Customer satisfaction adalah sebuah strategi yang fokus utamanya adalah untuk membuat pelanggan merasa senang, puas, dan setia. Sebab, dalam perspektif bisnis, pelanggan yang merasakan hal tersebut cenderung menghasilkan lebih banyak keuntungan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga bisa membantu Anda untuk menentukan hal apa yang harus ditingkatkan lagi dan lain sebagainya.
Sebagai seorang pebisnis, tentu faktor kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting untuk diperhatikan. Akan tetapi, ada beberapa strategi customer satisfaction yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan mereka.
Pada kesempatan kali ini, Benefit One Indonesia akan membantu menjelaskan kepada Anda lebih dalam terkait customer satisfaction yang perlu Anda ketahui. Selengkapnya ada di bawah ini.
BACA JUGA: 5 Faktor Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Perhatikan
Customer Satisfaction Adalah
Jika Anda ingin mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan customer lifetime value, maka Anda harus menjaga tingkat kepuasan pelanggan di angka tertinggi. Jika tidak, ada kemungkinan besar pelanggan akan beralih ke kompetitor lain yang memberikan customer experience yang lebih baik lagi. Maka dari itu, Anda harus memahami konsep dan pengertian customer satisfaction.
Pengertian customer satisfaction adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau pengalaman mereka terkait bisnis Anda. Angka ini biasanya didapatkan dari survei yang mempertanyakan seputar “seberapa puas Anda dengan layanan yang kami berikan?”. Lalu pelanggan diminta untuk menjawab “tidak puas”, “puas”, dan “sangat puas”.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction juga bisa diartikan sebagai ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanan yang diberikan oleh suatu bisnis. Hal ini meliputi kualitas, nilai, dan ekspektasi yang mereka rasakan terhadap apa yang ditawarkannya.
Selain menggunakan survei, biasanya beberapa perusahaan juga menggunakan focus group discussion atau FGD. Tujuannya adalah untuk mendapatkan banyak masukan dari pelanggan dan juga agar bisa mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Nantinya, dari data ini Anda akan mengetahui apa yang pelanggan ketahui tentang brand, dan bagaimana cara mereka berinteraksi dengan brand tersebut di masa depan. Sebab, pelanggan adalah orang yang pertama kali bisa mengetahui masalah pada produk dan/atau layanan Anda.
Manfaat Meningkatkan Customer Satisfaction
Secara garis besar, manfaat customer satisfaction adalah untuk mengetahui dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang bisa membantu perusahaan dalam melakukan penjualan. Akan tetapi, masih ada banyak manfaat lainnya yang akan Anda rasakan. Seperti:
Mempelajari Kekuatan Brand Anda Sendiri
Dengan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, Anda dapat mengetahui, memahami, dan mempelajari kekuatan dari brand sendiri. Anda dapat memahami apa yang sudah dilakukan dengan baik, sehingga nantinya Anda dapat menekankan proses tersebut berulang kali.
Mengidentifikasi Hal yang Perlu Ditingkatkan
Manfaat customer satisfaction selanjutnya adalah Anda bisa mengidentifikasi hal-hal yang perlu ditingkatkan. Anda bisa mendapatkan data ini dari ulasan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik lagi. Dalam hal ini, Anda harus menekankan bahwa pelanggan adalah prioritas utama.
Customer Satisfaction Bisa Meningkatkan Brand Awareness
Sebuah bisnis yang sangat loyal kepada pelanggannya bisa memiliki dampak eksposur brand yang lebih besar. Sehingga bisa meningkatkan brand awareness. Hal ini bisa didapatkan ketika Anda meninggalkan kesan pengalaman yang sangat kuat pada pelanggan. Tentunya mereka akan memberikan informasi mengenai brand Anda kepada teman-teman, keluarga, kerabat, dan orang lain.
