Pada bisnis, customer journey meliputi segala tindakan yang dilakukan oleh pelanggan baik sebelum atau sesudah melakukan transaksi pembelian. Dan tentu saja hal ini harus masuk ke dalam strategi marketing untuk meningkatkan penjualan dan juga kegiatan pemasaran yang efektif.
Untuk lebih jelasnya, di artikel kali ini kita akan membahas mengenai pengertian customer journey, lima tahap pentingnya, manfaat, dan bagaimana cara membuatnya. Selengkapnya ada di bawah ini.
BACA JUGA: Membangun Program Loyalitas Pelanggan yang Optimal & Efektif
Customer Journey Adalah
Sebelum membahas lebih lanjut, apa yang terbenak di pikiran Anda ketika mendengar kata customer journey atau perjalanan pelanggan? Hal ini bisa dibayangkan sebagai sebuah peta detail yang menunjukan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Dengan memahami pelanggan, Anda akan dengan mudah menentukan tujuan bisnis dan mengoptimasi segala hal yang dimiliki untuk menciptakan pengalaman dan perjalanan yang lebih baik lagi.
Melansir dari laman MailChimp, customer journey adalah proses menguraikan semua langkah yang diambil seseorang untuk bisa menjadi pelanggan bisnis Anda. Hal ini juga membantu Anda dalam mengoptimalkan berbagai saluran atau channel yang digunakan untuk memasarkan produk dan/atau jasa.
Sumber lain seperti TechTarget menyebutkan bahwa, customer journey adalah diagram yang menggambarkan tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. mulai dari membeli produk, mengakses layanan pelanggan, hingga menyampaikan keluh kesahnya.
Agar bisa membuat membuat peta yang efektif, Anda harus bisa menguraikan perjalanan pelanggan dari saluran yang ada. Sebab, sebuah customer journey berasal dari data dan visual yang Anda dapatkan dari saluran tersebut.
Misalnya kita ambil contoh, peta bisa dimulai ketika pelanggan Anda membeli produk secara online. Lalu ketika mereka menggunakan media sosial untuk memberikan keluh kesan atau ulasan, atau sekedar menghubungi via telepon untuk menanyakan bagaimana cara kerja produk tersebut. Dan seterusnya. Semua proses inilah yang disebut sebagai customer journey,
Manfaat Customer Journey untuk Bisnis Anda
Seperti yang disebutkan sebelumnya, customer journey bisa membantu Anda untuk memahami target audiens dan menciptakan konversi. Peta perjalanan yang efektif merupakan sebuah alat pemasaran yang sangat berharga ketika Anda ingin memutuskan sebuah keputusan atau strategi lainnya.
Berikut beberapa manfaat customer journey untuk bisnis Anda yang perlu diketahui. Di antaranya adalah:
Dapat dengan Mudah Mengidentifikasi Interaksi
Setiap pelanggan yang melakukan interaksi dengan bisnis Anda sebelum melakukan pembelian bisa membantu untuk membuat campaign marketing yang lebih efektif lagi. Dengan memetakan customer journey Anda jadi bisa memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan, serta apa yang membuatnya jauh dari bisnis. Sehingga nantinya Anda bisa membuat konten yang sesuai untuk menarik mereka kembali dan mempertahankannya.
Memahami Perilaku Pelanggan
Ketika Anda sudah memahami bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis, maka hal ini bisa membantu Anda untuk memahami apa yang memotivasi mereka untuk membeli produk dan/atau jasa. Disaat yang bersamaan, Anda juga bisa mendatangkan pelanggan baru dengan memahami faktor demografis dan psikografis mereka.
Membantu Kegiatan Pemasaran
Hal ini bisa Anda lakukan dengan melakukan penelitian terkait kebutuhan dan masalah apa yang dihadapi pelanggan. Sehingga Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih baik lagi tentang mereka. Selanjutnya, Anda bisa memulai kegiatan pemasaran kepada target yang lebih spesifik.
Meningkatkan Customer Experience
Dengan data yang sudah Anda dapatkan, Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan berbelanja mereka. Hal ini memudahkan Anda untuk memilih area spesifik yang ingin ditingkatkan. Misalnya pada peningkatan kualitas produk atau layanan, atau pemberian hadiah dan reward pada pelanggan yang bergabung di program loyalitas, dan masih banyak lagi. Nantinya, pelanggan yang merasa tidak puas bisa berkurang sedikit demi sedikit, dan mereka tidak akan pindah ke kompetitor lain.
Meningkatkan Loyalitas dan Keterlibatan Pelanggan
Pada saat Anda membuat jalur dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, maka hal ini bisa membuat mereka kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan salah satu cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan.
