Setiap harinya, selalu ada persaingan ketat di setiap industri. Tidak terkecuali di industri FMCG (fast-moving consumer goods). Dimana perusahaan besar dan kecil bersaing untuk bisa mendapatkan perhatian pelanggan. Sayangnya, tingkat retensi pelanggan di sektor ini hanya mencapai 60%. Maka dari itu, sebagian besar perusahaan menggunakan program loyalitas pelanggan FMCG.
Program ini dirancang untuk bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan customer lifetime value. Setiap brand harus bisa mencari cara untuk terhubung dengan pelanggan ketika menjual produk dan/atau layanan melalui pihak ketiga. Lalu, apa saja yang jenis program loyalitas pelanggan FMCG? Apa tantangan terbesar dari program ini?
Simak penjelasan lengkapnya di artikel bawah ini.
BACA JUGA: Program Loyalitas Nasabah Bank: Penjelasan, Jenis, & Tantangannya
Apa itu Program Loyalitas Pelanggan FMCG?
Program loyalitas pelanggan FMCG adalah sebuah solusi retensi pelanggan khusus yang ditujukan untuk membangun loyalitas di ruang lingkup ini. Misalnya seperti merek makanan dan minuman, produk kebutuhan rumah tangga, produk kosmetik, dan produk sejenis lainnya yang dibutuhkan pelanggan sehari-hari.
Tujuan utama dari program ini adalah untuk membuat transaksi dan interaksi yang bermakna bagi pelanggan. Hadiah yang diberikan dalam program loyalitas pelanggan FMCG pun tidak hanya untuk memotivasi dan mengedukasi pelanggan saja. Tetapi juga digunakan untuk mendapatkan referensi baru yang berharga.
Program ini juga dirancang untuk mempersempit kesenjangan antara pelanggan dan merek. Hal ini dikarenakan sebagian besar produk dan/atau layanan yang ditawarkan dijual melalui toko fisik serta ecommerce. Artinya, setiap perusahaan membutuhkan beberapa jenis metode untuk mengonfirmasi pembelian yang dilakukan oleh setiap anggota dari program loyalitas tersebut.
Tidak seperti program loyalitas pada umumnya, sistem yang digunakan di program ini dibuat dari kumpulan fitur, reward, dan teknologi yang bekerja di ruang lingkup industri FMCG. Sebab, satu perusahaan FMCG akan memproduksi banyak produk untuk ditawarkan kepada pelanggan. Jadi, sangat memungkinkan jika dalam satu program tersebut terdapat beberapa merek dari satu brand besar.
Fitur Program Loyalitas Pelanggan FMCG
Sektor industri FMCG ini memiliki keunikan dalam banyak hal. Contohnya, setiap merek akan memainkan permainan volume dimana mereka akan fokus untuk menjual lebih banyak ke mitra penyaluran dan pengecer. Lalu mereka juga bertujuan untuk mendapatkan pembelian berulang dari pelanggan akhir.
Nah untuk bisa mencapai semua itu, mereka membutuhkan program loyalitas pelanggan FMCG. Berikut beberapa fitur yang unggul dari program ini, yakni:
Kode Kupon
Setiap merek FMCG dapat menggunakan kode kupon secara efektif dalam program loyalitas mereka untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong penjualan. Kode tersebut akan dicetak pada kemasan yang nantinya harus dimasukkan oleh pelanggan ke situs web atau aplikasi khusus.
Dengan demikian, dari kode kupon tersebut mereka dapat melakukan penawaran kepada anggota yang sudah bergabung. Manfaat dan penawaran eksklusif untuk acara khusus seperti ulang tahun atau hari jadi, akan mereka berikan kepada pelanggan. Hal ini bisa memberikan pelanggan perasaan khusus dan rasa eksklusivitas yang akan mendorong keterlibatan mereka di dalam program loyalitas.
