Seperti yang kita ketahui bersama, dalam menjalankan sebuah bisnis, loyalitas pelanggan adalah aspek yang paling utama dan dasar bila ingin sukses dan maju. Namun faktanya, ada beberapa jenis loyalitas pelanggan yang harus diperhatikan bila ingin bisnis Anda bertahan.
Setiap jenis pelanggan tidak memiliki nilai yang sama. Ada yang benar-benar loyal karena mereka antusias pada merek Anda. Akan tetapi ada juga pelanggan yang loyal karena tidak ada pilihan lain. Maka dari itu, sangat penting untuk mengetahui alasan di balik loyalitas pelanggan Anda dengan mengetahui berbagai jenisnya.
Mari kita bahas bersama selengkapnya di bawah ini.
BACA JUGA: Apa itu Loyalty Segmentation dan Bagaimana Cara Mengimplementasikannya Di Bisnis Anda
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Secara garis besar, loyalitas pelanggan adalah ketika orang-orang terus kembali ke mereka Anda, bukan karena sebuah kewajiban atau keharusan, namun karena mereka sendiri yang menginginkannya.
Pelanggan yang setia mempercayai Anda, akan memilih produk dan/atau jasa Anda daripada pesaing. Bahkan bisa sampai merekomendasikannya kepada orang lain. Sebagian besar dari mereka bertahan karena mendapatkan pengalaman yang luar biasa, pelayanan yang sangat baik, serta nilai-nilai yang merek Anda kepada mereka.
Hanya saja, membangun sebuah loyalitas tidak bisa dilakukan secara instan. Sebuah loyalitas harus dibangun dengan konsistensi, interaksi yang dipersonalisasi, dan penghargaan yang membuat mereka merasa dihargai oleh sebuah merek yang mereka percaya.
Oleh sebab itu, Anda tidak perlu ragu atau berpikir dua kali untuk berinvestasi pada loyalitas yang dapat menciptakan hubungan jangka panjang. Sebab aspek yang penting ini akan mendorong pertumbuhan bisnis.
Sebuah bisnis bisa menjadi besar itu pun karena loyalitas pelanggannya.
Siapakah Pelanggan yang Loyal Itu?
Pelanggan yang loyal adalah seseorang yang secara konsisten memilih merek Anda daripada merek lain. Mereka adalah individu yang telah membentuk hubungan yang kuat dengan bisnis Anda dan cukup mempercayai produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan, untuk kembali lagi dan lagi.
Mereka yang setia sering kali mengadvokasi merek Anda, merekomendasikannya kepada orang lain, dan bahkan dapat membantu membangun jaringan atau komunitas yang lebih luas.
Hal ini seperti sebuah ikatan emosional antara seseorang dengan sebuah merek. Hubungan ini tentunya tidak dibangun dengan mudah. Tentunya ikatan ini terjadi karena adanya pengalaman positif yang mereka dapatkan, memiliki nilai atau pandangan yang sama, pelayanan pelanggan yang luar biasa dan baik, hingga atau sekedar merasa dihargai oleh merek tersebut.
Tahukah Anda bahwa, pelanggan yang loyal akan memaafkan sebuah merek yang sudah dipercayainya meskipun terjadi kesalahan? Hebatnya lagi, meskipun ada kesalahan, mereka tidak akan dengan mudah beralih ke pesaing atau produk lain yang memiliki harga jual lebih rendah.
Alih-alih melihat mereka Anda sebagai sebuah bisnis saja, mereka melihat sebuah merek sebagai pilihan yang mereka sukai, yang mereka percayai untuk memenuhi kebutuhan mereka berulang kali.
Bahkan, pelanggan yang sudah bertahan cenderung suka menghabiskan lebih banyak uang dalam sekali belanja, memiliki biaya yang lebih murah dibandingkan harus mendapatkan yang baru, dan seringkali memiliki lifetime value yang lebih tinggi.
Dari hal ini, merek Anda akan mendapatkan stabilitas, pertumbuhan, dan advokasi yang sepadan.
Jenis Loyalitas Pelanggan
Sebuah loyalitas adalah tentang alasan mengapa pelanggan memilih untuk tetap menggunakan suatu merek. Dengan memahami jenis loyalitas pelanggan yang ada, maka hal ini dapat membantu bisnis Anda untuk menciptakan strategi yang lebih baik. Tujuannya adalah untuk menjaga agar pelanggan bisa ikut terlibat dan tetap setia pada merek Anda.
