Kesalahan umum program loyalitas yang tidak diperhatikan bisa memberikan dampak buruk. Membangun program loyalitas, tidak sama seperti membangun sebuah rumah. Anda harus menyiapkan bahan, strategi, dan alat yang tepat untuk membuatnya menjadi berhasil.
Namun, tidak banyak orang menyadari adanya kesalahan umum program loyalitas yang terkadang masih saja dilakukan. Lalu bagaimana mengatasi hal tersebut? Apa saja kesalahan yang perlu dihindari? Berikut penjelasan lengkapnya!
BACA JUGA: 4 Strategi Loyalty Marketing untuk Mempertahankan Pelanggan Setia
Memahami Kesalahan Umum Program Loyalitas
Sebelum kita membahas beberapa kesalahan umum program loyalitas, satu hal yang harus diperhatikan adalah pelanggan. Dalam setiap bisnis B2C (Business-to-Consumer), loyalitas dan retensi pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan jika Anda ingin bisnis bisa terus bertahan dan berkembang di persaingan industri pasar.
Akan tetapi untuk bisa memahami pelanggan, Anda memerlukan data dan wawasan yang banyak. Mulai dari preferensi, perilaku belanja, demografi, touchpoints, umpan balik, permintaan dan kebutuhan, dan masih banyak lagi. Semua hal tersebut bisa menjadi alat untuk membantu strategi bisnis dan disaat yang bersamaan bisa menjadi tantangan atau kesalahan umum program loyalitas.
Dalam program loyalitas, fokus utamanya adalah pelanggan. Biasanya kesalahan umum program loyalitas yang sering terjadi adalah karena brand tidak memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga hal ini bisa merusak pengalaman mereka, dan merusak reputasi brand itu sendiri.
Memang bukan sebuah tugas yang mudah. Namun, dari kesalahan umum program loyalitas ini, Anda bisa belajar banyak hal dan tahu apa saja yang harus dihindari agar tidak terjadi lagi di kemudian hari.
8 Kesalahan Umum Program Loyalitas yang Perlu Anda Ketahui
Meskipun bukan hal yang mudah, program loyalitas sudah terbukti bisa membantu Anda untuk mempertahankan pelanggan dan juga meningkatkan pendapatan bisnis. Agar bisa membangun program yang menarik dan berhasil, Anda harus menghindari beberapa kesalahan umum program loyalitas. Seperti:
Tidak Mengenali dan Mengetahui Target Pelanggan
Tidak mengenali dan mengetahui target pelanggan Anda adalah kesalahan umum program loyalitas yang paling mendasar. Jika Anda tidak mengetahuinya, maka kepada siapa Anda akan menjual bisnis? Untuk siapa Anda membuat produk dan/atau layanan tersebut? Lalu siapa yang akan mengisi program loyalitas tersebut? Lebih buruk lagi, kesalahan dasar ini bisa membuat tujuan bisnis menjadi tidak jelas.
Hanya Fokus Pada Transaksi Bisnis Saja
Hubungan bisnis tidak hanya berawal dan berakhir pada saat melakukan transaksi jual beli saja. Tetapi lebih dari itu. Apabila Anda hanya fokus pada transaksi bisnis saja, maka Anda bisa kehilangan kesempatan untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Perlu digaris bawahi bahwa, kesan dan interaksi pertama yang dirasakan pelanggan bisa membantu membangun loyalitas.
Tidak Memberikan Personalisasi Pelanggan
Data pelanggan yang dikumpulkan bisa menjadi wawasan yang berharga untuk strategi bisnis Anda. Sangat disayangkan apabila Anda tidak memberikan personalisasi pelanggan berdasarkan data tersebut. Kesalahan umum program loyalitas ini bisa mengurangi keterlibatan dan ketertarikan pelanggan. Kemungkinan buruk bisa saja terjadi apabila Anda memperlakukan semua pelanggan dengan sama. Yaitu keluar dari program dan berhenti menggunakan brand Anda.
Kesalahan Umum Program Loyalitas Adalah Kurang Mengoptimalkan Saluran
Sudah disebutkan sebelumnya bahwa, kesan dan interaksi pertama bisa membantu membangun loyalitas. Hanya saja, sebelumnya Anda harus bisa mengoptimalkan saluran bisnis yang ada. Tujuannya agar pelanggan bisa dengan mudah menjangkau Anda. Kesalahan umum program loyalitas ini bisa berdampak buruk pada aksesibilitas bisnis. Bahkan bisa membuat pelanggan merasa frustasi dan memilih untuk meninggalkan brand Anda.
Proses yang Terlalu Rumit Menjadi Kesalahan Umum Program Loyalitas
Salah satu alasan mengapa program loyalitas bisa mempertahankan pelanggan adalah karena program ini menawarkan berbagai hadiah atau reward yang diinginkan. Sangat disayangkan jika Anda memberikan proses yang terlalu rumit untuk menukarkan hadiah tersebut. Tentu saja hal ini akan menghilangkan minat mereka untuk terus mengumpulkan hadiah.
Minim Hadiah atau Reward yang Menarik
Selain proses yang rumit, minimnya hadiah atau reward yang menarik juga menjadi salah satu kesalahan umum program loyalitas. Jangan biarkan bisnis Anda menurun karena hanya memberikan satu atau dua jenis hadiah saja! Gunakan data pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan.
