Customer relationship management atau CRM adalah gabungan dari prinsip, praktek, dan panduan yang diikuti oleh setiap perusahaan ketika melakukan interaksi dengan pelanggannya. Aspek ini sama pentingnya dengan customer experience management yang sudah pernah dibahas pada artikel sebelumnya.
Umumnya, customer relationship management ini berbentuk sebuah software yang bisa memudahkan Anda untuk mengelola semua data interaksi antara pelanggan dengan bisnis. Tidak hanya membantu menjaga hubungan dengan pelanggan, CRM juga bisa meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis Anda.
Penasaran dengan peran customer relationship management di program loyalitas yang Anda buat? Simak artikel ini sampai selesai, ya!
BACA JUGA: Apa itu Customer Experience Management (CXM) & Pentingnya untuk Bisnis Anda
Apa itu Customer Relationship Management?
Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management adalah gabungan dari praktek, strategi, dan juga teknologi yang digunakan setiap perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh customer lifecycle. Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu mempertahankan retensi serta mendorong pertumbuhan penjualan.
Dalam program loyalitas, retensi dan kesetiaan pelanggan menjadi hal penting yang harus diperhatikan. Terlebih di ketatnya persaingan industri seperti saat ini. Dimana setiap bisnis bersaing hanya berjarak satu klik mouse saja. Maka dari itu, disinilah peran manajemen hubungan pelanggan dibutuhkan.
Peran customer relationship management di program loyalitas itu seperti memberikan sebuah insentif penghargaan atau hadiah kepada pelanggan atas kontribusi yang mereka berikan. Seperti melakukan pembelian berulang, memberikan ulasan terkait produk dan/atau jasa yang digunakan, mereferensikan bisnis kepada orang lain, dan masih banyak lagi. Tujuan utama dari CRM di program loyalitas adalah untuk meningkatkan customer lifetime value dan meningkatkan perkembangan bisnis Anda.
Di era digital seperti saat ini, persaingan industri bisnis semakin memanas. Dimana keputusan pembeli bisa dipengaruhi oleh banyak hal. Termasuk di dalamnya keterlibatan antara pelanggan dan brand. Bagaimana sebuah brand memperlakukan pelanggannya dan memuaskan kebutuhan serta keinginan mereka. Jika Anda tidak memberikan semua hal tersebut, besar kemungkinan Anda akan kehilangan pelanggan setia.
Peran Customer Relationship Management di Program Loyalitas
Seperti yang kita ketahui bersama, program loyalitas merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan dan mendatangkan yang baru. Dimana dalam program ini, pelanggan akan mendapatkan berbagai insentif menarik yang bisa membuat mereka bertahan dengan sebuah brand.
Mulai dari akses awal produk baru, pemberian diskon dan potongan harga khusus member, hadiah gratis, dan masih banyak lagi. Selain mempertahankan pelanggan, adanya program loyalitas ini adalah untuk mendorong keterlibatan dan interaksi pelanggan dengan brand. Di sisi lain, program ini juga bisa menambahkan nilai pengalaman belanja mereka.
Sama halnya dengan customer relationship management. Dalam program loyalitas, peran CRM adalah untuk membantu mempertahankan pelanggan, mengurangi churn, menarik pelanggan baru sebanyak mungkin, hingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, hal ini bisa membedakan bisnis Anda dengan kompetitor.
Sebuah program loyalitas yang memiliki CRM juga bisa mendorong penyebaran bisnis dan mengundang banyak orang untuk bergabung. Sehingga Anda bisa mendapatkan reach organic dengan mudah. Kelebihan lain dari customer relationship management adalah Anda bisa melakukan analisis umpan balik dan peringkat pelanggan dengan mudah. Sehingga bisa meningkatkan reputasi dan kredibilitas brand Anda.
Berikut beberapa manfaat lainnya dari customer relationship management di program loyalitas, yakni:
- Meningkatkan angka retensi pelanggan
- Brand awareness ikut meningkat
- Lebih banyak customer referrals
- Memiliki basis data pelanggan yang terperinci
- Banyak saluran komunikasi yang bisa digunakan
- Mudah untuk dipersonalisasikan
- Memaksimalkan keterlibatan dan retensi pelanggan di program loyalitas
Bagaimana Merancang Program Loyalitas yang Selaras dengan Strategi Customer Relationship Management Bisnis?