Survei yang Digamifikasi
Salah satu fitur unggulan program loyalitas pelanggan FMCG adalah survei yang digamifikasi dan diberi insentif. Faktanya, jarang ada pelanggan yang mau terlibat dalam survei jika tidak diberi hadiah. Sebaliknya, ketika Anda memberikan survei yang digamifikasi, Anda dapat mengumpulkan data pihak kedua dan pertama, serta mengetahui kebiasan belanja, gaya hidup, preferensi produk dan/atau layanan, dan hal lainnya yang dibutuhkan.
Badges and Challenges
Lencana dan tantangan dibutuhkan untuk membentuk perilaku pelanggan. Artinya, dalam program loyalitas pelanggan FMCG, anggota diwajibkan untuk menyelesaikan pencapaian tertentu untuk mendapatkan dua elemen tersebut. Ketika pelanggan berhasil menyelesaikan tantangan dan meraih lencana mereka, maka mereka akan merasakan sebuah pencapaian. Hal inilah yang nantinya akan mendorong mereka untuk lebih sering terlibat dan berinteraksi dalam program loyalitas.
Penghargaan Mitra
Penghargaan mitra adalah salah satu program loyalitas terbaik untuk industri FMCG. Dengan menggunakan strategi ini, brand FMCG tidak hanya dapat memberikan hadiah kepada mitra penyalur mereka. Tetapi juga bisa melakukan kerjasama dengan merek lain yang relevan dan membuat cross promotion campaign. Tentunya hal ini dapat memberikan pengalaman unik untuk pihak yang terlibat.
Tiered Membership
Pelanggan akan dikelompokkan ke dalam tingkatan atau level yang berbeda berdasarkan frekuensi pembelian dan kapasitas pembelanjaan mereka. Semakin sering mereka membeli dan semakin tinggi pengeluaran, maka semakin besar pula peringkat dan tingkatannya. Dalam program loyalitas pelanggan FMCG, tingkatan yang lebih tinggi tentu hadir dengan hadiah dan benefit yang lebih menguntungkan. Tidak hanya itu, pelanggan yang sudah berada di tingkatan tertinggi juga cenderung bertahan dan loyal pada merek FMCG, karena jika beralih ke brand lain akan menghilangkan tingkatan dan peringkat yang sudah diperoleh dengan susah payah.
Experiential Rewards
Experiential rewards dapat memberikan anggota program loyalitas sebuah pengalaman yang unik dan tak terlupakan. Sebut saja ketika mereka diajak untuk menghadiri acara VIP, akses di balik layar, pengujian produk, pengalaman kuliner, dan lainnya. Hebatnya, fitur ini bekerja bagai sihir untuk sebuah brand yang bertujuan bisa menciptakan kesan abadi di benak mitra penyalur, pelanggan, dan influencer.
Personalisasi Promosi dan Penawaran
Satu lagi fitur program loyalitas pelanggan FMCG adalah personalisasi promosi dan penawaran. Hal ini dilakukan untuk menyesuaikan pemberian hadiah berdasarkan kebutuhan dan preferensi mitra penyalur dan pelanggan mereka. Promosi dan penawaran ini disesuaikan berdasarkan wawasan terkait minat dan preferensi anggota program loyalitas, transaksi masa lalu, dan riwayat pembelian.
Tantangan Program Loyalitas Pelanggan FMCG
Industri FMCG dikenal dengan frekuensi pembelian yang tinggi dan mungkin yang tertinggi di antara industri lainnya. Kendati demikian, jika perusahaan FMCG gagal mempertahankan pelanggannya, besar kemungkinan perusahaan tersebut juga akan gagal di pasar.
