Customer touchpoint adalah salah satu aspek penting dalam customer journey dan customer experience. Atau disebut dengan titik kontak pelanggan yang berpotensi untuk mengubah mereka menjadi pelanggan setia dan melakukan pembelian berulang. Setiap pengalaman dan perjalanan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap bisnis Anda, merupakan bentuk customer touchpoint.
Dari hal tersebut, Anda bisa menggunakannya untuk memberikan nilai tambah bisnis, meningkatkan kualitas produk dan/atau layanan, dan hasil akhirnya bisa menjadi brand advocates.
Penjelasan di artikel bawah ini, akan memberitahu Anda mengenai pengertian dari customer touchpoint, mengapa hal tersebut penting untuk bisnis Anda, cara mengidentifikasinya, dan beberapa contohnya.
BACA JUGA: Cross Promotion Adalah: Manfaat, Strategi, & Cara Memulainya
Customer Touchpoint Adalah
Titik kontak pelanggan atau customer touchpoint adalah setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda. Baik melalui karyawan atau staff lapangan, iklan, media sosial, situs website, dan/atau aplikasi tertentu. Ketika mereka berinteraksi, ada pengalaman tersendiri yang mereka rasakan. Tanpa disadari atau tidak, hal ini bisa membentuk bagaimana pelanggan melihat brand Anda.
Customer touchpoint adalah titik kontak pelanggan dengan bisnis Anda dari awal hingga selesai. Artinya dari sebelum melakukan pembelian, hingga setelah melakukan pembelian (after sales).
Siklus ini bekerja ketika pelanggan menemukan brand Anda di media sosial atau melalui mesin pencari. Kemudian mereka akan mencari ulasan-ulasan tentang produk dan/atau layanan yang ditawarkan. Lalu mereka memutuskan untuk membelinya dari toko atau sekedar menghubungi customer support untuk menanyakan hal tersebut. Dan terakhir setelah mereka melakukan pembelian atau setelah mereka selesai menghubungi bagian tim pelayanan bisnis.
Sangat panjang, bukan? Namun siklus diatas hanya sebagian besar dari beberapa titik kontak pelanggan. Sejatinya, titik customer touchpoint adalah dimana saja saat pelanggan melakukan interaksi dengan bisnis Anda.
Pentingnya Customer Touchpoint Adalah
Seperti yang disebutkan sebelumnya, customer touchpoint adalah aspek penting dalam customer journey dan customer experience. Sebab, setiap interaksi yang terjadi antara pelanggan dan bisnis Anda, hal tersebut bisa membentuk persepsi mereka terhadap brand. Memanfaatkan peluang ini untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda.
Pada prakteknya, customer touchpoint adalah rekaman jejak perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda yang membentuk sebuah peta secara kronologis. Fungsinya adalah untuk menunjukkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Hal ini nanti bisa membantu tim pemasaran dan layanan bisnis Anda untuk mengidentifikasi titik-titik jika terjadi masalah. Sehingga bisa diperbaiki dengan segera.
Setelah Anda berhasil mengidentifikasinya, bentuk dari customer touchpoint adalah panduan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di keseluruhan customer journey mereka. Berikut beberapa manfaat customer touchpoint yang bisa Anda dapatkan, yakni:
- Mengurangi tingkatan stres di layanan pelanggan sebab setiap masalah bisa diselesaikan dengan cepat pada kontak pertama
- Membuat pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi tanpa adanya hambatan di setiap saluran
- Mendorong terjadinya pembelian berulang sehingga bisa meningkatkan pendapatan
- Membangun loyalitas pelanggan dari pengalaman terbaik dan berkesan yang mereka dapatkan
Contoh Customer Touchpoint Adalah
Customer touchpoint adalah peta perjalanan pelanggan yang bisa membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan mereka. Hal yang perlu Anda lakukan untuk melakukan identifikasi adalah dengan membuat daftar semua tempat dan waktu yang berpotensi untuk menjadi titik kontak mereka dengan bisnis Anda. Seperti contoh customer touchpoint di bawah ini:
| Sebelum Melakukan Pembelian | Saat Melakukan Pembelian | Setelah Melakukan Pembelian |
| Media sosial | toko ritel | Penagihan atau bon |
| Rating dan ulasan produk dan/atau layanan | Situs website | Email transaksional |
| Testimoni | Katalog produk dan/atau layanan | Email pemasaran atau CSAT Survey |
| Words of mouth (promosi dari mulut ke mulut) | Promosi produk dan/atau layanan | Tim layanan & dukungan pelanggan |
| Pengaruh komunitas | Sales di lapangan | Online help center |
| Iklan | Ponsel | Tindakan lanjut untuk memastikan pelanggan sudah membeli produk yang diinginkan |
| Marketing atau PR | Point of Sale | Kartu ucapan terima kasih |
| Teman atau keluarga | re-targeting iklan | Newsletter |
Keterangan:
- Sebelum melakukan pembelian: bagaimana pelanggan bisa menemukan bisnis Anda? Hal ini merupakan titik kontak pertama yang dilakukan. Bahkan sebelum mereka mengunjungi bisnis Anda secara langsung atau melalui online
- Saat melakukan pembelian: apa yang dilakukan pelanggan Anda ketika membeli? Apakah pengalaman yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan?
