Setiap orang pasti pernah melakukan kesalahan. Begitu pula dengan sebuah brand yang dimana semuanya dikelola oleh orang-orang. Brand forgiveness adalah situasi dimana sebuah merek harus meminta maaf terkait kesalahan yang sudah dibuatnya. Hal ini tidak hanya menyerang brand baru saja, tetapi juga yang terkemuka sekalipun.
Baik itu masalah atas skandal yang terjadi, kesalahan dalam memberikan pelayanan, masalah terkait pelanggan yang tidak puas, dan masih banyak lagi. Dan sudah seharusnya, sebuah merek melakukan brand forgiveness untuk mengatasi hal tersebut. Tidak hanya akan berdampak pada loyalitas pelanggan saja, tapi juga pada cara pandang orang-orang melihat brand tersebut.
Pada artikel kali ini, Benefit One Indonesia mengajak Anda (para pelaku bisnis) untuk memahami lebih lanjut apa itu brand forgiveness, mengapa harus meminta maaf, pada situasi apa merek harus meminta maaf, dan bagaimana cara mendapatkan kepercayaan pelanggan lagi. Semuanya bisa Anda temukan di penjelasan bawah ini.
BACA JUGA: Brand Equity Adalah Nilai Tambah Suatu Merek Bisnis Anda
Mengenal Brand Forgiveness
Seperti yang dijelaskan di atas, brand forgiveness adalah situasi dimana sebuah merek harus meminta maaf terkait kesalahan yang dibuatnya. Namun pada dasarnya, melansir pada Harvard Business Review, meminta maaf bisa menimbulkan rasa tidak nyaman dan sangat berisiko. Dampak yang dihasilkan dari hal kecil ini adalah rasa kehilangan kekuasaan atas apa yang sudah dicapainya.
Belum lagi faktanya yang menyebutkan bahwa ketika orang berbuat salah, tindakan defensif yang akan dilakukan adalah memberikan argumen atau alasan untuk membela diri sendiri dan mungkin untuk melimpahkan kesalahan tersebut kepada orang lain. Tidak ada yang mau langsung mengakui dan meminta maaf atas kesalahan tersebut.
Sama halnya dengan sebuah brand. Sebagian besar merek (terutama yang terkemuka), mereka cenderung menahan diri untuk melakukan brand forgiveness. Ada yang tidak langsung meminta maaf atau memberikan klarifikasi, ada yang langsung memberikan pembelaan, dan ada juga yang tidak melakukan apa-apa sambil berharap orang-orang akan lupa pada masalah tersebut.
Namun faktanya, di era digital seperti ini jejak rekamnya lebih mengerikan. Ketika sebuah brand melakukan kesalahan, maka banyak media yang memberitakannya. Hal ini merupakan jejak rekam digital yang akan disimpan sebagai arsip. Jika merek tersebut tidak melakukan brand forgiveness dengan cepat atau tidak sama sekali, maka hal ini akan merubah cara pandang orang-orang.
Mungkin tadinya brand tersebut mendapatkan image positif, tapi karena tidak melakukan brand forgiveness dengan segera, orang-orang melihatnya dengan sudut pandang negatif. Tentu Anda tidak menginginkan hal ini terjadi, bukan?
Mengapa Harus Melakukan Brand Forgiveness?
Mengapa harus melakukan brand forgiveness? Tahukah Anda bahwa, permintaan maaf yang dibuat dengan baik dan dikeluarkan dengan benar bisa meningkatkan reputasi perusahaan? Disaat yang bersamaan juga, hal ini bisa membangun kembali kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
Sehingga dari perspektif tersebut, Anda perlu memperhatikan betul-betul tentang brand forgiveness. Selain itu, permintaan maaf merupakan suatu hal yang berharga. Ketika sebuah merek langsung meminta maaf atas kesalahannya, maka hal ini bisa menjadi pelajaran penting untuk di masa mendatang. Dengan begitu, cara pandang orang-orang terhadap brand Anda juga bisa berubah.
Hal-hal seperti mengambil resiko dan mempertaruhkan kesalahan, mungkin menjadi hal penting untuk kemajuan dan perkembangan bisnis. Akan tetapi, orang-orang akan melihat bagaimana sebuah brand mengatasi kesalahan yang sudah dibuatnya. Salah satunya adalah dengan melakukan brand forgiveness.
Situasi Dimana Sebuah Merek Melakukan Brand Forgiveness
Dalam artikel ulasan dengan judul The Wisdom of Deliberate Mistakes, ada pendapat yang menyebutkan bahwa, jika sebuah bisnis terlalu fokus pada hasil dibandingkan prosesnya, atau ketika sebuah bisnis tidak pernah membuat kesalahan, artinya mereka bermain terlalu aman.
