Mengukur kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui, “seberapa baik Anda mengenal dan memenuhi harapan pelanggan?”. Faktor tersebut juga merupakan jawaban dari “bagaimana Anda mengetahui bahwa pelanggan Anda puas dengan produk dan/atau jasa yang digunakan?”
Ada banyak metrik dan cara yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Anda hanya perlu memilih mana yang paling sesuai dengan model bisnis, tujuan bisnis, dan strategi bisnis kedepannya. Kelebihannya, dari beberapa metrik dan cara ini, Anda juga bisa menemukan alasan mengapa pelanggan menyukai produk dan/atau jasa yang digunakan atau tidak.
Pembahasan artikel kali ini akan menjelaskan apa itu kepuasan pelanggan dan bagaimana cara mengukurnya dengan metrik dan cara yang bisa digunakan. Selengkapnya silakan simak di bawah ini, ya!
BACA JUGA: 7 Cara Mudah Membangun Customer Loyalty dari Nol untuk Bisnis Anda
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Tahukah Anda bahwa, sebanyak 80% pelanggan yang tidak puas akan berpindah ke brand lain? Umumnya hal ini disebabkan karena mendapatkan pelayanan yang buruk. Padahal kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses untuk menjalankan bisnis. Pelanggan yang puas akan kembali lagi tanpa diminta.
Tapi, apa itu kepuasan pelanggan? Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah sebuah ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa baik perusahaan bisa memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan apakah interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan brand sudah sesuai ekspektasi dan standar mereka atau belum.
Jawaban lain untuk menjawab apa itu kepuasan pelanggan adalah sebuah ukuran yang menentukan seberapa puas atau senang pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan perusahaan.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal wajib yang harus dilakukan setiap industri bisnis. Baik itu industri kesehatan, food and beverage, kecantikan, ritel, grosir, badan pemerintah, perusahaan jasa, organisasi nirlaba, dan lainnya. Sebab, dengan begitu Anda bisa mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan apa yang diberikan dan bagian mana yang bisa ditingkatkan.
Seberapa Penting Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Pertanyaan terbesar dan terpenting yang harus Anda perhatikan adalah “seberapa penting mengukur kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda?”
Ketika Anda mengukur kepuasan pelanggan, maka Anda dapat mengukur pendapat pelanggan dan meresponnya dengan cara yang tepat. Coba bayangkan apa yang akan terjadi ketika Anda tidak melakukan hal itu? Pastinya Anda akan merasa kesulitan untuk mengukur kepuasan pelanggan, lalu Anda juga tidak dapat mengetahui apakah produk dan/atau jasa yang digunakan, serta pengalaman mereka dengan brand membuat pelanggan senang atau tidak.
Keseluruhan faktor tersebut bisa membantu Anda untuk menciptakan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Lalu bagaimana apabila dari data yang dikumpulkan menyebutkan bahwa pelanggan tidak puas dengan brand Anda? Artinya, di sini Anda memiliki kesempatan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas brand.
Pada saat Anda berusaha untuk memperbaiki bisnis dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka mereka akan merasa empati dan juga percaya. Lama kelamaan, hal ini bisa berubah menjadi sebuah prospek yang bagus. Dimana mereka akan berubah menjadi pelanggan setia dan siap membangun bisnis Anda lebih besar lagi.
Lalu apa yang harus dilakukan jika pelanggan sudah merasa puas? Tetap tingkatkan pelayanan dan kualitas brand. Jangan sampai faktor yang membuat mereka puas berkurang jika Anda tidak mau kehilangan mereka. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus dilakukan guna menjaga kepuasan mereka tetap di angka tertinggi dan tidak berpaling pada kompetitor.
Metrik dan Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Umumnya, cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan seberapa puas mereka dengan produk dan/atau jasa serta pelayanan yang diberikan. Ada lima pilihan yang biasanya digunakan untuk menentukan jawaban mereka. Seperti:
- Sangat Puas
- Puas
- Netral
- Tidak Puas
- Sangat Tidak Puas
Pilihan “Sangat Puas” dan “Puas” merupakan nilai tertinggi yang diberikan. Jawaban ini menyiratkan bahwa pelanggan merasa puas dan senang dengan apa yang digunakan atau diterimanya. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung tetap setia dan bisa menghasilkan pertumbuhan bisnis yang stabil.
Sebaliknya, jawaban ”Sangat Tidak Puas” dan “Tidak Puas” merupakan nilai terendah yang diberikan serta menunjukkan bahwa pelanggan tidak merasa puas dan senang atas apa yang digunakan atau diterimanya. Di sinilah Anda harus memperbaikinya dan meningkatkan kepuasan mereka.
Customer Survey untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Customer survey adalah salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan yang paling mudah untuk dilakukan. Anda hanya perlu mengirimkan survei kepada pelanggan setelah melakukan transaksi. Beberapa perusahaan menggunakan aplikasi untuk melakukan pengukuran ini.
