Customer lifetime value merupakan satu kunci utama yang harus diperhatikan oleh pebisnis. Mengapa? Sebab hal ini bisa memberitahu Anda tentang seberapa berharganya pelanggan untuk sebuah bisnis. Memang betul, ada banyak metrik atau ukuran lain yang harus diperhatikan dan dilacak.
Mulai dari pendapatan penjualan, retensi pelanggan, customer experience, dan masih banyak lagi. Namun satu metrik yang tidak boleh dilewatkan begitu saja adalah customer lifetime value. Tapi apa sebenarnya yang dimaksud dengan hal tersebut? Mengapa sangat penting untuk sebuah bisnis? Bagaimana cara menghitungnya? Dan bagaimana meningkatkannya?
Pelajari selengkapnya terkait customer lifetime value atau CLV di artikel bawah ini!
Apa yang DImaksud dengan Customer Lifetime Value?
Tahukah Anda bahwa, perkiraan customer lifetime value memainkan peran penting saat membuat keputusan bisnis? Misalnya seperti apakah Anda harus berinvestasi lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankannya? Dengan kata lain CLV bisa menentukan jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan untuk bisnis Anda selama masa hubungan bisnis terjalin.
Hubspot juga menyebutkan bahwa, customer lifetime value adalah sebuah metrik yang menunjukkan total pendapatan yang dapat diharapkan oleh bisnis dari satu akun pelanggan selama hubungan bisnis berjalan.
Sementara itu laman Shopify juga menambahkan bahwa, CLV merupakan metrik yang bisa memperhitungkan pembelian awal pelanggan, pembelian berulang, dan durasi rata-rata hubungan antara bisnis dengan pelanggan.
Di samping itu, customer lifetime value juga bisa membantu Anda untuk memahami dan mengukur loyalitas pelanggan yang ada. Sederhananya, jika ada pelanggan yang terus melakukan pembelian ulang berkali-kali, maka hal itu pertanda baik untuk bisnis Anda.
Secara garis besar, CLV ini merupakan ukuran keuntungan yang memiliki keterkaitan dengan hubungan pelanggan tertentu, yang bisa mendorong mereka untuk terus berinvestasi dan mempertahankan hubungan bisnis yang ada.
Apa yang Membedakan Customer Lifetime Value dengan Matrik Lainnya?
Seperti yang disebutkan di atas, customer lifetime value merupakan satu kunci utama yang harus diperhatikan oleh pebisnis. Hal ini karena nilai ini terkait dengan pendapatan secara nyata (dalam bentuk uang). Bukan tentang janji seperti loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Dari sini Anda akan memahami tentang seberapa besar kontribusi pelanggan setia terhadap bisnis Anda secara finansial. Selain itu dengan mengetahui nilai CLV, Anda juga bisa mengembangkan strategi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Tidak hanya itu, Anda juga bisa membandingkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dengan customer lifetime value. Cara ini merupakan yang tercepat untuk memperkirakan profitabilitas pelanggan dan juga potensi bisnis untuk jangka waktu yang panjang.
Manfaat Customer Lifetime Value untuk Bisnis Anda
Perlu diingat bahwa, customer lifetime value memiliki peranan penting dalam bisnis Anda. Hal ini karena dengan CLV Anda bisa meningkatkan nilai setiap pelanggan selama hubungan bisnis berlangsung. Bahkan dari angka ini Anda bisa menggunakannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi angka pelanggan yang kabur, dan membuat keputusan bisnis.
Berikut beberapa manfaat customer lifetime value untuk bisnis Anda. Di antaranya adalah:
Meningkatkan Pendapatan dari Waktu ke Waktu
Manfaat CLV yang pertama adalah bisa meningkatkan pendapatan bisnis. Singkatnya, semakin banyak nilai yang diberikan pelanggan, maka semakin banyak juga pendapatan bisnis yang diterima.
Dengan mengetahui customer lifetime value, Anda dapat mengetahui siapa pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar. Sehingga nantinya Anda bisa menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasikan penawaran untuk membuat mereka melakukan pembelian ulang berkali-kali.