Kurangnya Faktor Kejutan untuk Pelanggan
Tahukah Anda bahwa, pelanggan menyukai kejutan? Inilah salah satu kelebihan dari program loyalitas. Anda bisa memberikan faktor kejutan atau variasi hadiah untuk diberikan kepada pelanggan. Faktanya, hal ini bisa meningkatkan keterlibatan pelanggan dan lebih baik lagi bisa melebarkan pangsa pasar Anda.
Lupa untuk Mengukur Hasil Akhir yang Dicapai
Kesalahan umum program loyalitas terakhir adalah lupa untuk mengukur hasil akhir yang dicapai. Umumnya hal ini bisa terjadi jika Anda tidak meminta umpan balik dari pelanggan terkait pandangan mereka tentang brand atau program loyalitas yang dibuat. Padahal, hal ini sangat penting untuk mengukur keberhasilan suatu strategi atau program yang dijalankan.
8 Solusi untuk Mengatasi Kesalahan Umum Program Loyalitas
Tapi Anda tidak perlu khawatir, sebab kesalahan umum program loyalitas di atas tadi memiliki solusi yang bisa Anda lakukan untuk mengatasinya. Di antaranya adalah:
Lakukan Riset Pelanggan
Sudah menjadi hal yang paling dasar dan utama sebelum melakukan bisnis adalah melakukan riset pelanggan. Riset yang bisa Anda lakukan adalah dengan melakukan segmentasi audiens, membuat customer persona, hingga memetakan perjalanan dan pengalaman mereka di berbagai touchpoints yang ada. Dengan begitu, Anda bisa mengetahui dan mengenali siapa target pelanggan Anda.
Berikan Penghargaan Atas Perilaku Pelanggan
Pelanggan yang memberikan ulasan positif, merekomendasikan bisnis kepada orang lain, memberikan rujukan, hingga mempromosikan brand Anda secara sukarela, patut diapresiasi. Bentuk apresiasi ini bisa membantu mendorong perilaku yang Anda inginkan dan juga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Buatlah skema program loyalitas yang berbasis kegiatan yang dilakukan pelanggan. dengan begitu, Anda berkesempatan untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Solusi untuk kesalahan umum program loyalitas ini juga bisa membantu Anda untuk mengukur metrik tertentu.
Gunakan Data Pelanggan Sebaik Mungkin
Apa jadinya data pelanggan yang menumpuk jika tidak digunakan? Tahukah Anda bahwa, dari data tersebut, Anda bisa membuat strategi pemasaran dan penjualan untuk setiap pelanggan? Inilah sebabnya mengapa Anda perlu strategi personalisasi pelanggan untuk mendorong keterlibatan mereka.
Mengoptimalkan Saluran yang Ada Sebagai Solusi Kesalahan Umum Program Loyalitas
Ada banyak saluran yang bisa Anda gunakan untuk menggapai pelanggan. Media sosial, email, interaksi langsung, aplikasi, survei, dan masih banyak lagi. Anda hanya perlu mengetahui mana saluran yang paling banyak digunakan. Kemudian optimalkan konten yang diperlukan dan berikan praktik terbaik untuk setiap saluran yang ada.
Berikan Proses Penukaran Hadiah yang Mudah
Pelanggan tidak menyukai proses yang rumit dan menyusahkan. Apalagi setelah mengumpulkan banyak poin dan ingin menukarkan hadiah. Kesalahan umum program loyalitas ini bisa dihindari dengan memberikan instruksi dan skema penukaran hadiah yang jelas dan terarah.
Menawarkan Hadiah yang Menarik
Dari data pelanggan yang ada, bisa Anda gunakan untuk mempersonalisasi hadiah. Anda bisa mengetahui apa yang membuat mereka senang dan butuhkan. Dengan memberikan banyak hadiah yang menarik, Anda bisa mempertahankan minat pelanggan.
Atasi Kesalahan Umum Program Loyalitas dengan Menddorong Partisipasi Pelanggan
Faktanya, ada banyak jenis program loyalitas yang bisa digunakan untuk mendorong partisipasi pelanggan. Kesalahan umum program loyalitas ini bisa diatasi dengan memberikan program gamifikasi, program apresiasi, dan lainnya. Fokus utamanya adalah untuk membuat pelanggan merasa dihargai oleh brand Anda.
Meminta Umpan Balik dari Pelanggan
Solusi terakhir yang bisa Anda lakukan untuk mengatasi kesalahan umum program loyalitas adalah dengan meminta umpan balik dari pelanggan. Apa yang mereka sukai dan tidak sukai, masalah apa yang mereka hadapi, hingga pengalaman mereka selama menggunakan program loyalitas tersebut. Gunakan survei, kuesioner, media sosial, dan lainnya untuk meminta umpan balik, memantau kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.
BACA JUGA: 6 Bentuk Customer Service B2C yang Bisa Diberikan untuk Pelanggan
Benefit One Indonesia, Solusi Kesalahan Umum Program Loyalitas Anda
Salah satu kesalahan umum program loyalitas yang paling sering dilakukan adalah minimnya hadiah atau reward yang menarik. Padahal, Anda bisa bekerjasama dengan pihak ketiga untuk menyediakan berbagai macam hadiah. Benefit One Indonesia adalah salah satu pihak ketiga yang bisa memberikan solusi tersebut.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
