Customer pain points atau titik sakit pelanggan merupakan salah satu bentuk kekurangan yang ada di produk dan/atau layanan bisnis Anda sehingga membuat mereka berpikir ulang untuk melakukan pembelian. Bahkan bisa tidak melakukan pembelian sama sekali. Kendati demikian, dalam prakteknya hal ini termasuk wajar. Sebab hampir semua produk dan/atau layanan memiliki masalahnya masing-masing.
Tugas Anda adalah melakukan identifikasi, menghilangkannya, dan memberikan solusi yang pas untuk pelanggan. Maka dari itu, sangat penting untuk memahami apa itu customer pain points.
Kali ini, kita akan membahas tentang customer pain points. Mulai dari pengertiannya, empat titik sakit yang paling sering dialami, cara mengidentifikasikannya, hingga solusi untuk mengatasinya. Semuanya bisa Anda temukan di penjelasan bawah ini.
BACA JUGA: Seberapa Penting Customer Lifetime Value untuk Bisnis Anda?
Apa itu Customer Pain Points?
Tidak seperti rasa sakit pada bagian tubuh yang bisa diatasi oleh obat, customer pain points bisa sedikit lebih rumit pada prakteknya. Hal ini karena Anda tidak memiliki obat atau dokter yang bisa membantu untuk mengatasi masalah tersebut. Sebaliknya, Anda sendirilah yang menciptakan solusi atas masalah yang dialami oleh pelanggan.
Melansir dari laman Wordstream, customer pain points adalah masalah tertentu yang dialami oleh calon dan pelanggan bisnis Anda. Meskipun titik rasa sakitnya bisa dibagi menjadi beberapa bagian, banyak pelanggan yang tidak menyadarinya. DI sinilah tugas Anda untuk meyakinkan mereka bahwa produk dan/atau jasa yang ditawarkan bisa menjadi solusi terbaik untuk menyelesaikannya.
Sementara itu laman Indeed menyebutkan bahwa, customer pain points adalah momen tertentu dimana dalam pengalamannya, pelanggan menemukan sesuatu yang membuat mereka merasa frustasi dalaa m menggunakan produk dan/atau layanan dari bisnis Anda. Mulai dari proses penggunaan, fitur yang disajikan, hingga kegagalan fungsi dari produk dan/atau jasa tersebut.
Dengan melakukan identifikasi dan memberikan solusi atas masalah tersebut, Anda bisa membuat strategi pemasaran yang lebih menarik lagi sehingga bisa memberikan nilai lebih pada produk dan/atau jasa yang ditawarkan. Sebab, customer pain points ini tidak hanya berlaku pada pelanggan saja, tetapi juga pada bisnis Anda.
Umumnya, customer pain points ini berkaitan dengan kehidupan pribadi atau profesional pelanggan. Meliputi fisik, emosional, atau logistik. Dan sekali lagi, banyak dari mereka yang tidak menyadarinya. Oleh karena itu, Anda harus menciptakan solusi dengan produk dan/atau jasa yang sama atau baru.
Mengapa Customer Pain Point Penting untuk Bisnis Anda?
Ketika Anda menjalankan bisnis, customer pain point memiliki kaitan dengan beberapa operasional bisnis yang kritis hingga bisa mengungkapkan seberapa baik perusahaan Anda dalam merespon masalah tersebut.
Setiap bisnis menciptakan produk dan/atau jasa untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam hal tertentu. Dengan mengetahui customer pain points, Anda bisa meningkatkan strategi penjualan dan pemasaran. Sehingga nantinya Anda bisa menyajikan apa yang dijual ke pelanggan dengan lebih baik lagi.
Tidak hanya itu, dengan memahami customer pain point, Anda bisa meminimalisir kemungkinan pelanggan untuk pindah ke kompetitor. Ketika Anda memberikan solusi atas titik masalah yang mereka hadapi, disaat yang bersamaan Anda juga bisa mempertahankan dan mendapatkan kesetiaan mereka.
Manfaat lainnya adalah Anda bisa menciptakan brand image yang lebih baik lagi dengan mengikuti saran dan kritik serta keluhan dari pelanggan. Dengan begitu mereka merasa tidak akan rugi untuk berinvestasi di bisnis Anda. Alias bisa meningkatkan penjualan.
Masalah Umum dalam Customer Pain Points yang Harus Diperhatikan
Meskipun secara garis besar customer pain points digambarkan sebagai bentuk masalah umum yang dialami pelanggan, hal ini bisa dibagi menjadi empat kategori. Seperti:
Masalah Keuangan
Masalah keuangan pada customer pain points adalah ketika pelanggan merasa terlalu menghabiskan banyak uang untuk produk dan/atau jasa dari bisnis Anda, sehingga mereka memutuskan untuk mengurangi pengeluaran. Atau dengan kata lain pelanggan merasa tidak mendapatkan nilai yang sesuai dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
Hal ini bisa saja terjadi jika Anda memberikan harga yang terlalu tinggi dari kompetitor sejenis. Umumnya, pelanggan akan menghindari pembelian produk yang memiliki harga tinggi atau dengan harga yang berubah-ubah (tidak tetap).
Masalah Produktivitas
Kemudian ada masalah produktivitas dimana pelanggan merasa membuang waktu untuk menggunakan produk dan/atau jasa. Hal ini terjadi karena mereka ingin menggunakan waktunya seefisien mungkin.