Berikut beberapa jenis loyalitas pelanggan yang perlu Anda ketahui dan perhatikan. Di antaranya adalah:
Loyalitas Transaksional
Jenis loyalitas pelanggan yang pertama adalah loyalitas transaksional. Mengacu pada pelanggan yang setia berdasarkan harga dan kenyamanan. Mereka akan bertahan pada sebuah merek hanya karena penawaran menarik. Misalnya seperti beli lima gratis satu.
Menariknya, pelanggan seperti ini tergantung pada tujuan bisnis Anda. Bila Anda memposisikan diri sebagai alternatif dengan harga jual yang lebih terjangkau, maka Anda harus menyiapkan strategi penetapan harga dan sering melakukan perbandingan harga dengan pesaing.
Namun, jika Anda memposisikan diri sebagai sebuah alternatif yang lebih berkualitas dari pesaing, maka strategi yang harus digunakan adalah menyoroti apa saja manfaat dan kelebihan dari produk dan/atau jasa yang ditawarkan.
Umumnya jenis pelanggan loyalitas ini adalah mereka yang suka melakukan pembelian berulang. Nah, bila bisnis Anda bergerak di bidang retail, restoran, atau ecommerce, maka dapat menggunakan strategi yang disebutkan.
Loyalitas Berbasis Kenyamanan
Selanjutnya ada loyalitas berbasis kenyamanan. Pelanggan akan tetap setia pada sebuah merek yang memberikan pilihan paling mudah digunakan atau diakses. Faktor seperti pengiriman cepat, lokasi toko yang mudah didatangi, pengalaman mulu pelanggan saat melakukan transaksi, tersedianya banyak pilihan pembayaran, hingga pelayanan pelanggan yang memuaskan, memainkan peranan besar.
Jenis loyalitas pelanggan yang satu ini dapat ditemukan di pelanggan ecommerce, retail, atau bisnis yang mengutamakan kecepatan, aksesibilitas, dan layanan yang tidak merepotkan.
Dengan memberikan apa yang paling mereka butuhkan dan mudah untuk digunakan, maka mereka akan setia pada merek Anda dalam jangka waktu lama.
Loyalitas Layanan Pelanggan
Bila bisnis Anda memprioritaskan kepuasan pelanggan dan hubungan pribadi yang mendalam, maka karakteristik pelanggan Anda adalah yang loyal pada layanan yang diberikan.
Sebuah pelayanan yang luar biasa dapat menjadi alasan utama mengapa pelanggan terus kembali dan kembali lagi. Ketika sebuah bisnis secara konsisten memberikan dukungan yang luar biasa dan perhatian yang dipersonalisasi, maka pelanggan akan memberikan loyalitas yang kuat. Hasilnya, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Mereka cenderung menyukai pelayanan pelanggan yang diberikan ketika sedang ada masalah, pemecahan solusi, sampai bentuk layanan setelahnya. Pengalaman pelanggan yang luar biasa, dapat membuat mereka loyal tanpa pikir panjang. Para pelanggan pun tidak akan berpikir dua kali ketika membeli produk dan/atau jasa dari merek Anda, karena mereka tahu pelayanan pelanggan apa yang akan didapatkan.
Loyalitas Sosial
Selanjutnya ada loyalitas sosial yang mengacu pada kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek karena mereka melihat ada orang lain yang loyal pada merek tersebut. Jenis loyalitas pelanggan ini cenderung suka mengikuti tren sosial yang sedang musim.
Untuk membangun jenis loyalitas ini, Anda harus mengikuti tren dan mencoba menggunakan strategi viral media sosial. Di saat yang bersamaan Anda juga bisa membuat program loyalitas merek yang mempromosikan rasa eksklusivitas dan menjadi bagian dari komunitas mereka.
Loyalitas sosial ini dapat ditemukan di industri fashion, make up, atau sesuatu yang sedang viral dan membuat hype. Membuat mereka berpikiran bahwa mereka harus memilikinya juga.
Loyalitas Engagement
Loyalitas engagement atau loyalitas keterlibatan adalah sebuah jenis yang mengacu pada perilaku pelanggan yang mengikuti merek Anda di media sosial dan terlibat dengan semua konten Anda. Seperti menanggapi umpan balik, memberikan komentar, menyukai konten, hingga jenis keterlibatan aktif lainnya.