Ada beberapa cara yang bisa Anda gunakan untuk merancang program loyalitas agar bisa selaras dengan strategi customer relationship management bisnis. Di antaranya adalah:
Menentukan Tujuan dari Program Loyalitas itu Sendiri
Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menentukan tujuan dari program loyalitas itu sendiri. Apa yang ingin Anda capai dengan adanya program tersebut? Apakah pembelian berulang? Program rujukan? Penjualan silang? Meningkatkan customer lifetime value? Atau yang lainnya? Hal ini sangat penting untuk dilakukan agar bisa membantu Anda merancang desain dan metrik program loyalitas yang sesuai. Pastikan tujuan tersebut harus memiliki manfaat untuk brand Anda dan juga untuk para pelanggan yang bergabung dalam program.
Melakukan Segmentasi Pelanggan
Perlu Anda ketahui dan perhatikan bahwa, tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan dan preferensi loyalitas yang sama. Oleh karena itu, agar bisa selaras dengan strategi customer relationship management, Anda perlu melakukan segmentasi pelanggan. Berdasarkan perilaku, nilai, hingga umpan balik yang mereka berikan. Hal ini dilakukan agar Anda bisa menawarkan hadiah dan insentif yang sesuai dengan karakter setiap pelanggan.
Tentukan Jenis Program Loyalitas Pelanggan yang Sesuai dengan Strategi Customer Relationship Management
Pada prakteknya, program loyalitas memiliki banyak jenis. Sebut saja seperti pemberian poin, badge atau tingkatan anggota, pemberian cashback, program rujukan, hingga gamifikasi. Pilihlah satu yang sesuai dengan model bisnis, segmentasi pelanggan, dan tujuan bisnis. Penentuan program ini bisa membantu Anda untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan cara yang sesuai.
Tetapkan Aturan Mainnya
Cara keempat yang bisa Anda lakukan adalah dengan menetapkan aturan mainnya. Bagaimana proses mendapatkan insentif atau poin? Bagaimana cara pelanggan menukarkan hadiah? Bagaimana cara mereka untuk bisa bergabung atau keluar dari program loyalitas? Serta bagaimana cara Anda melacak status dan kemajuan setiap pelanggan yang bergabung. Pastikan aturan main yang Anda tentukan tidak terlalu rumit dan mudah untuk diikuti, ya!
Mengintegrasikan Program Loyalitas dengan Strategi Customer Relationship Management Anda
Antara program loyalitas dan customer relationship management haruslah bisa bekerja sama satu sama lain. Tujuannya adalah untuk bisa memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan juga personal. Integrasikan semua data yang diperlukan untuk meningkatkan pelayanan. Seperti profil pelanggan, transaksi yang dilakukan, preferensi belanja, hingga umpan balik yang diberikan. Dengan begitu, Anda bisa memahami perilaku mereka dan bisa dengan mudah mengelompokkan pelanggan dalam segmentasi tertentu. Sehingga nantinya Anda bisa memberikan hadiah atau reward yang sesuai dan tepat.
Jangan Lupa untuk Memantau dan Mengoptimalkan Program Loyalitas Anda
Hal terakhir yang tidak boleh Anda lupakan adalah mengukur kinerja dan dampak program loyalitas terhadap tujuan dan metrik dari customer relationship management. Cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan melacak indikator kepuasan, loyalitas, angka retensi pelanggan, rujukan, dan juga pendapatan bisnis. Selanjutnya lakukan analisis terhadap data yang sudah terkumpul agar Anda bisa mengetahui aspek mana yang berhasil dan mana yang tidak. Tentunya hal ini memudahkan Anda untuk membuat penyesuaian pada program loyalitas.
BACA JUGA: 7 Cara Mudah Membangun Customer Loyalty dari Nol untuk Bisnis Anda
Wujudkan Strategi Customer Relationship Management Anda Bersama Benefit One Indonesia
Sebuah program loyalitas bisa dikatakan berhasil dan berjalan dengan efektif apabila sudah memberikan manfaat bagi pelanggan dan juga bisnis itu sendiri. Akan tetapi, mempertahankan pelanggan setia bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda membutuhkan strategi customer relationship management yang bisa membantu untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Berinvestasi pada sebuah aplikasi customer relationship management merupakan hal terbaik yang bisa Anda lakukan. Salah satu mitra loyalitas yang sudah memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun dan dipercaya oleh beberapa perusahaan besar di dunia adalah Benefit One Indonesia.
Benefit One Indonesia tidak hanya merancang dan membuat program loyalitas digital yang efektif untuk bisnis Anda. Tetapi kami juga membantu untuk mengelolanya dan menjalankan program tersebut secara efektif dan efisien. Sehingga Anda tidak perlu pusing lagi untuk mengurus hal tersebut.
Tim kami siap membantu Anda untuk mewujudkan program loyalitas pelanggan yang efektif dan efisien, serta membantu mewujudkan strategi customer relationship management bisnis Anda.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
