Customer experience adalah salah satu bagian penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Hal ini bisa membantu Anda untuk mengenal pelanggan lebih dekat dan mengetahui apa yang mereka rasakan setelah membeli produk Anda. Dalam menjalankan sebuah bisnis, tingkat kepuasan pelanggan juga harus diperhatikan.
Pada artikel kali ini, kita akan membahas pengertian dari customer experience, mengapa hal tersebut penting untuk bisnis Anda, hingga beberapa strategi yang bisa Anda lakukan. Selengkapnya di bawah ini.
Customer Experience Adalah
Sebelum kita membahas pengertian dari customer experience, mari kita lihat ke belakang sejenak. Kapan terakhir kali Anda merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika sedang berbelanja? Fokus pada apa yang Anda rasakan saat itu.
Dalam sebuah bisnis, pelanggan yang menerima pengalaman menyenangkan dan positif adalah kunci dari sebuah kesuksesan. Sebab, mereka cenderung bisa menjadi pelanggan setia dan melakukan pembelian ulang. Tentu saja hal ini akan meningkatkan keuntungan bisnis Anda.
Jadi, customer experience adalah kesan pelanggan terhadap bisnis Anda secara keseluruhan yang bisa mempengaruhi aspek pengalaman pelanggan. Termasuk di dalamnya pandangan mereka terkait beberapa faktor yang ada di bisnis Anda. Faktor-faktor tersebutlah yang nantinya bisa menentukan apakah akan mendapatkan keuntungan atau kerugian.
Dua hal utama untuk menciptakan customer experience adalah produk dan orang. Apakah pelanggan menyukai kualitas produk yang sudah dibeli? Apakah pelanggan senang dengan bentuk pelayanan yang diberikan untuk menyelesaikan masalah mereka? Dua aspek utama inilah yang membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Mengapa Customer Experience Penting untuk Bisnis?
Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan luar biasa, hal ini bisa membantu untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Pengalaman yang positif akan meningkatkan loyalitas, membantu Anda untuk mempertahankan pelanggan, hingga meningkatkan brand awareness.
Perlu diketahui bahwa, saat ini yang memiliki kekuatan dalam bisnis adalah pelanggan. Bukan penjual. Pelanggan memiliki banyak pilihan yang dapat dipilih sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli suatu produk. Biasanya mereka akan mencari informasi seputar produk hingga ulasan-ulasan terkait melalui website, Google, media sosial, ataupun teman.
Pentingnya customer experience adalah untuk memberikan pengalaman luar biasa dan menyenangkan sehingga para pelanggan ingin terus berbisnis dengan brand Anda. Perlu diingat bahwa, pelanggan merupakan sumber daya terbaik untuk meningkatkan brand awareness dan menjangkau lebih banyak pelanggan potensial lainnya.
Strategi Membuat Customer Experience yang menyenangkan
Hal yang perlu diperhatikan ketika hendak membuat customer experience adalah membuat roadmap pelanggan, menciptakan persona pelanggan, menjalin hubungan baik dengan mereka, meminta dan membalas feedback yang diberikan, membuat konten bermanfaat, dan membangun komunitas.
Bagian terpenting dari customer experience adalah dengan memahami seluruh perjalanan yang dilakukan oleh pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan ingin membeli produk Anda, bantu mereka dengan mempermudah untuk mendapatkan produk tersebut. Mungkin bisa dari toko kelontong, minimarket, hingga ecommerce.
Begitupun sebaliknya, jika mereka ingin melakukan penukaran atau pengembalian produk, permudah cara mereka untuk melakukannya. Hal inilah yang nantinya bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Mereka bisa memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan dan mengembalikan produk.
Berikut beberapa strategi yang bisa Anda lakukan untuk membuat customer experience adalah:
Menciptakan Visi Pengalaman Pelanggan yang Jelas
Strategi pertama yang perlu Anda lakukan dalam membuat customer experience adalah menciptakan visi yang jelas. Buatlah serangkaian pernyataan yang nantinya akan dijadikan sebagai panduan. Hal inilah nanti yang akan mendorong bagaimana cara bisnis Anda memperlakukan pelanggan.
Ketahui Siapa Pelanggan Anda
Seperti yang disebutkan sebelumnya, hal yang tidak boleh dilupakan dalam membuat customer experience adalah membuat segmentasi dan persona pelanggan. Misalnya, pelanggan A berusia 30 tahun; menyukai produk kecantikan, dan suka menonton video tutorial yang berkaitan. Dengan begitu Anda jadi lebih bisa memahami dan mengenal mereka lebih dekat.
Merespon Pelanggan dengan Cepat
Setiap pelanggan pasti memiliki masalah dengan produk yang digunakannya. Tugas Anda untuk membuat customer experience adalah merespon mereka dengan cepat. Anda bisa menggunakan live chat yang tersedia di website, WhatsApp, media sosial, dan/atau aplikasi tertentu. Setelah itu, jangan lupa minta feedback terkait solusi yang diberikan. Apakah mereka merasa puas atau sebaliknya.
Personalisasi Pengalaman
Sebagian besar hal yang mempengaruhi customer experience adalah personalisasi pengalaman. Faktanya, sekitar 40% pelanggan menyukai hal-hal yang disesuaikan dengan minat dan ketertarikan mereka. Artinya dalam hal ini Anda harus bisa menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
Gunakan Omni Channel Marketing
Satu lagi strategi untuk membuat customer experience adalah dengan menggunakan omni channel marketing. Faktanya, sebanyak 73% pembeli lebih suka menggunakan beberapa channel atau media untuk membeli kebutuhan mereka. Seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda bisa menempatkan produk secara offline maupun online. Sehingga pelanggan bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah.
Lakukan Evaluasi
Nah, ketika Anda fokus untuk memberikan pengalaman terbaik, hal terakhir dalam membuat customer experience adalah melakukan evaluasi. Jangan segan untuk meminta pendapat, saran, dan kritik yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi.
Fokus pada customer experience, identifikasi masalah yang ada, serta menawarkan peluang dan inovasi baru untuk meningkatkan kualitas.
Tingkatkan Customer Experience Bisnis Anda bersama Benefit One Indonesia
Tiga komponen utama dari strategi customer experience adalah penemuan (discovery), keterlibatan (engagement), dan penyampaian (delivery). Anda tidak perlu pusing lagi bagaimana caranya untuk mengajak pelanggan ikut terlibat. Benefit One Indonesia akan membantu Anda dalam urusan tersebut. Tidak hanya meningkatkan engagement, Benefit One Indonesia juga bisa membantu untuk meningkatkan keuntungan dan nilai bisnis Anda.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
