Pada praktek bisnis, ada pendekatan B2B (Business to Business) dan B2C (Business to Consumer). Kedua jenis pendekatan bisnis ini memiliki basis pelanggan yang besar dan beragam, akan tetapi yang membedakannya adalah pola perilaku pelanggannya. Lalu bagaimana dengan bentuk customer service B2C?
Bentuk customer service B2C ditekankan pada hal-hal yang bisa menargetkan dan menyesuaikan dukungan untuk kebutuhan pelanggannya. Jika Anda salah satu pebisnis di industri ini, fokus pada fitur seperti “kapan”, “bagaimana”, dan “mengapa” pelanggan berbelanja produk dan/atau layanan dari bisnis Anda.
Mari kita pelajari lebih jauh lagi terkait beberapa fitur dan bentuk layanan customer service B2C yang bisa Anda berikan untuk pelanggan setia, di bawah ini.
BACA JUGA: Customer Touchpoint Adalah: Contoh & Cara Identifikasinya
Memahami Customer Service B2C
Secara garis besar, B2C atau business to consumer adalah proses penjualan produk dan/atau layanan secara langsung yang dilakukan oleh bisnis dan pelanggan. Dimana pelanggan merupakan pengguna terakhir atau end consumer dalam layanan bisnisnya.
Jika merujuk pada masa lalu, kepopuleran pendekatan bisnis B2C dimulai pada akhir tahun 1990-an, dimana istilah ini digunakan untuk para pengecer online yang menjual produk dan/atau layanan kepada pelanggan melalui internet. Tentu hal ini memiliki perbedaan yang signifikan dengan B2B atau business to business, bukan?
Faktanya, baik pendekatan B2C atau B2B, pelanggan memegang peranan penting untuk meningkatkan keuntungan atau sebaliknya. Akan tetapi, Anda tetap bisa membangun basis loyalitas pelanggan dan juga kepuasan mereka dengan cara-cara yang sesuai.
Begitu pula halnya dengan bentuk customer service B2C yang fokusnya dipusatkan kepada kepuasan pelanggan. Sebab, dalam bisnis kepuasan pelanggan bisa menentukan apakah mereka akan kembali pada Anda atau beralih ke kompetitor?
Jenis-jenis Penjualan B2C
Seperti yang disebutkan sebelumnya, dalam pendekatan bisnis B2C, pelanggan adalah pengguna akhir. Maka dari itu, semua jenis penjualan B2C melakukan interaksi langsung dengan pelanggan mereka. Tujuannya adalah untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan bagaimana cara membuat mereka puas dengan produk dan/atau layanan yang ditawarkan.
Berikut beberapa jenis penjualan B2C yang umum dilakukan. Yaitu:
Direct Sales
Direct sales atau penjualan langsung merupakan jenis penjualan B2C yang paling umum dan sering dilakukan. Dimana Anda melakukan interaksi secara langsung kepada pelanggan sambil menawarkan produk dan/atau layanannya.
Community-Based
Jenis penjualan B2C yang kedua adalah bisnis berbasis komunitas. Penjual memanfaatkan situs media sosial untuk membangun komunitas berdasarkan minat yang sama. Nantinya dari komunitas ini penjual akan mengetahui siapa yang sekiranya tertarik dengan produk dan/atau layanan yang ditawarkan. Barulah kemudian penjual menawarkannya secara langsung.
Advertising Based
Selanjutnya, ada jenis penjualan B2C berbasis iklan. Penjualan ini menggunakan konten digital gratis yang bisa menarik pengunjung situs web dan menghasilkan uang dari menjual iklan. Target pelanggannya adalah orang-orang yang suka membaca konten dan juga melihat iklan. Untuk setiap iklan yang diklik, maka penjual akan mendapatkan uang.