Customer Lifetime Value Membantu Menargetkan Pelanggan
Customer lifetime value bisa membantu Anda untuk mengetahui seberapa besar uang yang pelanggan habiskan selama hubungan bisnis berlangsung. Apakah Rp1 juta, Rp10 Juta, atau Rp 50 Juta? Informasi ini bisa digunakan untuk membuat strategi akuisisi pelanggan dengan menargetkan mereka yang menghabiskan banyak uang di bisnis Anda.
Membantu Memahami Masalah
Jika Anda menerapkan CLV sebagai prioritas utama di dalam bisnis, maka Anda dapat memahami dan mengidentifikasi masalah atau isu yang mengkhawatirkan pelanggan. Sehingga Anda bisa memberikan solusi untuk mengatasi hal tersebut. Ketika Anda mengoptimalkan program loyalitas pelanggan, maka Anda bisa memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Tentu kita mengetahui bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Bahkan jumlah biaya yang Anda keluarkan bisa lima kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan. Maka dari itu, sangat penting bagi Anda untuk bisa mengidentifikasi dan membina pelanggan yang paling berharga untuk bisnis Anda.
Tidak hanya dilihat dari segi finansial, tetapi juga dari segi interaksi yang dijalin. Dengan begitu Anda akan mendapatkan margin keuntungan yang terus meningkat. Dan disaat yang bersamaan juga Anda meningkatkan customer lifetime value, serta mengurangi biaya akuisisi.
Meningkatkan Strategi Bisnis
Memahami CLV bisa membantu Anda untuk menentukan strategi mana yang paling efektif untuk pertumbuhan dan perkembangan bisnis Anda. Jika angka customer lifetime value bisnis Anda rendah, mungkin Anda perlu berinvestasi pada program loyalitas pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Sebaliknya, jika angka CLV tinggi, maka Anda perlu melihat produk mana yang paling laris dan campaign mana yang bisa mendorong hal tersebut. Ketika dijalankan, strategi bisnis ini akan meningkat dan bisa menghemat biaya akuisisi pelanggan, pemasaran, dan juga penjualan.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Sekarang kita masuk ke pembahasan cara menghitung customer lifetime value. Secara garis besar, cara menghitungnya adalah dengan mengalikan nilai pelanggan dengan rata-rata umur mereka. Sehingga Anda akan mendapatkan pendapatan bisnis yang diharapkan dari mereka. Seperti di bawah ini:
CLV = CV X ACL
*Keterangan:
CLV: customer lifetime value
CV: customer value (nilai pelanggan)
ACL: average customer lifespan (rata-rata umur pelanggan)
Untuk mendapatkan nilai pelanggan (CV), hal yang perlu Anda lakukan adalah menghitung nilai pembelian rata-rata dan kemudian mengalikan angka tersebut dengan jumlah rata-rata pembelian yang dilakukan. Lalu setelah Anda menghitung rata-rata umur pelanggan, maka Anda dapat menggunakannya dengan nilai pelanggan (CV) untuk menemukan hasil dari CLV. Atau seperti rumus di bawah ini:
CL = APV x ANP
*Keterangan:
CL: customer value (nilai pelanggan)
APV: average purchase value (nilai pembelian rata-rata)
ANP: average number of purchase (jumlah rata-rata pembelian yang dilakukan)
Angka APV (nilai pembelian rata-rata) bisa didapatkan dengan membagi total pendapatan bisnis dalam satu periode (satu tahun) dengan jumlah pembelian yang terjadi selama satu periode tersebut. Seperti rumus di bawah ini:
APV = TR / NO
*Keterangan:
APV: average purchase value (nilai pembelian rata-rata)
TR: total revenue (total pendapatan)
NO: number of orders (jumlah pembelian)
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value untuk Bisnis Anda
Hal yang perlu Anda perhatikan di sini adalah meningkatkan CLV dapat membantu meningkatkan profitabilitas bisnis dari waktu ke waktu. Sehingga Anda perlu melakukannya dengan benar. Berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan. Di antaranya adalah:
Membuat Program Loyalitas dan Penghargaan
Cara pertama yang bisa Anda lakukan adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan dan penghargaan. Penelitian menyebutkan bahwa hal ini bisa membantu mendorong loyalitas dan retensi. Anda bisa membuat customer journey yang menyenangkan dengan memberikan hadiah atau reward khusus setiap ada pelanggan yang sudah mencapai batas minimal pembelian.
