Brand loyalty adalah salah satu cara yang bisa Anda gunakan untuk mempertahankan pelanggan dan sekaligus membuat mereka merasa puas. Ibaratnya, jika Anda bertanya kepada setiap orang terkait brand favorit mereka, tentu mereka memiliki jawabannya masing-masing. Lalu ketika Anda bertanya apa yang mereka sukai dari brand tersebut, maka mereka akan memberikan jawaban spesifik.
Misalnya saja seperti bentuk pelayanan pelanggannya, desain produk, harga yang ditawarkan, fungsi dan manfaat yang diberikan, dan masih banyak lagi. Gambaran tersebut adalah pengertian singkat mengenai brand loyalty. Bagaimana pelanggan mengembangkan kesetiaan mereka pada suatu merek dan terlibat secara positif.
Pada artikel kali ini, Benefit One Indonesia akan menjelaskan lebih detail terkait apa itu brand loyalty, mengapa hal tersebut sangat penting untuk sebuah merek, dan bagaimana cara membangunnya. Penjelasan selengkapnya bisa Anda baca di artikel bawah ini.
BACA JUGA: Brand Champion Adalah Cara Membangun Bisnis Lebih Optimal
Apa itu Brand Loyalty?
Brand loyalty adalah sebuah loyalitas yang berdasarkan pada sebuah persepsi pelanggan. Bisa dilihat dari citra yang ditonjolkan sebuah merek dan pengalaman yang dirasakan pelanggan. Pada prakteknya, jika seorang pelanggan sudah percaya atau setia pada satu merek, maka mereka percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas tertentu yang tidak dimiliki oleh pesaing sejenis lainnya.
Pengertian lain terkait apa itu brand loyalty adalah ketika pelanggan terus melakukan pembelian terhadap sebuah merek yang sama berulang kali, meskipun ada merek lain yang menawarkan produk dan/atau layanan sejenis. Namun yang ditekankan disini bukanlah pola pembelian berulang tersebut. Melainkan pelanggan juga memberikan perasaan positif mereka pada suatu brand.
Sederhananya, brand loyalty adalah bagaimana pelanggan memandang brand Anda melalui tindakan dan nilai-nilai yang diberikan. Dan apabila dilihat dari sisi keuntungan bisnis, cara ini merupakan yang terpenting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pembelian berulang.
Jika sudah terbentuk, brand loyalty bisa dipertahankan dengan mudah. Namun harus diimbangi dengan peningkatan dan inovasi terhadap produk dan layanan yang diberikan. Hal ini tentu saja berbeda dengan customer loyalty yang berdasar pada harga dan diskon dari produk dan/atau layanan.
Mengapa Brand Loyalty Sangat Penting?
Ada beberapa alasan yang menjadikan brand loyalty sangat penting untuk kelangsungan merek dan bisnis Anda. Yaitu:
- Kesempatan besar untuk membangun hubungan dengan basis pelanggan
- Meningkatkan retensi pelanggan
- Membangun bisnis yang lebih besar lagi
- Lebih banyak menghasilkan prospek dari promosi word of mouth
- Memiliki biaya akuisisi yang rendah
- Meningkatkan profitabilitas bisnis
- Mendapatkan angka customer lifetime value yang lebih tinggi
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review, perusahaan yang memiliki angka brand loyalty tinggi, berpotensi meningkatkan pendapatan sampai 2.5x lebih cepat. Kemudian survei yang dilakukan oleh Yotpo menyebutkan bahwa 59,3% pelanggan yang loyal berpotensi besar dalam membagikan produk dan/atau layanan dari sebuah brand kesukaan mereka.
Loyalitas merek yang bisa bertahan dalam jangka panjang bisa memberikan dampak signifikan terhadap pendapatan dan profitabilitas bisnis. Dimana selama jangka waktu tersebut, pelanggan melakukan pembelian berulang secara terus menerus dan kelebihannya, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya akuisisi tambahan.
Tingkatan Brand Loyalty
Satu hal yang perlu Anda perhatikan adalah tidak semua loyalitas merek dibuat dengan cara yang sama. Ada tingkatan brand loyalty yang harus dilalui seseorang sebelum mereka menyukai sebuah merek. Meliputi:
Brand Recognition atau Pengenalan Merek dalam Brand Loyalty
Tingkatan brand loyalty yang pertama adalah brand recognition atau pengenalan merek. pada tahap ini, pelanggan harus lebih dulu mengenal merek Anda sebelum memutuskan untuk membuat kesan tersendiri. Selanjutnya, mereka akan mulai memikirkan produk dan/atau layanan apa yang bisa didapatkan dari brand Anda. Dalam hal ini, Anda harus memastikan bahwa setiap customer touch points memberikan awal dan kesan yang positif.
Brand Preference atau Preferensi Merek
Ketika seseorang sudah mengenal brand Anda, mereka akan mencari apa kelebihan dan keunikan yang membedakan merek Anda dari pesaing. Tingkatan brand loyalty ini menjadi waktu yang tepat untuk menciptakan identitas merek yang kuat, serta mempertahankannya di setiap pertumbuhan dan perkembangan bisnis Anda. Sebab jika tidak, pesaing bisa saja mengambil audiens Anda dengan keunikan mereka.
Brand Insistence atau Desakan Merek
Terakhir adalah brand insistence atau desakan merek. Di tingkatan brand loyalty ini Anda tidak perlu bersaing dengan merek manapun. Hal ini merupakan tingkatan tertinggi yang diperjuangkan sebuah bisnis dengan audiensnya. Pada tingkatan ini, pelanggan harus mendapatkan pengalaman berbelanja yang mudah dan menyenangkan agar bisa mendapatkan produk dan/atau layanan Anda dengan cepat.
