Dalam menjalankan bisnis, komunikasi yang efektif adalah bagian terpenting. Hal ini bisa dilihat dari cara Anda mengukur ekspektasi pelanggan dan membalasnya dengan respon yang tepat. Di sinilah peran customer communication bisa membantu Anda. Sebab dengan keterampilan komunikasi pelanggan yang efektif, Anda bisa membangun hubungan yang kuat, mengatasi masalah pelanggan, dan juga bisa membantu meningkatkan penjualan.
Tahukah Anda bahwa, sebagian besar pelanggan tidak merasa senang dengan pengalaman mereka saat berkomunikasi dengan customer service? Dilansir dari penelitian yang dilakukan oleh Zendesk, hanya sekitar 21% pelanggan yang merasa bisa berkomunikasi dengan perusahaan secara mudah.
Maka dari itu, mari kita membahas apa itu customer communication, mengapa hal tersebut penting untuk bisnis Anda, dan apa saja strategi yang bisa dilakukan untuk meningkatkannya. Selengkapnya di bawah ini!
BACA JUGA: Apa Itu Customer Pain Points? Cara Identifikasi & Solusinya
Apa Itu Customer Communication?
Sebelumnya, perlu diketahui bahwa customer communication dengan customer communication management adalah dua hal yang berbeda namun saling berkaitan. Keduanya saling melengkapi dan bisa digunakan untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.
Lalu, apa itu customer communication? Adalah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan di setiap titik kontak selama customer journey. Mulai dari iklan produk dan/atau jasa, pengalaman pembelian, hingga setelah pembelian. Seperti yang dilansir dari laman Zendesk.
Sementara itu, laman G2 menyebutkan bahwa, customer communication adalah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya melalui saluran dan strategi komunikasi. Jika komunikasi yang terjalin sudah efektif, maka hal ini bisa membantu untuk membangun hubungan dengan target audiens dan bisa meningkatkan keterlibatan serta retensi pelanggan.
Customer communication tidak hanya terbatas pada tim customer service saja. Melainkan seluruh tim yang terlibat langsung dengan pelanggan.
Lalu apa itu customer communication management? Melansir dari Hubspot, hal ini mengacu pada strategi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. Pada prakteknya, CCM ini digunakan dengan bantuan beberapa tools yang nantinya bisa membantu tim pemasaran, tim penjualan, dan tim layanan pelanggan untuk mengoptimalkan keterlibatan pelanggan.
Sumber lain juga menyebutkan bahwa, customer communication management didefinisikan sebagai bentuk penyampaian pesan dan dukungan dari sebuah brand yang konsisten di semua saluran yang ada. Tujuan utama dari CCM adalah untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan.
Mengapa Customer Communication Penting untuk Bisnis Anda?
Cara terbaik untuk bisa memahami pentingnya customer communication adalah dengan menempatkan pelanggan sebagai stakeholder yang paling utama dan penting. Sehingga Anda membutuhkan komunikasi yang terjalin secara berkala dan efektif untuk bisa mengumpulkan ulasan dan menjaga hubungan tersebut.
Coba sesekali Anda berada di posisi pelanggan dan mencoba semua layanan pelanggan yang diberikan. Kira-kira, seberapa jauh cara Anda berkomunikasi bisa mempengaruhi pengalaman mereka dengan produk dan/atau jasa? Perlu diketahui bahwa, berkomunikasi dengan pelanggan merupakan langkah pertama dan terakhir dalam proses memberikan pelayanan pelanggan. Sebab merekalah yang memegang kunci akan pertumbuhan dan perkembangan bisnis Anda.
Berikut beberapa manfaat lain yang bisa didapatkan apabila Anda menggunakan customer communication dengan baik dan optimal. Yaitu:
- Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan yang ada
- Menghasilkan angka konversi yang tinggi
- Bisa cepat dalam menyelesaikan masalah
- Pengiriman pesan yang efisien
- Meningkatkan personalisasi
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan
- Meningkatkan pengalaman pelanggan
- Menyatukan pesan brand
- Mempercepat komunikasi pelanggan
Strategi Customer Communication yang Bisa Anda Lakukan
Dalam melakukan strategi customer communication, dibutuhkan komitmen dan pemilihan alat bantu yang tepat. Jika Anda sudah berada di jalur yang tepat, maka Anda bisa menghemat waktu, biaya, dan tenaga. Sebaliknya, jika tidak maka Anda akan membuang semuanya.
Berikut beberapa strategi customer communication yang bisa Anda lakukan. Di antaranya adalah:
Gunakan Help Desks
Peran help desks adalah untuk membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan. Carilah aplikasi help desks yang memiliki beberapa fitur penting. Misalnya seperti bertanya seputar masalah pelanggan kepada tim lainnya sebelum menjawabnya, lalu bisa berbagi draf jawaban pelanggan dengan sesama tim, dan bisa melacak performa karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Menetapkan Pedoman Khusus
Pada strategi ini, pelanggan harus bisa mengetahui perbedaan antara brand Anda dengan yang lainnya. Maka dari itu, Anda harus menetapkan pedoman khusus dengan standar perusahaan untuk berkomunikasi dengan mereka. Hal ini bisa membantu pelanggan untuk mengingat brand Anda, dan disaat yang bersamaan juga bisa mengetahui apa yang mereka harapkan dari tim Anda.
Pedoman khusus ini meliputi semua saluran komunikasi. Meliputi nada bicara dan bahasa yang digunakan, gaya penulisan artikel, gaya bahasa yang digunakan, hingga menyampaikan nilai inti dari brand Anda. Pastikan nilai-nilai tersebut akan mempengaruhi pesan yang disampaikan ke pelanggan di semua saluran yang ada.
Utamakan Keterlibatan Pelanggan
Salah satu hal yang membuat pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan perusahaan Anda adalah karena mereka merasa terlibat. Keterlibatan ini tidak hanya sebatas memberikan survei, masukan, atau kritikan. Tetapi dengan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaiknya ketika ingin membeli, saat membeli, dan setelh membeli.
Mengumpulkan Umpan Balik yang Diberikan Pelanggan
Satu lagi strategi yang bisa Anda lakukan untuk mengoptimalkan customer communication adalah mengumpulkan umpan balik yang diberikan pelanggan. Anda bisa meminta feedback pelanggan dari semua saluran yang dimiliki. Baik itu melalui media sosial, email, telpon, hingga situs resmi brand Anda. Semua data ini nantinya akan berguna untuk kepentingan bisnis Anda di kemudian hari.
BACA JUGA: Membangun Strategi Omnichannel Marketing untuk Bisnis Anda
Optimalkan Customer Communication Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Apakah Anda sudah siap mengoptimalkan customer communication bisnis Anda? Mungkin saat ini Anda masih memikirkan terkait hal yang pertama kali harus dilakukan dan tools apa yang harus digunakan. Seperti yang disebutkan sebelumnya, dengan Anda berinvestasi di alat yang benar, tepat, dan sesuai, Anda bisa menghemat tenaga, waktu, dan uang.
Dalam mengoptimalkan customer communication, keterlibatan pelanggan merupakan hal yang utama. Komunikasi tanpa keterlibatan atau respon balik tidak akan bisa berjalan dengan efektif. Maka dari itu, Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk terlibat, mengenali, memberikan penghargaan, dan meningkatkan brand Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