Fee-Based
Fee-based atau bisnis berbasis biaya umumnya digunakan oleh para penyedia jasa streaming atau SaaS. Mereka akan menawarkan sejumlah konten, fasilitas, atau fitur berbayar yang bisa dinikmati oleh pelanggannya. Kelebihan dari jenis penjualan B2C ini adalah pelanggan akan mendapatkan lisensi karena sudah melakukan pembelian dan bisa menggunakan sepuasnya.
Perantara Online
Perantara online adalah istilah yang digunakan untuk penjual yang melakukan penjualan dari beberapa platform pihak ketiga yang bisa menghubungkan mereka dengan pelanggan. Seperti ecommerce. Jenis penjualan B2C ini paling banyak dipraktekan oleh para pelaku bisnis.
5 Hal Penting dalam Customer Service B2C
Sebelumnya sudah disebutkan bahwa Anda harus fokus pada fitur seperti “kapan”, “bagaimana”, dan “mengapa” pelanggan berbelanja produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Untuk bisa mendapatkan semua jawaban tersebut, ada lima hal penting yang harus Anda terapkan pada bentuk customer service B2C. Di antaranya adalah:
Case Management atau Manajemen Kasus
Manajemen kasus merupakan dasar dari semua customer service B2C yang harus Anda miliki. Dari sini, Anda bisa membedakan dan mengoptimalkan dukungan yang diberikan untuk pelanggan berdasarkan kasus yang muncul. Umumnya, case management harus bisa melakukan:
- Mengakomodasi beragam jenis masalah dari setiap latar belakang pelanggan yang berbeda
- Memiliki database informasi pelanggan untuk membangun hubungan baik dengan mereka
- Menyediakan dan memberikan solusi masalah yang berorientasi pada pelanggan
- Mendukung alur kerja di semua touchpoints dan juga saluran komunikasi yang digunakan
- Menetapkan, mengklasifikasikan, dan mengurutkan setiap masalah pelanggan berdasarkan jenisnya
Knowledge Management atau Manajemen Pengetahuan
Fitur selanjutnya dalam customer service B2C adalah knowledge management. Manajemen pengetahuan bisa membantu Anda untuk menjawab setiap masalah yang dialami pelanggan. Caranya dengan membuat seperti FAQ atau frequently asked questions yang memuat setiap masalah yang paling umum dan/atau paling sering dialami pelanggan.
Nantinya, pelanggan bisa membantu diri mereka sendiri untuk menemukan jawabannya dari daftar FAQ tersebut. Hal ini bisa membantu Anda untuk mengatasi masalah umum dan juga berinteraksi dengan pelanggan di kontak pertama mereka.
Digital Engagement Channels atau Saluran Keterlibatan Digital
Saluran keterlibatan digital di customer service B2C menggunakan semua digital channels yang bisa berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya melalui telepon, email, interaksi di media sosial, live chat, virtual assistant, dan lainnya. Fokus utamanya adalah untuk membuat pelanggan merasa bahwa Anda selalu ada setiap dibutuhkan dari setiap saluran yang dipilih.
Mobile Support atau Dukungan Ponsel
Mobile support atau dukungan ponsel merupakan dukungan customer service B2C yang paling penting. Mengapa? Dikarenakan hal ini bisa membantu untuk kesuksesan bisnis jangka panjang. Sebagian besar orang menggunakan ponselnya untuk mencari solusi atas masalah yang mereka alami. Begitu pula dengan bentuk dukungan yang bisa Anda berikan. Dari sini, pelanggan bisa menggunakan titik kontak pertama dengan bisnis Anda lebih mudah.
Integrations atau Integrasi di Customer Service B2C
Terakhir, ada fitur integrasi yang tidak boleh dilewatkan dalam customer service B2C. Anda bisa menyesuaikan sistem integrasi yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Seperti tersambung dengan email atau aplikasi pihak ketiga lainnya dimana pelanggan bisa melihat dan melacak transaksi secara langsung.