Jadi bisa dikatakan bahwa tantangan program loyalitas pelanggan FMCG yang paling besar adalah pelanggan mereka sendiri. Selain itu, ada beberapa tantangan lainnya yang perlu diperhatikan. Di antaranya adalah:
Kurangnya Data Pengguna
Tantangan pertama adalah kurangnya data pengguna. Hal ini dikarenakan perusahaan FMCG menjual produk mereka melalui pihak ketiga dan peritel fisik. Bahkan perusahaan tersebut tidak memiliki sarana untuk memanfaatkan data pengguna. Meskipun mereka bisa mempelajari kebiasaan belanja dan preferensi pelanggan secara tidak langsung melalui survei atau struk belanjaan yang diunggah, sebagian besar orang enggan membagikan data mereka secara langsung.
Pemasaran yang Beradaptasi dengan Teknologi
Dalam industri FMCG, setiap perusahaan akan selalu mencari solusi baru untuk meningkatkan kesadaran merek. Sehingga bisa dikatakan jika industri ini paham teknologi dan bisa beradaptasi dengannya. Namun, penjualan produk bergantung pada bagaimana teknologi pemasaran digunakan. Artinya, tim pemasaran dan tim CRM harus bisa menghasilkan strategi menarik untuk teknologi yang ada dan sedang tren. Termasuk dalam program loyalitas mereka.
Menjelajahi Model D2C dan Pelanggan yang Berlangganan
Seiring dengan kepopuleran ecommerce, banyak perusahaan FMCG yang juga ingin menjajaki peluang untuk menjual langsung produk mereka ke pelanggan atau D2C (direct to customer). Akan tetapi di sisi lain, ada pelanggan yang ingin berlangganan. Mereka bersedia untuk memesan persediaan dalam jumlah besar atau membayar biaya berulang untuk berlangganan. Tantangan program loyalitas pelanggan FMCG adalah setiap perusahaan harus mengeksplorasi model program hadiah yang lebih canggih dan efektif untuk bisa memberikan insentif kepada pelanggan yang berlangganan.
Kemunculan Label Pribadi
Satu lagi tantangan program loyalitas pelanggan FMCG adalah kemunculan label pribadi. Produk dengan label pribadi ini muncul ketika krisis inflasi dan biaya hidup telah menyebabkan tantangan yang paling mendesak bagi perusahaan FMCG. Di sinilah pelanggan mulai sadar akan harga dan mereka bersedia untuk mencari produk dengan harga yang lebih murah meskipun kualitasnya tidak bagus.
Label pribadi ini diproduksi oleh toko-toko besar yang juga menjajakan produk sejenis. Pilihan ini tentu bisa menjadi alternatif yang menarik bagi pelanggan. Dengan kata lain, label pribadi ini menjadi pesaing yang perlu dikhawatirkan karena sulit bersaing dengan mereka dari sisi harga jual. Sebaiknya setiap perusahaan FMCG harus bisa menemukan cara untuk menambah nilai lebih secara efektif atau sesuatu yang bisa dibantu dari program loyalitas.
BACA JUGA: Memahami Program Loyalitas Asuransi untuk Mempertahankan Nasabah
Jawab Tantangan Program Loyalitas Pelanggan FMCG Bersama Benefit One Indonesia
Sebenarnya, untuk bisa menonjol di industri FMCG adalah hal yang tidak mudah. Jika Anda ingin memperkuat brand image dan juga sekaligus membangun loyalitas pelanggan, maka Anda perlu memikirkan konsep program loyalitas yang revolusioner dan teknologi terkini untuk mewujudkannya.
Semua itu bisa Anda temukan di Benefit One Indonesia, yang merupakan layanan one stop solution untuk program loyalitas pelanggan FMCG Anda. Didukung dengan teknologi canggih dan terkini yang bisa terintegrasi langsung dengan sistem manajemen Anda tanpa harus mengunduh aplikasi tambahan.
Tidak hanya itu, kami juga memiliki banyak pilihan hadiah yang bisa diberikan kepada pelanggan. Mulai dari hadiah fisik hingga digital, kami bisa memberikan pilihannya. Benefit One Indonesia juga akan membantu kelangsungan bisnis Anda dengan memberikan solusi inovatif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan hingga pendapatan.Tertarik untuk mencobanya? Cukup hubungi kami melalui WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