- Setelah melakukan pembelian: apa yang bisa diberikan untuk pelanggan yang sudah membeli produk dan/atau layanan Anda? Jangan lupa untuk memberikan pelayanan after sales yang mengesankan, agar mereka berpikir bahwa bisnis Anda memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya
Cara Mengidentifikasi Customer Touchpoint Adalah
Faktanya, keuntungan lain yang dirasakan dari customer touchpoint adalah meningkatnya angka kepuasan pelanggan hingga 90%. Namun jika Anda tidak bisa mengidentifikasi titik-titik tersebut, besar kemungkinan pelanggan akan meninggalkan bisnis Anda. Dan perlu digaris bawahi bahwa setiap bisnis memiliki titik kontak pelanggan yang berbeda-beda. Jadi Anda bisa menyesuaikannya setelah berhasil mengidentifikasinya.
Maka dari itu, Anda perlu mengetahui cara mengidentifikasi customer touchpoint, seperti:
Kunci dari Customer Touchpoint Adalah Kebutuhan Pelanggan
Cara yang pertama adalah Anda harus memikirkan apa yang pelanggan butuhkan. Coba lakukan riset pasar untuk memeriksa jenis pelanggan seperti apa yang umumnya membeli produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Kemudian tentukan apakah customer touchpoint yang diberikan sesuai dengan kebutuhan mereka atau tidak.
Menempatkan Diri di Posisi Pelanggan
Disebutkan sebelumnya bahwa customer touchpoint adalah aspek penting dalam customer journey. Sehingga Anda harus bisa menempatkan diri di posisi mereka. Pertanyaan yang perlu Anda pikirkan adalah: (1) jenis masalah seperti apa yang harus diselesaikan dalam waktu cepat?, (2) solusi apa yang bisa Anda berikan untuk masalah tersebut?, (3) apa yang membuat pelanggan memutuskan untuk membeli produk dan/atau layanan dari bisnis Anda?, (4) pelayanan after sales seperti apa yang dibutuhkan pelanggan?, dan lain sebagainya.
Identifikasi Customer Touchpoint Adalah dengan Meninjau Keterlibatan
Sudahkah Anda menghitung ada berapa titik kontak yang diberikan kepada pelanggan? Saluran apa yang paling sering digunakan pelanggan? Lakukan analisis dengan meninjau keterlibatan pelanggan di saluran tersebut. Jika perlu, gunakan survei untuk mendapatkan hasil data yang pasti.
Membuat & Menggunakan Peta Perjalanan dan Pengalaman Pelanggan
Cara identifikasi customer touchpoint adalah dengan membuat dan menggunakan peta perjalanan dan pengalaman pelanggan. Peta ini dapat membantu Anda untuk mengetahui segmentasi pelanggan. Nantinya dari segmentasi tersebut Anda bisa mengidentifikasi masalah, mencari jawaban, mempelajari bisnis, interaksi yang dilakukan, transaksi pembelian yang dilakukan, dan setelah melakukan pembelian.
Customer Touchpoint Adalah Pengelompokan Saluran yang Digunakan
Setelah membuat peta, cara selanjutnya yang bisa Anda lakukan untuk mengidentifikasi customer touchpoint adalah mengelompokan saluran yang digunakan. Bagi kategori tersebut ke dalam “sebelum melakukan pembelian”, “saat melakukan pembelian”, dan “setelah melakukan pembelian” seperti di contoh atas. Dengan begitu Anda bisa mengetahui saluran mana yang lebih efektif dan sering digunakan, dan Anda juga bisa tahu mana yang harus ditingkatkan lagi.
Memanfaatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Umpan balik dari pelanggan merupakan aspek yang sangat berharga bagi perkembangan dan pertumbuhan bisnis Anda. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa di setiap titik kontak yang ada, pelanggan merasa puas. Gunakan survei untuk mendapatkan hasil tersebut.
Tinjau dan Analisis Sesering Mungkin
Terakhir, cara identifikasi customer touchpoint adalah meninjau dan melakukan analisis sesering mungkin. Peta perjalanan yang sudah dibuat merupakan hal yang akan terus mengalami pembaruan setiap saatnya. Anda harus rajin-rajin meninjau dan menganalisis hal tersebut untuk memberikan inovasi terbaru kepada pelanggan. Titik kontak yang sempurna bisa memberikan customer experience terbaik.
BACA JUGA: 3 Strategi Dasar Multichannel Marketing Untuk Bisnis Anda
Solusi Lain untuk Customer Touchpoint Adalah Benefit One Indonesia
Salah satu manfaat yang bisa Anda rasakan dari customer touchpoint adalah membangun loyalitas pelanggan. Akan tetapi, untuk membuat pelanggan terus setia pada bisnis, Anda perlu memberikan hadiah atau reward yang sesuai dengan apa yang sudah mereka habiskan untuk bisnis.
Nah, Benefit One Indonesia adalah solusinya. Benefit One Indonesia akan membantu Anda dalam urusan tersebut. Tidak hanya meningkatkan engagement, Benefit One Indonesia juga bisa membantu untuk meningkatkan keuntungan dan nilai bisnis Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
