Customer centricity adalah salah satu strategi marketing yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai seorang pebisnis, tentu Anda mengetahui bahwa pelanggan adalah pusat dari segalanya. Maka dari itu, bisnis Anda harus berfokus pada mereka.
Dengan kata lain, pelanggan harus menjadi pusat dari semua keputusan yang berkaitan dengan kegiatan marketing untuk menciptakan kepuasan, kesetiaan, dan hubungan jangka panjang. Namun, apa yang dimaksud dengan customer centricity itu sendiri? Bagaimana cara mencapainya? Mengapa hal itu penting untuk sebuah bisnis? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.
BACA JUGA: Membangun Strategi Omnichannel Marketing untuk Bisnis Anda
Customer Centricity Adalah
Melansir dari laman Hubspot, customer centricity adalah kerangka kerja bisnis yang mendorong pengalaman pelanggan yang positif di setiap tahap perjalanan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membangun loyalitas dan hubungan dengan pelanggan. Setiap keputusan bisnis yang dibuat harus mempertimbangkan dampaknya terhadap pelanggan.
Lalu Forbes menambahkan customer centricity adalah kemampuan sebuah bisnis untuk memahami situasi, persepsi, dan harapan pelanggan. Semua keputusan bisnis yang diambil harus berpusat pada pelanggan. Mulai dari cara pemasaran produk, layanan, hingga pengalaman yang akan mereka rasakan nantinya.
Berpusat pada pelanggan artinya Anda mengantisipasi keinginan, kebutuhan, dan preferensi komunikasi mereka. Hal yang perlu Anda perhatikan adalah meskipun sekarang teknologi sudah canggih dan bisa membantu Anda untuk menjangkau pelanggan, mereka akan memiliki ekspektasi yang lebih besar lagi.
Anda akan membutuhkan lebih dari sekedar menawarkan bentuk layanan pelanggan yang baik. Customer centricity adalah strategi yang dilakukan secara bertahun-tahun. Anda perlu memperbaiki dasar budaya perusahaan dulu baru bisa diimplementasikan kepada pelanggan.
Mengapa Customer Centricity itu Penting?
Inti dari sebuah bisnis adalah pelanggan. Tanpa mereka bisnis Anda tidak akan bisa bertahan dalam waktu lama. Begitupun dengan bisnis yang melupakan pelanggan, pasti akan mengalami kegagalan. Dalam hal ini, kemungkinan besar Anda akan membuat produk yang salah, memilih sumber daya yang salah, hingga kehilangan niat baik dengan pelanggan.
Bentuk dari sebuah bisnis yang mengedepankan customer centricity adalah bisa membuat produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan, mengantisipasi keinginan mereka, dan memberikan tingkat layanan yang bisa membuat pelanggan untuk datang kembali, serta membangun hubungan untuk jangka waktu yang lama dengan brand Anda.
Singkatnya, ketika Anda memusatkan bisnis pada pelanggan, Anda akan menciptakan pengalaman positif dan bisa membangun hubungan dengan mereka dalam jangka waktu lama. Namun sebaliknya, jika Anda gagal atau mengambil langkah yang salah, maka Anda bisa kehilangan pelanggan. Ketika pelanggan merasa senang, mereka akan membeli produk dan/atau layanan yang Anda tawarkan. Tanpa pelanggan, Anda tidak akan bisa berbisnis.
Strategi Customer Centricity
Strategi customer centricity adalah kunci utama untuk bisa melakukan hal ini dengan benar. Dua kunci utama yang perlu Anda perhatikan adalah melakukan kegiatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan dan penjualan yang berpusat pada mereka juga.
Berikut beberapa strategi customer centricity yang bisa membuat bisnis Anda berpusat pada pelanggan. Di antaranya adalah:
Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan
Strategi pertama dari customer centricity adalah mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, Anda harus berpikir untuk beberapa tahun ke depan yang sekiranya akan dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan begitu Anda bisa memberikan apa yang pelanggan butuhkan di masa mendatang.
Mengumpulkan Ulasan dari Pelanggan
Melakukan komunikasi dengan pelanggan secara rutin merupakan salah satu cara untuk tetap menjaga hubungan dengan mereka. Perlu diingat bahwa peran pelanggan tidak hanya pada saat sebelum dan melakukan pembelian saja. Tetapi juga setelah melakukan pembelian (after sales).