Mengurangi Perputaran Pelanggan
Tentu ada beberapa pelanggan yang berhenti membeli produk dan/atau layanan yang Anda tawarkan selama beberapa waktu. Akan tetapi pada faktanya, hal ini bisa membuat rugi bisnis Anda. Manfaat customer satisfaction adalah untuk mengurangi dan meminimalisir hal tersebut. Dengan meningkatkan dan menginvestasikan lebih banyak sumber daya yang dibutuhkan, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan bertambah.
Customer Satisfaction Bisa Meningkatkan Customer Lifetime Value
Satu lagi manfaat customer satisfaction adalah bisa meningkatkan customer lifetime value. Anda dapat mengetahui berapa keuntungan yang didapatkan oleh bisnis selama mereka menjadi pelanggan untuk beberapa waktu mendatang. Sederhananya, semakin banyak pelanggan yang bertahan dan setia pada bisnis Anda, maka semakin besar keuntungan dan nilai mereka untuk bisnis.
Jadi bisa dikatakan bahwa, customer satisfaction berperan penting dalam bisnis Anda karena bisa memberikan banyak manfaat. Hal ini merupakan langkah penting dalam membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga menghasilkan promosi mouth-to-mouth yang positif.
Cara Mengukur Customer Satisfaction
Cara mengukur customer satisfaction yang paling umum adalah dengan mengadakan survei. Namun pada prakteknya, ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan datanya. Di antaranya adalah:
Net Promoter Score (NPS)
NPS digunakan untuk mengukur seberapa besar keinginan pelanggan untuk mengadvokasi brand Anda. Tujuannya adalah untuk mengetahui kepercayaan pelanggan dan nilai yang mereka berikan pada brand Anda.
Customer Effort Score (CES)
CES bisa membantu Anda untuk mendapatkan data mengenai kesulitan yang dialami pelanggan ketika mengalami kesulitan saat menggunakan produk dan/atau layanan, atau ketika menghubungi customer service dari bisnis Anda.
In-app Survey
Selanjutnya ada in-app survey yang bisa langsung diisi atau dikirimkan kepada pelanggan setelah melakukan interaksi dengan bisnis Anda. Tujuannya adalah untuk menanyakan kepuasan mereka setelah menggunakan aplikasi atau situs website bisnis Anda.
Churn Survey
Churn survey digunakan untuk mengetahui dan memahami mengapa pelanggan berhenti menggunakan atau membeli produk dan/atau layanan Anda. Dari sini Anda bisa memahami alasan keputusan mereka untuk berhenti.
Retention Metrics
Cara mengukur customer satisfaction selanjutnya adalah dengan retention metrics. Hal ini bisa membantu Anda mengetahui faktor apa saja yang bisa mempengaruhi retensi dan membantu Anda untuk memahami kepuasan pelanggan. Sehingga nantinya Anda bisa membuat dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi.
Customer Sentiment Analysis
Satu lagi cara mengukur customer satisfaction yang bisa Anda gunakan adalah customer sentiment analysis. Dimana Anda menggunakan bantuan AI untuk memahami nada dan intonasi pernyataan pelanggan yang ditulis pada ulasan-ulasan. Sehingga Anda bisa mengetahui mana pelanggan yang menuliskan ulasan jujur dan mana yang tidak.
Strategi Meningkatkan Customer Satisfaction untuk Bisnis Anda
Setelah Anda mengetahui beberapa manfaat dan cara mengukur kepuasan pelanggan, kali ini kita beralih pada beberapa strategi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer satisfaction. Di antaranya adalah:
Fokus Memberikan Edukasi dan Orientasi Pada Pelanggan
Tahukah Anda bahwa, sebanyak 70% pelanggan lebih suka menggunakan situs website untuk mendapatkan jawaban yang mereka inginkan? Anda harus memanfaatkan hal ini dengan menyediakan apa yang mereka inginkan. Caranya dengan membuat konten edukasi terkait produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Meliputi FAQ (Frequently Asked Questions), video tutorial, langkah-langkah penggunaan produk dan/atau layanan, dan masih banyak lagi.
