memantau Metrik Program Loyalitas?
Ketika Anda menggunakan metrik program loyalitas untuk mengukur kinerjanya, maka hal ini akan memungkinkan sebuah merek untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Caranya dengan menganalisis preferensi pelanggan, pola pembelian, dan interaksi mereka dengan program itu sendiri. Nantinya Anda akan mendapatkan banyak wawasan mendalam terkait perilaku pelanggan secara individual.
Wawasan inilah yang nantinya bisa membantu merek untuk memberikan hadiah, penawaran, dan komunikasi personalisasi yang selaras dengan pelanggan, serta membangun hubungan emosional yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas.
Hal yang tidak kalah pentingnya adalah membandingkan kinerja program loyalitas dengan standar industri dan kompetitor. Tujuannya agar merek bisa terus bersaing, mengidentifikasi area keunggulan dan area yang memerlukan peningkatan. Pada akhirnya, analisis kompetitif ini membantu merek untuk tetap mengikuti tren industri, menemukan praktik terbaik, membedakan program loyalitas dengan pesaing, serta memastikan bahwa program tersebut tetap menarik untuk pelanggan.
Apa Saja Metrik Program Loyalitas?
Membangun program loyalitas bagaikan dua sisi koin. Di sisi depan, Anda memilih mekanisme yang ingin digunakan. Sedangkan di sisi belakang, Anda melacak efektivitasnya bagi perusahaan melalui metrik program loyalitas. Berikut beberapa metrik yang perlu Anda perhatikan. Di antaranya adalah:
Enrollment Rate
Enrollment rate mengukur persentase pelanggan yang mendaftar ke program loyalitas Anda. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi pertumbuhan program dan menentukan efektivitas upaya pemasaran dan promosi yang dilakukan. Tingka pendaftaran yang tinggi menunjukkan minat dan keterlibatan pelanggan yang kuat. Seperti ini cara menghitungnya:
Enrollment Rate= (pendaftar baru / jumlah pelanggan) x 100
Anda bisa memantau berapa banyak jumlah pendaftar baru selama beberapa periode tertentu. Misalnya per satu atau tiga bulan. Dengan melakukan analisis ini secara teratur, Anda dapat mengidentifikasi tren dan meningkatkan visibilitas, insentif, dan proses pendaftaran program.
Untuk meningkatkan nya, Anda bisa menawarkan insentif pendaftaran yang menarik. Lalu optimalkan saluran pemasaran dan pesannya untuk menargetkan pelanggan potensial yang paling mungkin akan terlibat dengan program loyalitas Anda.
Engagement Rate
Engagement rate mengukur tingkat partisipasi aktif dan interaksi yang terjadi dalam program loyalitas. Metrik ini bisa membantu Anda untuk mengetahui seberapa sering pelanggan terlibat dalam aktivitas program. Seperti melakukan pembelian, mereferensikan teman, atau memberikan ulasan. Anda bisa memantau keterlibatan dengan rumus:
Engagement Rate= (pelanggan yang terlibat / jumlah anggota program loyalitas) x 100
Keterlibatan pelanggan mencakup pembelian, menukarkan hadiah, atau berinteraksi dengan fitur program. Jika angka yang dihasilkan tinggi, maka hal ini menunjukkan bahwa pelanggan tertarik dengan program dan memanfaatkan hadiah atau insentif yang Anda berikan. Sebaliknya jika angkanya rendah, maka ada beberapa hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi.
Redemption Rate
Redemption rate mengukur persentase hadiah yang diperoleh yang ditukarkan oleh pelanggan. Metrik program loyalitas ini berkaitan dengan kinerja program. Jika angka penukarannya rendah, artinya Anda harus mengatur kembali strategi loyalitas yang ada. Jika tinggi, maka hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menemukan nilai dalam hadiah sehingga mereka mau terlibat dan merasa puas. Ini cara menghitungnya:
Redemption Rate= (hadiah yang ditukar / hadiah yang diperoleh) x 100
Tingkat penukaran hadiah ini bisa ditingkatkan dengan menyederhanakan proses penukaran serta menawarkan hadiah menarik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Kemudian, komunikasikan kepada pelanggan terkait nilai hadiah untuk mendorong lebih banyak penukaran dan pembelian berulang.