Terlebih di era digital seperti saat ini, Anda memiliki banyak cara untuk bisa tetap terhubung dengan mereka. Melalui email, SMS, panggilan telepon, messenger, dan lainnya. Bisa dikatakan jika strategi customer centricity ini adalah yang paling dasar untuk dilakukan.
BACA JUGA: After Sales: Bagaimana Mendekatkan Diri Pada Pelanggan & Strateginya
Customer Centricity Harus Mudah Diakses
Dengan kehadiran teknologi canggih yang didukung internet, sudah seharusnya jika bisnis Anda bisa dengan mudah diakses pelanggan. Pastikan Anda selalu siap 24/7 365 untuk pelanggan jika sewaktu-waktu mereka menghubungi. Pastikan Anda mudah untuk dihubungi dari saluran mana saja. Baik itu telepon, chat, email, pesan di media sosial, dan lainnya.
Bertemu Pelanggan Secara Langsung
Salah satu strategi customer centricity adalah bertemu dengan pelanggan secara langsung. Di era serba online seperti saat ini, kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan sangat terbatas. Padahal cara ini merupakan hal yang paling utama untuk bisa berinteraksi dengan mereka dan mencari tahu apa yang dibutuhkan. Dengan melakukan strategi ini, Anda bisa memusatkan perhatian kepada pelanggan.
Layanan Pelanggan yang Proaktif
Memberikan nilai tambah di mata pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk membedakan bisnis Anda dengan yang lain. Tujuannya adalah untuk membuktikan pada mereka bahwa Anda benar-benar berpusat pada pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan akan memberikan hal terbaik untuk mereka.
Hal sederhana yang bisa Anda lakukan untuk mencapai customer centricity adalah menyediakan layanan pelanggan yang proaktif. Hal ini dapat membantu mereka untuk menghindari waktu menunggu yang lama dari tim customer service. Seperti strategi sebelumnya, sebuah bisnis harus bisa dengan mudah diakses agar pelanggan yang memiliki keluhan bisa menghubungi Anda dari saluran apa saja.
Gunakan Bantuan Customer Service Tools
Cara untuk menciptakan customer centricity adalah dengan memberikan layanan yang menyenangkan dan juga produktif. Anda bisa menggunakan bantuan dari customer service tools untuk menciptakan pengalaman yang berpusat pada pelanggan. Misalnya dengan menciptakan layanan yang didukung dengan sistem omnichannel. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih puas karena bisa mengakses bisnis Anda dengan mudah.
Tidak Hanya Fokus di Pembelian
Memang betul bahwa, tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk membuat pelanggan melakukan pembelian produk dan/atau jasa yang ditawarkan. Namun Anda juga harus memastikan bahwa pelanggan tersebut berniat untuk melakukan pembelian berulang di kemudian hari. Bagaimana caranya?
Anda bisa memberikan nilai tambah yang bisa melampaui titik pembelian. Sehingga nantinya nilai ini bisa membantu mereka untuk mendapatkan apa yang mereka mau. Misalnya, Anda menjual alat elektronik. Maka nilai tambah yang bisa Anda berikan adalah dengan menawarkan jasa perbaikan apabila ada produk yang rusak.
Membuat Proses Orientasi
Strategi terakhir dari customer centricity adalah dengan membuat proses orientasi. Dalam hal ini, Anda harus memastikan bahwa ada tim yang memastikan bahwa pelanggan mendapatkan hasil yang sesuai dan maksimal dari produk dan/atau layanan yang mereka beli. Proses orientasi ini meliputi penjelasan cara menggunakan produk dan/atau layanan. Sehingga mereka bisa menggunakan apa yang baru dibeli dengan maksimal dan sesuai dengan kebutuhannya.
Membuat Kesuksesan Customer Centricity dengan Benefit One Indonesia
Program loyalitas pelanggan adalah cara terbaik untuk memahami perilaku pelanggan dan untuk mengukur efektivitas strategi customer centricity yang sudah dilakukan. Anda bisa membangun program ini bersama Benefit One Indonesia yang sudah berpengalaman dan ahli di bidangnya.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