Meningkatkan Customer Satisfaction dengan Mendengarkan Pelanggan
Jangan pernah berpikir untuk mengabaikan pelanggan! Terlebih ketika mereka sudah meluangkan waktu untuk menyampaikan pendapat mereka terkait bisnis Anda. Faktanya, sebanyak 79% pelanggan merasa diabaikan oleh perusahaan ketika sedang menyampaikan pendapatnya. Anda tidak boleh menjadi salah satu dari bagian itu.
Anda membutuhkan jawaban pelanggan, maka sudah seharusnya Anda mendengarkan apa yang akan disampaikan oleh mereka. Tanggapi semua yang disampaikan pelanggan dengan rasa empati dan menyelaraskan diri dengan mereka. Sehingga nantinya Anda bisa meyakinkan mereka bahwa, produk dan/atau layanan dari brand Anda adalah solusinya.
Melatih Tim Customer Support
Hal selanjutnya yang bisa Anda lakukan sebagai salah satu strategi meningkatkan customer satisfaction adalah melatih tim customer support. Anda bisa meminimalisir sebanyak 67% kemungkinan pelanggan akan beralih ke kompetitor. Dengan melatih tim terkait, Anda bisa memberikan dukungan pertama kepada pelanggan.
Jika Anda bisa menjaga kecepatan dalam menyelesaikan masalah, lalu bersikap sopan dan memiliki rasa empati, maka kepuasan pelanggan sudah berhasil Anda dapatkan.
Tingkatkan Customer Satisfaction dengan Personalisasi
Sebanyak 49% pelanggan menyebutkan bahwa mereka akan melakukan pembelian berulang pada bisnis yang memberikan pengalaman personalisasi. Cara termudah yang bisa Anda lakukan adalah dengan menyebutkan nama pelanggan ketika sedang berinteraksi dengan mereka. Atau merekomendasikan produk lain yang sekiranya dibutuhkan oleh mereka. Metode paling umum adalah dengan mengirimkan email marketing atau newsletter yang juga menyisipkan nama pelanggan.
Menggunakan Dukungan Omnichannel
Ada banyak cara untuk memberikan dukungan kepada pelanggan. Meliputi email, media sosial, telepon, teks, obrolan langsung, dan lainnya. Jika Anda menerapkan hal itu semua, maka tingkat kepuasan pelanggan Anda bisa bertambah. Faktanya, 9 dari 10 pelanggan menginginkan bentuk dukungan omnichannel.
Anda bisa mulai mencari dimana pelanggan paling aktif. Apakah di media sosial, situs web, ecommerce, atau di channel lainnya. Pada dasarnya, customer satisfaction itu tercipta dari pemahaman awal terkait kebutuhan pelanggan dan cara Anda untuk mengatasinya sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan bantuan tersebut. Semakin cepat, maka semakin baik.
Memberikan Dukungan Proaktif untuk Meningkatkan Customer Satisfaction
Satu lagi strategi customer satisfaction yang bisa Anda gunakan adalah memberikan dukungan proaktif. Cara termudahnya adalah dengan memandu pelanggan untuk menggunakan produk dan/atau layanan dari brand Anda. Lalu ada juga cara lain dengan mengirimkan email orientasi yang dipersonalisasi terkait produk baru, produk yang tertinggal di keranjang, dan konten lain yang sesuai dengan minat mereka.
BACA JUGA: Seberapa Penting Customer Lifetime Value untuk Bisnis Anda?
Tingkatkan Customer Satisfaction di Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Ketika pelanggan mendapatkan customer experience yang lebih baik, besar kemungkinan mereka akan setia pada bisnis Anda dan secara sukarela membantu mempromosikannya kepada orang lain. Maka dari itu, Anda harus betul-betul memperhatikan kepuasan pelanggan yang sudah ada. Jangan sampai mereka malah berpaling pada kompetitor karena Anda tidak bisa memenuhi kebutuhan mereka.
Salah satu cara termudah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer satisfaction adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. Dimana Anda bisa menjaga pelanggan setia dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan yang lebih besar untuk bisnis Anda. Nah untuk menjawab hal tersebut, Anda bisa mempercayakan kepada ahlinya, Benefit One Indonesia.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