Umumnya, pertanyaan yang diberikan adalah seputar produk dan/atau jasa yang baru mereka beli, pelayanan pelanggan, hingga pertanyaan terbuka yang bisa membantu meningkatkan kualitas brand. Ada tiga KPI yang bisa dihasilkan dari customer survey ini. Yaitu customer satisfaction score (CSAT), customer effort score (CES), dan net promoter score (NPS).
Focus Discussion Group (FGD)
Meskipun mudah untuk digunakan, customer survey tidak bisa membantu Anda untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan. Maka cara mengukur kepuasan pelanggan yang bisa membuat Anda tetap berinteraksi adalah focus discussion group (FGD) atau diskusi kelompok.
Dimana Anda bisa melakukan pertemuan dengan beberapa pelanggan terpilih dan meminta mereka untuk memberikan umpan balik tentang bisnis. Hal ini bisa dijadikan sebagai masukan untuk strategi bisnis saat ini atau untuk masa depan. Melalui diskusi ini, Anda juga bisa mempelajari lebih lanjut terkait kebutuhan, motif, dan perilaku pelanggan.
Tingkat Respon yang Diberikan Brand Kepada Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang ketiga bisa dilihat dari tingkat respon yang diberikan brand kepada mereka. Faktanya, banyak pelanggan yang mengeluhkan dan merasa tidak puas pada tanggapan brand yang lama. Sehingga, waktu Anda untuk menanggapi keluhan atau masalah yang dialami pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan mereka.
Di sini, ada dua metrik yang bisa diukur. Yakni, seberapa cepat tim pelayanan pelanggan bisa merespon permintaan atau keluhan mereka; dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan hal tersebut. Semakin cepat waktu yang diberikan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan terhadap brand Anda.
Mengukur Kepuasan Pelanggan dari Media Sosial
Salah satu kelebihan dari media sosial adalah Anda bisa mengaksesnya selama 24/7, dimanapun dan kapanpun. Dari aplikasi ini, Anda juga bisa membaca ulasan, unggahan, dan pesan yang diberikan pelanggan pada brand. Bahkan tidak sedikit pengguna media sosial yang memberikan user generated content (UGC) untuk meningkatkan brand awareness.
Namun perlu diperhatikan bahwa, tidak semua UGC memberikan ulasan positif terkait brand Anda. Beberapa pengguna media sosial bahkan tidak ragu untuk mengungkapkan kekecewaannya pada sebuah brand. Jadi, Anda perlu memperhatikan hal ini dengan baik dan benar.
Tingkat Churn Atau Perpindahan Pelanggan
Satu lagi cara mengukur kepuasan pelanggan yang bisa Anda gunakan adalah dengan melihat angka churn atau perpindahan pelanggan. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 52% pelanggan akan berusaha untuk membeli kebutuhan dari merek favorit mereka.
Logikanya, jika tingkat retensi tinggi dan tingkat churn rendah, maka sudah dipastikan bahwa pelanggan sudah merasa puas. Dan sebaliknya, jika tingkat retensi rendah dan tingkat churn tinggi, maka dapat dipastikan bahwa pelanggan tidak merasa puas.
Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Setelah Anda mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan seperti di atas tadi, maka Anda akan mendapatkan data yang diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan. Jika tidak sesuai harapan, maka jangan ragu untuk terus melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas.
“Ketika pelanggan Anda senang dan puas, maka mereka akan mendatangkan banyak pelanggan baru. Disaat yang bersamaan mereka juga akan menjadi pendukung produk dan/atau jasa dari brand Anda. Singkatnya, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk membuat iklan”
Kunci utama untuk membuat pelanggan merasa puas, maka Anda harus bisa mengenali dan memahami pelanggan lebih baik. Sebab pelanggan yang puas dan setia adalah aset terbesar dari sebuah bisnis. Fokuslah untuk mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkannya untuk bisa membantu bisnis Anda berkembang di masa depan.
BACA JUGA: Strategi Penghargaan Loyalitas Pelanggan, Solusi Modern Mempertahankan Pelanggan Setia
Mengukur Kepuasan Pelanggan Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Mencari tahu apa yang berjalan dengan benar atau tidak selama customer journey merupakan hal yang berguna untuk kelangsungan perkembangan bisnis Anda. Dengan mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka secara berkala. Sehingga bisnis Anda akan mendapatkan banyak pelanggan setia dan mendatangkan yang baru.
Benefit One Indonesia adalah salah satu mitra loyalitas yang bisa Anda percayakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain dengan memberikan analisa data dan laporan yang interaktif, kami juga bisa memonitor hasil dan memberikan solusi serta ide menarik untuk kelangsungan bisnis Anda.Tingkatkan kepuasan pelanggan Anda dengan memberikan pengakuan dan juga penghargaan kepada mereka bersama Benefit One Indonesia. Tertarik untuk mencobanya? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