Percentage of Revenue
Metrik program loyalitas selanjutnya adalah percentage of revenue atau persentase pendapatan. Metrik ini mengacu pada tujuan utama program loyalitas. Persentase ini membantu Anda dalam memahami, jika ada anggota program loyalitas yang membeli lebih sering daripada yang bukan. Hal ini juga dapat membantu dalam menghitung kesehatan dan ROI bisnis Anda secara keseluruhan. Begini cara menghitungnya:
Percentage of Revenue= total pendapatan / jumlah transaksi
Apabila angka yang dihasilkan rendah, maka hal ini menunjukkan bahwa produk dan hadiah yang Anda tawarkan memiliki nilai yang kecil bagi pelanggan. Solusinya adalah dengan menggunakan tiered rewards. Dimana pelanggan bisa mendapatkan hadiah yang lebih tinggi nilainya dengan mencapai ambang batas pembelanjaan tertentu. Anda juga bisa menerapkan strategi up selling dan cross selling yang dipersonalisasi agar semakin banyak produk yang dimasukkan ke dalam pesanan mereka.
Customer Lifetime Value
Customer lifetime value merupakan metrik program loyalitas penting yang bisa memprediksi nilai total yang akan diberikan pelanggan kepada bisnis Anda selama hubungan bisnis masih terjalin. Dengan menghitung CLV, Anda dapat menilai profitabilitas jangka panjang pelanggan dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai.
Customer Lifetime Value: nilai pembelian rata-rata X frekuensi pembelian X rata-rata umur pelanggan
Jika Anda ingin meningkatkan angka CLV, maka Anda harus meletakkan fokus pada pelanggan. Berikan mereka penawaran yang menarik. Contohnya, hadiah yang dipersonalisasi dan/ pengalaman eksklusif. Dengan demikian pelanggan akan tetap ingin terlibat dan setia pada merek Anda.
Churn Rate
Churn rate mengacu pada persentase pelanggan yang telah berhenti terlibat dengan program loyalitas Anda selama periode tertentu. Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan tidak menemukan nilai yang cukup dalam program Anda, sehingga mereka berhenti untuk terlibat.
Customer Churn Rate= (pelanggan yang keluar / total pelanggan di awal) X 100
Apabila hasilnya tinggi, maka Anda harus mencari tahu lebih dulu alasan di balik perpindahan pelanggan. Kemudian, tawarkan hadiah dan insentif yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi individu dan riwayat pembelian.
Net Promoter Score (NPS)
Satu lagi metrik program loyalitas adalah net promoter score atau NPS. Digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengukur kemungkinan mereka merekomendasikan program tersebut kepada orang lain. Nantinya akan ada skala 1-10 yang akan dibagi menjadi tiga jawaban. skala 0-6 artinya sangat tidak suka, skala 7-8 artinya netral, dan skala 9-10 artinya sangat suka.
Net Promoter Score= persentase sangat suka – persentase sangat tidak suka
Sebuah brand harus secara aktif mengumpulkan dan menganalisis umpan balik NPS untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Analisis ini juga dapat membantu Anda berinteraksi dengan pelanggan yang “netral” atau “sangat tidak suka” dan merubah mereka menjadi “sangat suka” serta pelanggan baru.
BACA JUGA: 5 Faktor Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Perhatikan
Berikan Reward Terbaik dari Benefit One Indonesia untuk Pelanggan Setia Anda
Siapapun dapat meluncurkan program loyalitas pelanggan. Namun, keberhasilannya tergantung pada seberapa baik Anda dapat menjalankannya. Tentunya keberhasilannya itu sangat bergantung juga dengan analisis kinerjanya. Ketika Anda melakukan analisis dan mengimplementasikan wawasan yang didapat dari metrik program loyalitas, maka Anda bisa menyempurnakan program tersebut.
Tidak hanya itu, Anda juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong loyalitas jangka panjang. Agar angka yang dihasilkan dari metrik program loyalitas tetap stabil dan bertambah, Anda bisa memberikan hadiah atau reward terbaik dari Benefit One Indonesia.
Kami memiliki banyak pilihan hadiah menarik yang dapat diberikan untuk pelanggan setia Anda. Ada yang berbentuk digital, dan ada pula yang berbentuk fisik. Tidak hanya sampai disitu saja, kami juga akan membantu bisnis Anda dengan memberikan laporan yang inovatif dan wawasan terkait pelanggan yang dapat digunakan untuk perkembangan dan pertumbuhan brand.Tunggu apa lagi, beralihlah ke Benefit One Indonesia sebagai one stop solution untuk masalah loyalitas Anda. Cukup dengan menghubungi kami di WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
