Customer experience management atau yang disebut dengan CXM merupakan salah satu hal terpenting di bisnis Anda. Mengapa? Sebab dari hal tersebut, Anda bisa memberikan pengalaman terbaik kepada para pelanggan yang membuat mereka merasa puas.
Tujuannya tidak lain dan tidak bukan untuk memberikan pengalaman mengesankan yang akan selalu mereka ingat dan bisa membuat mereka kembali pada Anda. Belum lagi keuntungan lainnya ketika mereka mengajak orang lain untuk membeli produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Sangat menguntungkan, bukan?
Jadi, bagaimana Anda meningkatkan dan mengimplementasikan customer experience management ini? Mengapa hal tersebut sangat penting untuk bisnis Anda? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini, ya!
BACA JUGA: 7 Strategi Meningkatkan Customer Loyalty dan Retention untuk Bisnis Anda
Apa itu Customer Experience Management?
Mari kita memahami apa itu customer experience management sebelum kita membahas pentingnya hal tersebut untuk bisnis Anda. Dalam dunia bisnis, pengalaman pelanggan digambarkan sebagai persepsi mereka kepada bisnis Anda baik disadari atau tidak. Termasuk semua interaksi yang dilakukan.
Lalu, customer experience management adalah sebuah sistem yang digunakan untuk memantau, mengelola, dan merespon semua interaksi dengan pelanggan. Sehingga nantinya bisnis Anda bisa melampaui ekspektasi mereka, meningkatkan loyalitas, meningkatkan kepuasan, mendorong advokasi, dan menambah angka penjualan.
Pengertian lainnya terkait customer experience management adalah kumpulan proses yang digunakan untuk membantu Anda melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi yang terjadi antara bisnis dan pelanggan di seluruh siklus hidup mereka.
Manajemen pengalaman pelanggan ini diklaim bisa membantu Anda untuk mengetahui dan mengenal mereka dengan sepenuhnya. Dengan begitu, Anda bisa menciptakan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, mempertahankan mereka, dan juga mendorong mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Bisa dikatakan jika customer experience management adalah sebuah bentuk iklan yang paling berharga untuk sebuah bisnis.
Mengapa Customer Experience Management Sangat Penting untuk Bisnis Anda?
Tahukah Anda bahwa, pengalaman pelanggan dengan sebuah brand bisa memberikan dampak positif? Seperti memberikan persepsi yang baik dan meningkatkan penjualan. Akan tetapi, hal ini harus diperhatikan secara terus menerus jika Anda ingin mendapatkan keuntungan. Jika tidak, maka Anda bisa mendapatkan kerugian.
Sebanyak 80% pelanggan mengatakan bahwa, pengalaman yang mereka dapatkan dari interaksi dengan sebuah brand memiliki makna yang penting dengan produk dan/atau layanan yang ditawarkan. Dari sini dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan merupakan kunci utama yang bisa menentukan apakah bisnis Anda sukses atau tidak.
Di zaman dengan teknologi yang serba canggih ini, kehadiran customer experience management sebagai sebuah sistem yang bisa membantu Anda sangat menguntungkan kedua belah pihak (bisnis dan pelanggan). Berikut beberapa alasan mengapa CXM sangat penting untuk bisnis Anda, yaitu:
- Bisa mengumpulkan umpan balik yang penting untuk melakukan peningkatan pengalaman pelanggan atau aspek lainnya dalam bisnis
- Terjalin hubungan yang kuat dan dalam dengan pelanggan
- Dapat meningkatkan pengalaman dan retensi pelanggan
- Mendorong advokasi merek yang lebih efektif
- Mendapatkan wawasan tentang kompetitor dari pandangan pelanggan
Tantangan Customer Experience Management
Meskipun memiliki banyak manfaat dan keuntungan untuk bisnis, faktanya customer experience management memiliki beberapa tantangan tersendiri yang harus dilewati. Seperti:
Kurangnya Data Pelanggan yang Didapatkan
Tantangan customer experience management pertama adalah kurangnya data pelanggan yang didapatkan. Hal ini tentu akan mempengaruhi bisnis dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaiknya. Lebih buruk lagi, Anda tidak memiliki data dan wawasan yang cukup untuk memecahkan masalah yang mereka hadapi. Apabila dibiarkan terus menerus, hal ini bisa membawa kerugian yang besar untuk bisnis Anda.