Namun Anda perlu mengingat bahwa, permintaan maaf yang merasionalisasi perilaku adalah jenis permintaan maaf yang dipaksakan oleh sebuah penyelesaian.
Berikut adalah penjelasan situasi dimana sebuah merek harus melakukan brand forgiveness, di antaranya adalah:
Brand Forgiveness Setelah Melakukan Ketidakadilan
Tidak sedikit brand terkemuka diterpa isu masalah ketidakadilan. Misalnya ketika merek A diketahui melakukan eksploitasi pada pekerjanya secara sengaja. Artinya, untuk mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya, bisnis tersebut secara sengaja mempekerjakan pekerjanya di luar jam dan batas waktu kerja.
Jika sudah terjadi seperti ini, maka Anda harus segera melakukan brand forgiveness. Identifikasi masalahnya lebih dulu, lalu ambil langkah preventif untuk mencegah pemberitaan melebar lebih luas lagi. Libatkan pihak ketiga seperti LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat) jika diperlukan untuk menjadi perantara dan penengah antara brand dan masyarakat.
Ketika Terlibat Skandal
Ada banyak kasus skandal yang melibatkan banyak brand terkemuka. Baik itu dari skandal antara brand ambassador dengan pihak lain, orang-orang dibalik brand tersebut, dan masih banyak lagi. Jika tidak langsung ditangani dan tidak melakukan brand forgiveness, maka cepat atau lambat pelanggan bisa menyerang balik merek tersebut.
Kasus Penghinaan
Situasi ini bisa terjadi ketika seorang karyawan, atau perwakilan dari brand tersebut melakukan penghinaan atau mengatakan sesuatu yang tidak pantas pada hal-hal tertentu. Kondisi ini bisa menjadi lebih buruk jika tidak ditangani dengan cepat. Apabila sudah berlarut-larut, permintaan maaf saja tidak cukup untuk mendapatkan kembali hati pelanggan dan masyarakat.
Sikap Ketidakjujuran Tidak Bisa Hanya Mengandalkan Brand Forgiveness Saja
Sikap ketidakjujuran bisa mencoreng reputasi bisnis untuk waktu yang lama. Terlebih ketika melibatkan banyak orang di baliknya. Seperti tindakan korupsi, kesalahan dalam melakukan pelayanan, tidak memberikan porsi yang seharusnya kepada pelanggan, dan lainnya. Hal-hal seperti ini harus dibenahi dari dalam, tidak bisa hanya mengandalkan brand forgiveness saja.
Melakukan Animal Cruelty
Beberapa brand menggunakan bahan material dari hewan. Tentu saja hal ini menjadi isu utama bagi para pecinta dan aktivis kesejahteraan hewan. Mengingat banyak hewan yang punah hanya untuk dijadikan sebuah benda. Situasi ini bisa bertambah buruk ketika ada negara yang memboikot brand tersebut.
Melakukan Brand Forgiveness Ketika Terbukti Lalai
Tahukah Anda bahwa, sikap lalai bisa menyebabkan brand hate (kebencian terhadap brand)? Sikap lalai bisa berdampak besar pada apa pun. Mulai dari kehilangan nyawa, kehilangan reputasi, pencemaran lingkungan, dan masih banyak lagi. Dalam situasi seperti ini, sejatinya melakukan brand forgiveness saja belum tentu bisa menutupi rasa kekecewaan pelanggan dan masyarakat. Anda perlu mencari cara lain agar mereka mau memaafkan dan mendapatkan kembali hati mereka.
Cara Mendapatkan Kepercayaan Pelanggan Saat Melakukan Brand Forgiveness
Pada saat Anda berada di salah satu atau lebih dari situasi di atas, Anda harus melakukan beberapa cara untuk bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan kembali. Di bawah ini ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan saat melakukan brand forgiveness. Meliputi:
Mengakui Kesalahan Saat Melakukan Brand Forgiveness
Cara pertama yang harus dan sudah pasti Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan bertanggung jawab atas kesalahan tersebut. Sebisa mungkin pada saat melakukan brand forgiveness, gunakan bahasa yang jelas, aktif, spesifik, jujur, dan berempati. Kata-kata seperti “kami memohon maaf atas gangguan yang menyebabkan terganggunya pekerjaan Anda” lebih baik dibandingkan “kami menyesal dengan ketidaknyamanan yang terjadi”.