Membangun Brand Loyalty yang Sukses dan Efektif
Apa yang membuat pelanggan bisa loyal pada sebuah brand? Konsep brand loyalty bukanlah hal yang main-main. Untuk bisa mendapatkannya, Anda perlu memprioritaskan pengalaman pelanggan dan juga membangun hubungan emosional dengan mereka. Singkat kata, Anda memberikan pelayanan dan membangun hubungan dengan rasa “cinta”.
Tidak hanya itu, interaksi utama yang didapatkan pelanggan juga menjadi bagian penting. Interaksi inilah yang nantinya bisa membawa mereka ke pengalaman dalam melakukan hubungan bisnis dengan brand Anda. Apabila kedua hal tersebut sudah didapatkan, maka pelanggan tidak akan segan melakukan pembelian berulang kali dan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Lalu bagaimana cara membangun brand loyalty yang sukses dan efektif? Berikut jawabannya yang perlu Anda ketahui. Di antaranya adalah:
Membuat Program Loyalitas Pelanggan dalam Brand Loyalty
Faktanya, sebanyak 59,9% pelanggan akan sukarela masuk ke dalam program loyalitas dari brand yang mereka sukai. Mereka menganggap hal ini sebagai perpanjangan tangan dari merek Anda. Hal yang perlu Anda lakukan adalah buatlah sebuah program dengan citra yang sesuai dengan pelanggan dan nilai bisnis Anda. Contohnya, jika bisnis Anda adalah produk kecantikan, maka citra program loyalitas yang dibuat juga harus mengandung unsur tersebut. Seperti “Gorgeous & Golden” atau lain sebagainya. Buatlah seunik mungkin dan usahakan untuk tidak meniru program milik kompetitor.
Menawarkan Serta Memberikan Nilai dan Manfaat Produk dan/atau Layanan yang Lebih
Memang tidak dapat dipungkiri bahwa harga jual menjadi salah satu faktor penentu apakah seseorang akan membeli produk atau tidak. Akan tetapi, dalam brand loyalty kasus tersebut berbanding terbalik. Pelanggan yang sangat menyukai brand Anda akan mencari nilai dan manfaat lebih dari sebuah produk dan/atau layanan meskipun harga jualnya tidak sesuai yang mereka bayangkan. Namun disaat yang bersamaan juga, mereka merasa “harus” membeli karena ingin menambah poin di program loyalitas.
Kalau sudah terjadi seperti ini, Anda harus menemukan cara lain yang bisa membuat pelanggan terus melakukan interaksi dengan bisnis Anda. Tawarkan hadiah atau imbalan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Berikan personalisasi hadiah untuk setiap kategori pelanggan. Jangan berikan bentuk hadiah atau imbalan yang sama untuk semua kategori. Justru hal ini akan membuat terlihat tidak adil.
Dalam Brand Loyalty, Produk Adalah yang Nomor Satu
Cara membangun brand loyalty berikutnya adalah meningkatkan kualitas dan inovasi produk. Sebuah bisnis menjual produk kepada audiensnya. Alasan ini juga menjadi faktor penting mengapa pelanggan ingin membeli dari brand Anda. Cari umpan balik yang diberikan di program loyalitas atau media lainnya terkait produk bisnis Anda. Data ini bisa Anda gunakan untuk membuat produk yang lebih baik lagi. Akan jauh lebih baik jika memberikan insentif tertentu pada setiap pelanggan yang memberikan ulasan positif tentang brand Anda.
Kehadiran Brand Secara Online dan Offline Juga Berpengaruh
Tahukah Anda bahwa, sebanyak 25.2% pelanggan merasa kecewa dengan program loyalitas karena terputusnya hubungan dengan ritel? Dengan kata lain, semua poin yang sudah dikumpulkan hanya bisa digunakan secara online, dan sebaliknya poin yang dikumpulkan di toko ritel tidak bisa ditukarkan secara online. Padahal, kehadiran secara online dan offline itu berpengaruh pada brand loyalty. Solusinya adalah Anda harus bisa membuat program loyalitas tersebut secara online dan offline.
Perlakukan Pelanggan Seperti VIP
Cara membangun brand loyalty yang sukses dan efektif terakhir adalah memperlakukan pelanggan seperti VIP. Caranya dengan menambahkan manfaat dan nilai tambah eksklusif khusus untuk pelanggan yang tergabung dalam program loyalitas. Contohnya seperti akses pertama ke produk dan/atau layanan terbaru, mengajak mereka pada setiap acara peluncuran produk dan/atau layanan, dan masih banyak lagi. Inti yang harus Anda tekankan di sini adalah meyakinkan pelanggan yang bergabung di program loyalitas memiliki status yang lebih tinggi dibandingkan merek Anda. Sehingga nantinya hal ini bisa membantu Anda untuk membangun hubungan yang lebih lama dan loyal lagi.
BACA JUGA: Customer Touchpoint Adalah: Contoh & Cara Identifikasinya
Membuat Program Loyalitas Pelanggan Brand Loyalty Bersama Benefit One Indonesia
Dari semua penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa brand loyalty adalah sebuah konsep yang bisa memberikan banyak keuntungan untuk bisnis Anda. Kemudian dengan fokus pada program loyalitas, maka Anda bisa meningkatkan customer lifetime value dan membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu lama.
Apabila Anda membutuhkan provider untuk membantu membuat program loyalitas, Anda bisa percayakan pada Benefit One Indonesia. Beragam hadiah, insentif, reward, dan bentuk program yang bisa Anda buat. Satu solusi layanan digital untuk masalah bisnis Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
