Customer engagement adalah salah satu hal penting yang harus Anda pikirkan ketika ingin meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Melibatkan pelanggan tidak hanya untuk membangun hubungan baik atau kepercayaan atau meningkatkan keuntungan semata. Tetapi lebih dari itu.
Pada artikel kali ini, kami mengajak Anda untuk lebih memahami customer engagement, mengapa hal ini penting untuk bisnis Anda, dan apa saja strategi yang bisa Anda lakukan. Berikut ulasan lengkapnya di bawah ini!
BACA JUGA: Customer Experience Adalah: Pengertian, Alasan & Strateginya
Pengertian Customer Engagement
Laman Tech Target, menafsirkan pengertian customer engagement sebagai sebuah cara perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan basis pelanggannya. Tujuannya adalah untuk meningkatkan loyalitas dan brand awareness melalui konten yang sesuai dan di saluran yang tepat.
Lalu Hubspot menyebutkan bahwa, pengertian customer engagement adalah sebagai proses interaksi antara perusahaan dan pelanggannya melalui berbagai saluran yang ada untuk memperkuat hubungan yang sudah terjalin. Hal ini dimulai pada interaksi pertama, lalu berlanjut ke proses pembelian, dan setelahnya.
Sederhananya, pengertian customer engagement adalah proses untuk membentuk dan membina hubungan bisnis Anda dengan pelanggan. Keterlibatan pelanggan mencakup pada keseluruhan proses pembelian. Baik sebelum, saat, dan sesudah. Tujuannya adalah untuk memberikan nilai tertentu agar mereka melakukan pembelian berulang.
Akan tetapi tujuan utama dari customer engagement adalah untuk meningkatkan kesadaran merek atau brand awareness. Ketika pelanggan sudah terlibat, hal ini akan memperpanjang siklus mereka di bisnis Anda. Dengan kata lain, mereka akan cenderung lebih loyal dan bisa membantu Anda untuk mencapai tujuan bisnis lainnya.
Mengapa Customer Engagement Penting untuk Bisnis Anda?
Ketika kita berbicara mengenai keterlibatan pelanggan, hal ini meliputi pengalaman baik dan buruk yang mereka alami, bagaimana mereka bisa terlibat dan berpartisipasi, hingga seberapa sering mereka terlibat?
Secara garis besar, customer engagement adalah suatu usaha untuk bisa mengajak pelanggan untuk terlibat dan bagaimana Anda akan membangun hubungan tersebut. Faktor ini juga bisa membantu Anda untuk mencari tahu, apakah pelanggan A setia pada bisnis Anda? Apakah pelanggan B mendukung bisnis Anda?
Sebuah penelitian menunjukan bahwa, sebanyak 80% pelanggan menyebutkan jika pengalaman yang diberikan oleh sebuah perusahaan sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanannya. Singkatnya, kualitas pengalaman pelanggan yang baik, bisa mendorong mereka untuk lebih terlibat dan berpotensi memberikan keuntungan yang besar pada bisnis Anda.
Pada prakteknya, cara kerja sebuah bisnis kini sudah berubah. Jika dulu Anda harus bersaing dengan kompetitor dari sisi produk dan/atau jasanya, melainkan kini Anda harus bersaing dengan pengalaman pelanggan yang diberikan oleh kompetitor. Selain itu, Anda juga bisa menghemat biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, dan mengantisipasi kebutuhan mereka di masa mendatang.
Tentu saja hal ini akan menciptakan berbagai strategi yang bisa memberikan customer experience terbaik untuk pelanggan. Berikut beberapa faktor customer engagement yang perlu Anda perhatikan. Di antaranya adalah:
- Longevity: berkaitan dengan lamanya waktu yang digunakan untuk menyebarkan interaksi
- Proactiveness: berkaitan dengan apakah pelanggan terlibat dengan brand Anda atas kemauan sendiri tanpa diminta, atau karena faktor orang lain?
- Repetition and Frequency: berkaitan dengan seberapa sering pelanggan terlibat. Apakah jenis keterlibatannya selalu konsisten dan sama? Atau bervariasi?
- Context: berkaitan dengan dimana interaksi itu terjadi. Apakah setelah pembelian? Atau ketika mereka sedang mempertimbangkannya? Ketika promosi, di media sosial, dan masih banyak lagi.