Transparansi dan kejujuran bisa membantu Anda untuk menjaga kepercayaan dan integritas pelanggan. Dengan Anda bertanggung jawab dan menjelaskan mengapa hal tersebut bisa terjadi, kemudian berinisiatif untuk menyelesaikannya dengan cepat dan selektif, bisa mencegah dan meminimalisir pandangan negatif dari pelanggan dan orang banyak.
Mengungkapkan Rasa Penyesalan
Kemudian, Anda juga perlu mengungkapkan rasa penyesalan dan menunjukkan rasa kepedulian pada perasaan dan kebutuhan pelanggan. Hindari pernyataan yang tidak tulus dan mementingkan kepentingan pribadi saat melakukan brand forgiveness. Jangan sampai pelanggan beranggapan Anda meminta maaf karena harus melakukannya, bukan karena menyesal atas apa yang sudah terjadi.
Coba gunakan kata-kata seperti “kami turut menyesal atas rasa frustasi dan kesulitan yang Anda alami” untuk mengungkapkan rasa penyesalan. Tunjukan bahwa Anda benar-benar tulus dalam meminta maaf, bukan hanya sebagai kewajiban saja.
Brand Forgiveness Juga Harus Didukung dengan Solusi
Setelah melakukan cara pertama dan kedua, hal selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah menawarkan solusi. Tujuannya adalah untuk menunjukan bahwa Anda berkomitmen untuk memperbaiki masalah dan mencegah hal tersebut terjadi lagi di kemudian hari. Jangan pernah memberikan janji yang tidak jelas atau tidak relevan hanya untuk terlihat bagus di mata pelanggan dan orang banyak.
Sebaliknya, justru yang harus Anda lakukan adalah memberikan penjelasan yang spesifik, realistis, dan sesuai dengan tindakan yang sedang atau akan dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut. Tawarkan solusi yang bisa membuat pelanggan masih mau bertahan dengan brand Anda.
Memberikan Kompensasi yang Sesuai
Memberikan kompensasi yang sesuai dalam brand forgiveness adalah sebuah bentuk untuk menebus kesalahan dan juga mengembalikan nilai pelanggan. Usahakan untuk tidak mempersulit atau memberikan persyaratan yang rumit atau tidak pantas ketika memberikan kompensasi.
Bersikaplah dengan rendah hati, murah hati, tidak membebani syarat apapun, dan sesuai dengan manfaat yang diberikan. Misalnya seperti “Sebagai bentuk ganti rugi dari perusahaan, kami akan mengembalikan pembayaran yang sudah dilakukan secara penuh dan memberikan pelayanan gratis selama satu bulan”.
Meminta Umpan Balik Setelah Melakukan Brand Forgiveness
Cara melakukan brand forgiveness selanjutnya adalah meminta umpan balik. Artinya, brand Anda secara terbuka siap mendengarkan dan belajar dari kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan dan orang-orang. Bersikaplah secara terhormat, terbuka, dan rendah hati dalam menerima semua masukan yang ada. Gunakan kata-kata seperti: “Kami menerima saran dan kritik Anda untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan kami di masa mendatang”.
Dan ketika Anda melakukan hal-hal dari kritik dan saran tersebut, beritahu kepada mereka. Hal ini akan membuat pelanggan berpikir bahwa brand Anda mengutamakan pelanggan dan menghargai mereka.
Jangan Lupa Mengucapkan Terima Kasih
Terakhir, jangan lupa mengucapkan terima kasih atas kesetiaan dan kesabaran yang sudah diberikan oleh pelanggan dan orang lain selama Anda memperbaiki kesalahan yang terjadi. Bersikaplah dengan tulus, bersyukur, dan juga sopan saat mengucapkan terima kasih. Katakan, “Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas kepercayaan dan dukungan yang Anda berikan selama ini”.
BACA JUGA: Apa Itu Customer Pain Points? Cara Identifikasi & Solusinya
Membangun Program Loyalitas Pelanggan dengan Benefit One Indonesia
Brand forgiveness memiliki kaitannya dengan kesetiaan pelanggan. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang ada adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. Disaat Anda meminta maaf, Anda juga perlu memberikan nilai lebih dan meyakinkan pelanggan setia bahwa brand bisa mengatasi masalah tersebut dengan baik.
Salah satu pihak ketiga yang sudah terpercaya untuk membangun program loyalitas pelanggan bisnis Anda adalah Benefit One Indonesia. Ada banyak pilihan hadiah dan reward yang bisa Anda berikan kepada pelanggan untuk mempertahankan dan memuaskan kebutuhan mereka.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