Bentuk Customer Service B2C yang Bisa Anda Lakukan
Kelima fitur di atas bisa membantu Anda untuk memberikan customer service B2C terbaik untuk pelanggan. Di bawah ini ada beberapa bentuk dukungan yang bisa Anda berikan untuk memastikan bahwa pelanggan sudah mendapatkan pengalaman terbaik yang sesuai dengan referensinya. Meliputi:
Self Service Sebagai Customer Service B2C
Self service adalah bentuk customer service B2C dari fitur knowledge management. Dalam hal ini, Anda membantu pelanggan untuk membantu diri mereka mencari solusi atas masalah yang dialaminya. Anda harus memberikan solusi tersebut dari daftar FAQ untuk meningkatkan penawaran layanan mandiri secara proaktif.
Selain itu, Anda juga bisa memanfaatkan konten digital seperti video atau artikel yang berisi panduan, dan komunitas atau forum terkait untuk memberikan solusi atas masalah tersebut.
Memberikan Tanggapan yang Cepat
Salah satu kelebihan dari bisnis B2C adalah Anda bisa berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan. Termasuk dalam memberikan bentuk customer service B2C yang tepat. Namun, pelanggan B2C tidak menyukai kerumitan atau menunggu terlalu lama. Oleh karena itu Anda harus bisa memberikan tanggapan yang cepat untuk mengatasi masalah yang mereka alami.
Biarkan Pelanggan Membicarakan Bisnis Anda
Biarkan pelanggan membicarakan bisnis Anda. Faktanya, sebanyak 83% pelanggan bisa terpengaruh dari promosi mulut ke mulut. Namun sebelum itu, Anda harus bisa memberikan pelayanan dan bentuk customer service B2C terbaik. Anda juga harus memastikan bahwa pelanggan puas dan kebutuhannya terpenuhi. Manfaatkanlah media sosial untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan juga melakukan promosi.
Mobile Friendly Solutions
Jangan biarkan pelanggan kesusahan dalam mencari solusi atau menghubungi Anda! Pelanggan Anda lebih sering menggunakan ponsel dibandingkan PC atau komputer. Berikan mobile friendly solutions sebagai bentuk customer service B2C. Sehingga pelanggan bisa dengan mudah menghubungi Anda.
Membuat Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Masalahnya
Sangat penting untuk Anda melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan masalah yang mereka hadapi. Dengan demikian, Anda bisa memprioritaskan pelanggan dalam memberikan bentuk customer service B2C yang tepat. Tidak hanya dari masalahnya saja, Anda juga bisa mensegmentasikan pelanggan berdasarkan data-data lainnya. Hal ini bisa membantu Anda untuk mengutamakan pelanggan berdasarkan klasifikasi dan juga bisa memberikan dukungan pelanggan yang tepat.
Memberikan Kejutan untuk Pelanggan
Satu lagi bentuk customer service B2C yang bisa Anda lakukan adalah memberikan kejutan untuk pelanggan. Perlu diketahui bahwa, pelanggan B2C bisa berpindah ke lain hati dengan cepat. Tentu saja hal ini bisa berakibat kehilangan pelanggan setia atau pelanggan baru. Maka dari itu, Anda harus memberikan kejutan untuk pelanggan yang memungkinkan mereka untuk terus kembali dan menanti sesuatu yang baru dari bisnis Anda. Fokus utamannya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas dan berbeda dari pesaing lainnya.
BACA JUGA: 5 Strategi B2C Marketing dengan Fitur SaaS & Medianya
Meningkatkan Customer Service B2C Anda Bersama Benefit One Indonesia
Salah satu cara untuk bisa menjaga pelanggan B2C adalah dengan membuat program loyalitas. Cara ini juga bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan customer service B2C untuk pelanggan. Tidak hanya bisa membantu untuk mempertahankan pelanggan, program ini juga bisa mengoptimalkan penjualan bisnis Anda.
Selain itu, Anda juga bisa memberikan reward atau hadiah sebagai bentuk customer service B2C kepada pelanggan. Benefit One Indonesia adalah platform pihak ketiga yang menyediakan solusi untuk mengatasi hal tersebut.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