- Volume: berkaitan dengan seberapa banyak interaksi yang terjadi selama siklus hidup pelanggan di bisnis Anda
Strategi Customer Engagement yang Bisa Anda Lakukan
Berdasarkan penjelasan di atas, bisa diambil kesimpulan bahwa customer engagement memberikan dampak positif bagi bisnis Anda dan bisa membangun basis pelanggan yang lebih kuat lagi.
Bagi Anda yang baru pertama kali terjun di dunia bisnis atau ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, berikut beberapa strategi yang bisa dilakukan. Di antaranya adalah:
Memberikan Pengalaman yang Dipersonalisasi
Personalisasi merupakan hal penting dalam customer experience. Mereka menginginkan pengalaman yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Sehingga dari sini, Anda bisa memberikan customer engagement yang sesuai dengan karakter setiap pelanggan.
Mendengarkan Secara Aktif
Tidak hanya pengalaman yang dipersonalisasi, tetapi Anda juga harus mendengarkan pelanggan secara aktif. Strategi ini bertujuan untuk mendapatkan feedback serta saran dan kritik dari pelanggan. Ada banyak alat bantu yang bisa Anda gunakan. Mulai dari email, media sosial, ulasan Google, ulasan toko, dan lainnya.
Konten yang Sesuai dan Teratur
Di era digital seperti saat ini, konten merupakan kunci pengaman yang bisa menarik atensi pelanggan dan target audiens Anda. Konten ini bisa diunggah di situs website, blog, media sosial, email, dan lainnya. Dengan catatan, konten yang diunggah harus sesuai dan teratur. Tujuannya adalah untuk memberitahu kepada pelanggan bahwa bisnis Anda tetap ada dan responsif.
Salah satu cara terbaik untuk membuat konten yang sesuai untuk meningkatkan customer engagement adalah berdasarkan pada ulasan atau umpan balik yang diberikan pelanggan. Atau bisa juga dari pengalaman pelanggan yang menarik. Anda hanya perlu menyesuaikannya saja dengan kebutuhan dan kebijakan bisnis.
Gunakan Media Sosial untuk Berinteraksi
Anda harus mengembangkan customer engagement melalui semua saluran yang ada. Salah satunya adalah media sosial. Strategi ini cenderung memicu keterlibatan pelanggan dengan lebih cepat. Anda bisa membuat konten kontes seperti challenge atau konten giveaway. Namun kekurangannya adalah jangka waktu keterlibatannya cenderung pendek. Untuk mengatasinya, Anda memerlukan strategi efektif lainnya.
Gunakan Program Loyalitas Pelanggan
Bukan rahasia umum lagi jika program loyalitas pelanggan menghasilkan angka customer engagement lebih banyak. Bahkan dengan strategi ini, Anda bisa lebih dekat dengan mereka dan meningkatkan pembelian. Dari sini Anda juga bisa memahami pelanggan dengan lebih baik lagi. Sehingga akan muncul strategi bisnis lainnya yang berpusat pada pelanggan.
Berpusat Pada Pelanggan
Customer engagement adalah keterlibatan pelanggan. Dimana untuk melakukannya Anda perlu fokus dan berpusat pada pelanggan. 60% pelanggan menyebutkan bahwa mereka lebih memilih brand yang peduli dengan melibatkan pelanggan di setiap upaya pemasaran dan media sosial. Hal ini bisa membangun hubungan emosional yang lebih baik antara bisnis dengan pelanggan.
BACA JUGA: 8 Strategi Customer Centricity untuk Kesuksesan Bisnis Anda
Mulai Customer Engagement Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Setelah Anda memahami pengertian customer engagement dan mengetahui seberapa pentingnya, tentu Anda ingin segera meningkatkan hal tersebut, bukan? Kendati demikian, meningkatkan keterlibatan pelanggan juga harus didukung dengan alat bantu. Maka dari itu, Anda bisa memulainya bersama Benefit One Indonesia.
Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk mengenali dan terlibat dengan pelanggan internal dan eksternal. Didukung dengan pengetahuan dan wawasan yang lebih banyak mengenai pelanggan.
Sehingga nantinya Anda bisa memberikan penghargaan atau hadiah yang paling sesuai kepada mereka. Dengan kata lain, Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk terlibat, mengenali, memberikan penghargaan, dan meningkatkan brand Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