Jenis loyalitas pelanggan yang satu ini dapat dibangun dengan bersikap proaktif dan memberikan mereka sesuatu untuk dilibatkan. Apakah itu program loyalitas, konten giveaway, atau UGC. Anda juga harus memberikan pengalaman yang dipersonalisasi atau membangun komunitas tersendiri.
Loyalitas Emosional
Dari sekian banyaknya jenis pelanggan loyalitas, ada satu yang paling sempurna. Yaitu loyalitas emosional. Dimana hal ini mengacu pada pelanggan yang telah membentuk ikatan emosional lebih dalam dengan sebuah merek. Selain itu, mereka cenderung akan memberikan ulasan positif terhadap produk dan/atau jasa yang digunakan.
Kendati demikian, untuk membangun ikatan emosional ini membutuhkan waktu dan usaha, serta bukanlah sesuatu yang dapat dipaksakan begitu saja. Namun bukan berarti tidak ada strategi yang bisa dilakukan. Salah satunya adalah dengan membangun program loyalitas pelanggan berbasis nilai.
Loyalitas Advokasi
Satu lagi jenis loyalitas pelanggan yang perlu Anda ketahui dan perhatikan adalah loyalitas advokasi. Mereka adalah turunan dari loyalitas emosional. Dimana mereka tidak akan segan atau ragu memberi tahu semua orang tentang betapa hebatnya merek Anda, bahkan hingga mengajak mereka untuk menggunakan produk dan/atau jasa dari merek Anda.
Satu hal yang perlu digaris bawahi dari jenis loyalitas pelanggan ini adalah mereka tidak mudah untuk dibangun. Dibutuhkan lebih banyak waktu dan usaha dari jenis lainnya, dan tidak dapat dipaksakan.
Cara terbaik untuk mengembangkan jenis loyalitas pelanggan ini adalah dengan meminta mereka untuk berpartisipasi dalam program rujukan, atau memberikan penghargaan kepada mereka atas kontribusi yang sudah diberikan. Apa pun itu.
Ketika Anda sudah berhasil mendapatkannya, maka mereka akan dengan senang hati melakukan promosi dari mulut ke mulut atau menyebarluaskan merek Anda di media sosial mereka. Sehingga dapat menjangkau banyak orang.
BACA JUGA: Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Bantuan Customer Service
Personalisasi Setiap Jenis Loyalitas Pelanggan Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Menjaga pelanggan Anda tetap senang dan kembali lagi untuk jangka waktu yang lama adalah sesuatu yang membuat bisnis terus berkembang dan maju. Mereka adalah orang-orang yang memilih Anda, bahkan ketika ada alternatif lainnya. Dapat dikatakan jika pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga untuk kesuksesan bisnis jangka panjang.
Dan seperti yang kita ketahui bersama, mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, Anda harus memikirkan strategi yang tepat. Salah satunya adalah dengan memberikan pengalaman personalisasi untuk setiap jenis loyalitas pelanggan.
Untuk mengikat mereka semua secara keseluruhan, Anda dapat menggunakan program loyalitas pelanggan untuk memberikan penghargaan kepada mereka yang sudah setia. Tambahkan sentuhan pribadi yang dipersonalisasi untuk membuat mereka terus bertahan dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.
Maka dari itu, Anda perlu bekerja sama dengan mitra loyalitas yang sudah terpercaya dan berpengalaman di bidangnya. Salah satunya adalah Benefit One Indonesia, yang sudah memiliki pengalaman 10 tahun sebagai one stop solution untuk masalah loyalitas bisnis Anda.
Dengan menggunakan bantuan teknologi terkini, pengalaman yang dipersonalisasi, dan pilihan hadiah yang menarik (fisik dan digital), Benefit One Indonesia akan membantu Anda dalam mempertahankan pelanggan setia dan membuat mereka ikut terlibat dalam program loyalitas.
Tak hanya itu, Benefit One Indonesia pun akan memberikan wawasan dan data dalam laporan yang inovatif dan solutif, untuk kemajuan bisnis Anda. Penasaran bagaimana kami bisa membantu Anda dalam mempertahankan pelanggan? Silahkan hubungi melalui WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim kami.
Jadikan Benefit One Indonesia sebagai one stop solution untuk bisnis Anda, sekarang!