Meningkatkan Nilai Pesanan Rata-rata
Tahukah Anda bahwa, membuat pelanggan berbelanja lebih banyak di toko fisik Anda dapat meningkatkan angka customer lifetime value? Untuk mendapatkan hal tersebut, Anda perlu meningkatkan nilai jual. Misalnya dengan memberikan jasa pengantaran produk ke rumah jika dibeli dalam jumlah yang banyak atau pembelian tertentu.
Membuat Email Campaign Setelah Transaksi Pembelian Dilakukan
Email campaign ini bisa berisikan penawaran kupon belanja atau diskon khusus pembelian kedua yang bisa mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Tentu Anda mengetahui bahwa email marketing memiliki efek yang sangat efektif dan optimal untuk mendorong pembelian berulang.
Menempatkan Rekomendasi Produk
Berdasarkan sebuah studi yang dirangkum oleh Forbes, menyatakan bahwa sebanyak 92,4% pelanggan dipengaruhi oleh ulasan ketika ingin membeli sebuah produk dan/atau jasa. Biasanya mereka mempercayai ulasan dari teman dan keluarga.
Jika Anda menempatkan rekomendasi produk, hal ini bisa membuat pelanggan berpikir ulang apakah produk tersebut layak dibeli atau tidak. Dengan kata lain, rekomendasi produk merupakan cara untuk membuat pelanggan berbelanja lebih banyak lagi dan bisa meningkatkan customer lifetime value.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Menciptakan personalisasi pengalaman pelanggan sesuai dengan minat mereka sangat penting untuk dilakukan. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan angka CLV, tetapi juga bisa meningkatkan relevansi mereka.
Memberikan Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas
Bentuk dan kualitas pelayanan pelanggan merupakan hal penting yang bisa mendorong mereka menjadi setia. Perlu diingat bahwa, satu pengalaman buruk, bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor. Anda bisa meningkatkan saluran komunikasi untuk memberikan layanan pelanggan. Setidaknya pilih saluran yang paling banyak mereka gunakan.
Menciptakan Pengalaman yang Terpadu
Meskipun teknologi sudah canggih dan semuanya bisa dibeli dengan online, faktanya masih ada sebagian besar pelanggan yang melakukan pembelian secara offline juga. Biasanya hal ini dikarenakan mereka ingin melihat produk fisiknya secara langsung. Misalnya dengan memberikan simulasi ketika produk tersebut digunakan oleh pelanggan.
Mempermudah Pengembalian Barang
Sudah bukan hal yang aneh jika ada pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk yang mereka beli, dan hal tersebut bukanlah masalah besar. Izinkan mereka untuk mengembalikan produk tersebut dengan beberapa kebijakan yang Anda buat. Lalu buatlah proses tersebut dengan mudah dan cepat. Sehingga pelanggan akan kembali lagi untuk membeli produk lainnya yang sejenis.
Mengadakan Survei
Mengadakan survei adalah cara terakhir yang bisa Anda lakukan. Melalui hal ini, Anda bisa memahami pelanggan dan menindaklanjuti data tersebut. Anda bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau layanan yang diberikan. Sehingga nantinya Anda bisa membuat strategi berdasarkan data tersebut untuk meningkatkan angka customer lifetime value.
Meningkatkan Angka CLV Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Seperti yang disebutkan di atas, program loyalitas pelanggan adalah salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer lifetime value. Program ini tidak akan menarik tanpa adanya hadiah atau reward yang bisa membuat pelanggan bertahan. Jika Anda bingung, Anda bisa mempercayakannya kepada ahlinya, Benefit One Indonesia.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