Tahapan Customer Journey
Perlu diketahui bahwa, untuk bisa membuat peta customer journey ada beberapa tahapan yang harus dilalui. Tujuan dari setiap tahapan ini akan tergantung pada tujuan bisnis Anda. Biasanya dalam setiap tahapan, pelanggan diharapkan bisa melakukan tindakan yang diminta. Misalnya untuk membeli produk, subscribe newsletter, dan lainnya.
Berikut beberapa tahapan customer journey adalah:
Awareness atau Kesadaran
Tahapan pertama dari customer journey adalah awareness atau kesadaran. Meliputi bagaimana seseorang menemukan bisnis Anda. Bisa melalui media sosial, mesin pencari, informasi dari kerabat, dan lainnya. Ketika mereka sudah terpaku pada satu produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan, maka disaat itulah bisnis Anda tersimpan di dalam ingatan mereka.
Acquisition atau Akuisisi
Selanjutnya pelanggan tadi kini sudah berubah status dari calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya. Hal ini karena mereka menyukai produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan dan ingin membelinya. Bahkan mereka juga dengan senang hati memberikan beberapa data pribadi dengan mengisi formulir di situs atau lainnya.
Onboarding atau Orientasi
Pelanggan baru sudah berada di genggaman Anda, maka tahapan selanjutnya adalah onboarding atau orientasi. Pada tahap ini Anda bisa mengirimkan newsletter untuk membuat mereka merasa diterima dan dihargai. Atau dengan memberikan rekomendasi produk lain yang Anda jual, hingga memberitahu kepada mereka cara untuk tetap terhubung dengan Anda.
Engagement atau Keterlibatan
Keterlibatan atau engagement berkaitan dengan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Mulai dari ketika mereka membeli dan menggunakan produk, hingga membaca konten yang dibuat. Dalam hal ini Anda bisa mengajak mereka untuk lebih terlibat lebih jauh dengan menggunakan media sosial, email, hingga personalisasi pengalaman.
Advocacy atau Advokasi
Tahapan terakhir dalam customer journey adalah advocacy atau advokasi. Pada tahapan ini, Anda harus membuat pelanggan merasa senang dengan bentuk pelayanan dan produk yang mereka beli. Sehingga mereka bisa dengan mudah merekomendasikan brand Anda ke orang lain. Tahapan ini merupakan salah satu cara terbaik dan murah untuk mendapatkan pelanggan baru.
BACA JUGA: Memaksimalkan 12 Fungsi Email Marketing untuk Bisnis
Cara Membuat Peta Customer Journey
Hal yang harus Anda perhatikan di sini adalah setiap tahapan customer journey yang sudah disebutkan diatas merupakan data dan informasi penting untuk semua tim penjualan dan pemasaran. Membuat peta perjalanan pelanggan tidaklah sesulit yang dibayangkan. Bahkan cara ini merupakan yang paling efektif untuk mengetahui dan memahami tentang pelanggan Anda.
Berikut beberapa cara membuat peta customer journey adalah:
- Menentukan tujuan bisnis sebelum menetapkan titik interaksi. Dengan menetapkan titik yang sesuai, Anda bisa dengan mudah mendapatkan pelanggan yang berpotensi, meningkatkan brand awareness, meningkatkan pembelian, dan lainnya.
- Memahami pelanggan Anda dari semua data yang sudah terkumpul. Hal ini bertujuan untuk mempelajari perilaku dan menemukan cara pemasaran yang efektif untuk mereka.
- Membuat daftar peluang untuk berkomunikasi. Artinya, Anda bisa mempertimbangkan semua cara yang dapat dilakukan untuk bisa berkomunikasi dengan mereka. Mulai dari media sosial, telepon, email, live chat, aplikasi, dan lainnya.
- Menguji customer journey yang sudah dipetakan. Tujuannya adalah untuk melihat bagaimana pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dan melakukan konversi dengan bisnis Anda. Hal ini bisa dilakukan dengan menganggap diri Anda adalah pelanggan.
- Memperbaiki peta customer journey bila diperlukan. Setelah Anda melakukan uji coba dan dirasa ada yang tidak cocok, maka Anda bisa memperbaikinya. Sehingga nantinya Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dalam perjalanan dan pengalaman mereka.
Menciptakan Customer Journey Lebih Baik dengan Benefit One Indonesia
Salah satu cara untuk mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan untuk membuat customer journey adalah dengan melengkapi data pelanggan. Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk mengenali dan terlibat dengan pelanggan internal dan eksternal. Didukung dengan pengetahuan dan wawasan yang lebih banyak mengenai pelanggan.
Sehingga nantinya Anda bisa memberikan penghargaan atau hadiah yang paling sesuai kepada mereka. Dengan kata lain, Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk terlibat, mengenali, memberikan penghargaan, dan meningkatkan brand Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