Gambaran lainnya adalah ketika pelanggan merasa membuang-buang waktu untuk sesuatu yang tidak mencapai hasil yang diinginkannya. Misalnya ketika produk dan/atau jasa dari bisnis Anda memiliki terlalu banyak hal yang harus dikerjakan sebelum menikmatinya. Sederhananya, mereka tidak suka sesuatu yang terlalu rumit dan komplikasi.
Masalah Proses
Pada customer pain points ada masalah proses dimana pelanggan merasa instruksi yang diberikan dalam menggunakan produk dan/atau jasa terlalu rumit dan membingungkan. Atau ketika mereka merasa bahwa mereka tidak bisa menggunakan produk dan/atau jasa tersebut karena minimnya pengalaman.
Masalah Dukungan
Terakhir, ada masalah dukungan. Dimana pelanggan merasa tidak mendapatkan dukungan yang seharusnya ketika sedang mengalami masa-masa kritis dalam menggunakan produk dan/atau jasa atau ketika ingin membelinya.
Misalnya ketika mereka tidak menerima bantuan ketika sedang bingung dalam memilih produk, atau tidak mendapatkan bantuan teknis ketika mengalami masalah dalam menggunakan produk.
Cara Mengidentifikasi Customer Pain Points
Perlu diketahui bahwa customer pain points adalah bagian dari pengalaman pelanggan (customer experience). Tapi tenang saja, ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengidentifikasi titik masalah tersebut. Di antaranya adalah:
Terlibat Langsung dengan Pelanggan
Terlibat langsung dengan pelanggan merupakan salah satu cara terbaik untuk bisa mengetahui customer pain points. Anda bisa melakukannya dengan melakukan riset pelanggan, seperti survei dan wawancara group atau individual. Gunakan pertanyaan yang to the point agar mereka bisa langsung mengerti dan memberikan jawaban yang tepat juga. Nantinya data ini bisa Anda gunakan untuk memahami masalah dan memberikan solusinya.
Bertanya Pada Tim Penjualan
Cara mengidentifikasi customer pain points selanjutnya adalah bertanya pada tim penjualan. Tentu mereka memiliki kesempatan yang besar dan sering berkomunikasi dengan pelanggan. DI sinilah peran tim penjualan sebagai salah satu aset informasi berharga yang bisa digunakan untuk mengetahui masalah pelanggan. Selain itu, mereka cenderung memiliki sudut pandang yang berbeda, sehingga bisa membantu Anda untuk menemukan tren dan juga beberapa masalah yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan.
Menganalisis Umpan Balik dari Pelanggan
Tidak sedikit pelanggan yang menyampaikan keluh kesah mereka secara online. Baik melalui media sosial, review Google, hingga email. Hal yang perlu Anda lakukan adalah melakukan analisis pada umpan balik tersebut. Pelajari poin-poin dari keluhan pelanggan, lalu buat solusi berdasarkan hal tersebut. Di sisi lain, Anda juga bisa menjadi pendengar yang baik untuk mereka.
Cara Mengatasi Customer Pain Points
Dengan melihat dan mengelompokan customer pain points pada empat masalah besar, Anda harus sudah bisa mulai memikirkan solusi yang akan diberikan. Termasuk di dalamnya bagaimana cara menjaga dan meningkatkan kepuasan mereka, cara menjaga mereka agar tetap menjadi pelanggan setia, dan lainnya.
Berikut beberapa cara mengatasi customer pain points yang perlu Anda lakukan. Di antaranya adalah:
Mengatasi Masalah Keuangan
Untuk mengatasi masalah keuangan, Anda bisa menekan harga jual menjadi lebih rendah dari yang sebelumnya (jika memungkinkan). Dalam hal ini, Anda juga perlu mencari tahu seberapa besar jumlah yang pelanggan habiskan untuk membeli produk dan/atau jasa Anda, dan berapa jumlah penghematan mereka setiap bulannya.
Mengatasi Masalah Produktivitas
Masalah produktivitas terjadi ketika pelanggan merasa membuang-buang waktu dalam menggunakan produk Anda. Sehingga cara mengatasi customer pain points yang ini adalah dengan memberikan fitur yang mudah untuk digunakan dan dan tidak rumit.
Mengatasi Masalah Proses
Mengatasi masalah proses dalam customer pain points bisa dilakukan dengan memberikan solusi yang terintegrasi. Artinya, Anda bisa memberikan solusinya secara online. Baik melalui video yang diunggah di YouTube atau situs web, atau yang diunggah ke cloud, dan lainnya.
Mengatasi masalah Dukungan
Dukungan purna jual sangat diperlukan oleh pelanggan. Maka dari itu, sebisa mungkin berikan dukungan yang diperlukan. Bisnis Anda harus bisa dihubungi 24/7/365. Selain itu, usahakan untuk bersikap simpati dan empati kepada masalah yang dihadapi pelanggan.
BACA JUGA: 8 Strategi Customer Centricity untuk Kesuksesan Bisnis Anda
Mengetahui Customer Pain Points Bisnis Anda Bersama Benefit One Indonesia
Secara garis besar, untuk bisa mengetahui customer pain points bisnis, Anda perlu melakukan penelitian kualitatif dan kuantitatif. Salah satunya adalah dengan melakukan survei. Sebelum melakukan survei, tentu Anda harus memiliki data pelanggan terlebih dulu, bukan? Nah disinilah peran Benefit One Indonesia untuk membantu Anda mengumpulkan semua itu.
Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk mengenali dan terlibat langsung dengan pelanggan internal dan eksternal. Didukung dengan pengetahuan dan wawasan yang lebih banyak mengenai pelanggan. Sehingga Anda bisa memberikan solusi yang spesifik.
Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.
Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.
Cari sistem reward digital? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!