Menghiraukan Data Kualitatif
Sebuah brand harus melakukan pengumpulan dan analisis terkait komentar pelanggan yang dikumpulkan dalam bentuk survey. Namun sayangnya, tidak banyak bisnis yang melakukan hal ini. Padahal hal ini bisa membantu Anda memberikan ide-ide baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Dukungan Omnichannel yang Sedikit di Customer Experience Management
Dukungan omnichannel sangat penting dilakukan untuk bisa mendengar dan menjangkau pelanggan di saluran manapun. Baik itu di media sosial, email, SMS, telepon, website resmi, aplikasi, dan lainnya. Jika tidak ada dukungan omnichannel yang diberikan, maka pelanggan akan mengalami kesulitan untuk menjangkau Anda. Lama kelamaan, mereka akan berpindah ke kompetitor yang bisa memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
Kesulitan Beradaptasi dengan Teknologi Canggih dan Perkembangan Zaman
Sangat disayangkan jika Anda mengimplementasikan customer experience management namun tidak didukung dengan teknologi canggih dan mutakhir. Artinya bisnis Anda tidak bisa beradaptasi dengan perkembangan zaman, teknologi, dan tren terkini. Bahkan pelanggan saja terus menerus mengubah keinginan dan kebutuhan mereka mengikuti perkembangan zaman dan teknologi. Sistem CXM tidak akan bisa diimplementasikan secara optimal jika Anda tidak mendukungnya dengan data dan teknologi canggih.
Komunikasi Internal yang Buruk
Apabila Anda ingin menciptakan customer experience management yang baik, maka Anda harus bisa membuat program suara pelanggan, menganalisis customer journey, hingga mengumpulkan data yang diperlukan. Namun, semua hal itu tidak akan bisa berjalan dengan efektif jika Anda tidak membagikannya kepada tim-tim terkait. Seperti tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan manajemen eksekutif. Semua data dan hal yang diperlukan harus bisa dibagikan secara merata dan mereka dapat memahami satu maksud yang sama.
Hal Penting yang Harus Diperhatikan dalam Customer Experience Management
Agar Anda bisa melewati tantangan customer experience management yang sudah disebutkan di atas, Anda perlu memperhatikan beberapa hal penting yang menjadi kunci utama di dalam CXM ini. Meliputi:
Pengumpulan Data dan Wawasan
Data dan wawasan merupakan dua hal penting yang harus Anda perhatikan saat mengimplementasikan customer experience management. Hal ini meliputi data perilaku, transaksi, keuangan, dan operasional pelanggan ke dalam satu akun secara real time. Sebuah sistem CXM yang baik bisa memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data dan wawasan tersebut dari banyaknya touch points yang terhubung secara real time.
Melakukan Analisis Data
Gunakan data dan wawasan yang sudah dikumpulkan untuk melakukan banyak hal. Misalnya seperti menyusun promosi pemasaran hingga membuat program loyalitas yang bisa menarik atensi dan minat mereka. Selanjutnya, lakukan analisis data yang sudah terintegrasi dengan sistem customer experience management. Sehingga Anda bisa memberikan konten yang sesuai, personalisasi pengalaman, hingga mengantisipasi apa yang mereka butuhkan.
Personalisasi dalam Customer Experience Management
Memang tidak dapat diragukan lagi jika personalisasi merupakan salah satu hal penting dalam customer experience management. Selain Anda bisa memberikan sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan, Anda juga bisa berkomunikasi dengan mereka secara personal. Nantinya, hal ini bisa membantu Anda untuk memberikan informasi dan penawaran yang lebih sesuai dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dukungan Omnichannel dan Customer Journey
Salah satu kelebihan dari sistem customer experience management adalah Anda bisa menyederhanakan pengalaman dan juga touch points pelanggan. Disaat yang bersamaan juga, Anda bisa memberikan, menautkan, dan mengawasi pengalaman pelanggan di berbagai platform yang digunakan. Dukungan omnichannel bisa mempermudah pelanggan untuk menghubungi Anda dan memberikan customer journey yang memuaskan.
Otomatisasi Pemasaran
Terakhir, Anda harus memperhatikan otomatisasi pemasaran dalam customer experience management. Aspek ini bisa mempermudah kerja tim pemasaran dalam melakukan penjualan produk dan/atau layanan. Tentu saja otomatisasi ini sudah mencakup fitur-fitur canggih seperti manajemen prospek, segmentasi pelanggan, hingga manajemen kampanye.
BACA JUGA: Customer Appreciation Adalah: Pengertian, Strategi, & 10 Idenya
Bagaimana Benefit One Indonesia Bisa Membantu Penerapan Customer Experience Management untuk Bisnis Anda?
Faktanya, ketika Anda menggunakan alat yang tepat untuk mengelola pengalaman pelanggan, hal ini bisa menciptakan sebuah momen spesial di benak mereka setiap kali interaksi dilakukan. Tentunya, hal ini bisa membantu memberikan keuntungan dengan mendorong pertumbuhan dan perkembangan bisnis dari promosi mulut ke mulut.
Anda tidak perlu khawatir lagi jika sedang mencari sebuah sistem customer experience management yang bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda bisa meminta bantuan dari Benefit One Indonesia untuk menyelesaikan masalah tersebut. Hadir dengan memberikan solusi One Stop Digital Reward, Benefit One Indonesia sudah memiliki beberapa aplikasi pendukung program loyalitas yang bermanfaat. Bahkan Anda juga bisa mengintegrasikannya ke platform Anda melalui API.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
